肯德基带给顾客的“有形体验”和“无形体验”

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1、题目二：肯德基连锁快餐厅通过什么要素或手段化在“有形体验”和“无形体验”两方面带 给顾客与众不同的体验？快餐业本身就已经给顾客一种新奇的体验，肯德基正好抓住了这个特点。在服务的过程 中能给顾客一种愉快的经历，使顾客重复的对产品进行购买。如一位导演说过：一台大戏要 想演好是不简单的，要先单一，再整合。（一）产品体验 相对于其他的快餐企业，肯德基有着悠久的历史，产品独特而富有创造性，他们支撑着肯德 基这棵大树。这些产品不仅在色，香，味上给人感官上的享受，更可以让顾客体验感受潜在 的事物。（二）情感体验 情感是无法用语言来描述的快乐感受，顾客在肯德基的店里面所获得的体验，在很大的程度 上是店里的情景

2、设施和底蕴决定的。肯德基的店面简约而不简单，有着丰富的历史内涵，通 过对设施的简单包装，就可以传达出他的优势的一面，体现着独有的体验价值。给顾客一种 温馨的感觉，不仅仅是在享受快餐，还给顾客一种感觉，那就是，肯德基给了我时间。（三）服务体验 无论在什么样的企业，服务的角色是非常的重要的。如一句商界名言：最简单的，最难模仿 的就是服务。我们都知道，服务能在无形当中让顾客对企业有好感，更能培养出顾客忠诚度。 肯德基在这一点上做得非常到位，当我在消费肯德基的时候，我深深的感受到员工服务的到 位，给人一种愉快的感觉，不知不觉中就购买了产品。所以说，服务是体验营销的支点，承 载着体验的产品，只有真诚的服

3、务，让顾客放心，才能真正的让顾客感受到体验的奥妙。 肯德基本身而言，在全球有着很高的知名度，其创业的历史和浓郁的企业文化本身已经给顾 客一种好奇，而创始人又给人一种亲切和慈祥的感觉，这些条件已经具备，再给顾客一种新 的个性化服务，一方面更能加深顾客对企业的印象，另一方面给顾客一种情感的体验，往往 能更大的为企业创造价值。（四）视觉体验 曾有人说：产品做得好，不如广告做的好。肯德基不必任何企业做的差，反而做的更好，运 用大量的网络效应，不断的更新产品的种类，用视觉来冲击顾客的心理，不断的广告体验， 赢得顾客的心，在一定程度上带动着企业的发展。产品本来是面对青年人的，为了给他们节 约时间。但是现在

4、也带动着小朋友的思维，体验在不断的增加。（五）本土化营销体验 在产品上的本土化：为了适应中国人的饮食文化，出来了中国口味的洋快餐，有油条和豆浆 等。肯德基追求的是年轻消费者所追求的变化和新鲜感，不断的结合中国的饮食文化对产品 进行改造和创新（六）健康体验 在中国肯德基健康政策白皮书中，肯德基指出人体摄入的能量多于消耗的能量是造成肥 胖的根本原因，并表述了肯德基的食品健康政策以及在健康教育方面所做的大量工作。通过 权威认证，使肯德基品牌形象向“均衡营养，健康生活倡导者”的转化，不良的影响被消除， 给顾客一个积极的态度，树立了快餐业的行业标准。还有通过运动营销，“让运动更健康”， 启动了“体坛精英”计划。通过体育明星效应，扩大了影响力，鼓励了更多的人去运动。品 牌注入了健康、自信和活力的因子，与营养均衡的产品特质交相辉映，进一步强化了肯德基 健康方面的品牌联想。以上便是我对肯德基在“有形体验”和“无形体验”上给顾客带来与众不同体验的总结， 正是因为如此，肯德基在快餐业占有很大的地位。