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1、山东省人民调解矛盾纠纷调处工作流程按照人民调解法和相关法规文件要求，结合工作实际，分为接待受理、调查取证、劝导调解、协议签订、回访总结等步骤开展矛盾纠纷调处，制定工作流程。一、接待受理（一）受理方式1、申请受理，当事人到人民调解委员会或找人民调解员自愿申请纠纷调解；2、主动受理，人民调解员在排查中发现纠纷，主动征求当事人同意调解；3、报告受理，接到相关人员或调解组织报告请求调解的纠纷；4、委托受理，接到有关单位或组织依照衔接机制委托调解的纠纷；5、指定受理，接到主管部门指定调解的纠纷。（二） 处置方法1、向当事人书面告知人民调解工作流程和原则、当事人权利和义务、及相关人民调解法规知识；2、指导
2、当事人填写人民调解申请书或填写受理登记表，留存当事人联系方式；3、由当事人书面介绍或叙述案件事由，做好详细记录或音像资料；4、根据纠纷案件特点和实际情况，确定人民调解人员并通知人民调解人员；5、在受理过程中，发现涉及人员多、涉及财物价值巨大、当事人之间矛盾十分激化等重大纠纷或重大案件要及时报告上级主管部门，发现犯罪线索及时通报本地公安机关；6、做好调解开展必要的前期准备工作。二、调查取证（一）走访了解1、了解当事人，人民调解员对所有当事人进行调查了解，做好调查笔录，留存好音像资料；2、了解相关人，通过了解当事人及案情掌握与纠纷存有关联的相关人情况，及时进行走访了解相关人态度和想法，做好调查笔录
3、，留存好音像资料；3、了解知情人，为全面准确了解纠纷案情，必要时对案件知情人进行走访了解，做好调查笔录；4、现场考察，涉及有现场的纠纷，人民调解员要联系相关人员到现场进行了解查验，做好调查笔录，有必要的需制作现场图示，留存好音像资料。（二）研判分析1、掌握事态发展的全过程，在调查了解过程中，要随时对当事人及相关人的思想态度、想法做法进行关注掌握，做好工作记录；2、找出纠纷的原因和焦点，在全面调查了解的基础上，调解员通过深入分析研究，找准纠纷产生的原因及当事人之间分歧，做好工作记录。（三）形成材料1、证据材料，对书面证据、实物证据、口头及其他证据进行收集整理，制作证据笔录或录音录像，形成证据链，
4、做好保存；2、调解预备材料，制定调解方案和工作措施，在调查了解和分析研判的基础上，结合纠纷案情实际，制定有针对性的调解方案，预判案情发展，做好采取切实可行的工作措施的准备。三、劝导调解（一）调解方式1、单独劝导，根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，适宜对当事人进行单独劝导有利的或双方当事人见面后情绪激动的；2、集体劝导，根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，适宜对当事人进行集体劝导有利的或当事人有要求集体论证评理的；3、专业劝导，纠纷案情涉及专业知识的，应有专业人员参与解释劝导；4、间接劝导，根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，不适宜人民调解员直接对当事人劝导的；（二）找出依据1、找出法规、政策、村规
5、民约依据，便于责任划分；2、找出伦理道德或风俗习惯的依据，便于说服教育。（三）确定方向1、明确是非责任方，找准双方能够接受的尺度；2、求同存异，以事实为依据，以法规为准绳进行调处；3、做好调解笔录和制作协议书的准备工作。调解未果的，应告知当事人向人民法院起诉或向仲裁申请裁决。四、协议签订（一）协议形成1、当事人自愿达成协议，通过说服规劝，促使双方当事人达成调解协议意愿，做好人民调解记录；2、制作协议书，根据双方达成意愿，按照案情实际情况制定规范人民调解协议书，简易案件达成的口头协议要填写口头协议登记表，有条件的要留存音像资料；3、视情制作规范人民调解协议书一式三份或多份；4、各方当事人都要在协
6、议书上签字或捺印，有条件的可电子签名；5、协议书加盖人民调解委员会公章，有条件的可电子签章；6、双方当事人和人民调解委员会各一份，当事人为多方的每方当事人一份；7、应提醒双方当事人，认为需要办理司法确认的，在协议签订30日内当事人共同向当地法院提出司法确认申请，人民调解员应协助办理。（二）握手言和1、应提醒双方当事人相互表态和解并握手言和，及时督促当事人履行协议，做好记录，留存好音像资料；2、协议书、证据等各项笔录等资料一并做好存档专门保管。调解协议不能履行的，应告知当事人向人民法院起诉或向仲裁申请裁决。五、回访总结（一）巩固成果1、达成协议后十日左右进行回访，做好回访记录；2、巩固调解成果，
7、应定期对易反复案件进行跟踪了解关注，防止纠纷再发生；3、监督协议履行情况，对需长期履行协议的案件应定期了解监督协议履行情况。（二）归纳总结1、根据回访情况，如实填写回访记录表；2、归档成卷，按要求完善各项档案表格内容，一般案件一案一卷一档，简易案件可定期或分类集中成卷归档；3、写出案例分析；4、总结本案经验，典型案件或重大案件要按照规范体例形成典型案例经验材料，报上级业务部门；5、人民调解员要及时做好人民调解员调解案件登记单和人民调解委员会调解案件汇总登记表的填写，定期按要求上报。附件：1. 矛盾纠纷调处工作流程图2. 司法部人民调解文书说明及格式1附件1：矛盾纠纷调处工作流程图1、申请受理2
8、、主动受理3、报告受理4、委托受理5、指定受理1、向当事人书面告知调解法规知识和调解流程2、指导填写人民调解申请书或填写受理登记表3、详细记录案件事由4、确定调解人员5、重大案件报告上级6、做好必要的准备工作调查取证1、了解当事人2、了解相关人3、了解知情人4、现场考察1、掌握事态发展的全过程2、找出纠纷的原因和焦点1、书面证据2、实物证据3、口头及其他证据1、制作证据笔录或录音录像2、收集书面、实物证据3、制定调解方案和措施劝导调解1、单独劝导2、集体劝导3、专业劝导4、间接劝导1、找出法规、政策、村规民约依据2、找出伦理道德或风俗习惯的依据1、明确是非责任方2、求同存异，以事实为依据，以法
9、规为准绳调处3、做好调解笔录和制作协议书的准备工作签订协议或填写口头协议登记表1、当事人表态或者握手言和2、协议书、证据各项笔录等资料一并存档回访总结归档1、填写回访记录表2、完善归档相关内容，归档成卷3、写出案例分析4、总结典型案例经验报上级业务部门5、填写人民调解员案件登记单和汇总登记表1、达成协议后十日左右进行回访2、巩固调解成果3、监督协议履行情况接待受理调解未果协议不能履行告知当事人向人民法院起诉或向仲裁申请裁决1、当事人自愿达成协议2、制作协议书3、协议书一式三份或多份4、当事人在协议书上签字捺印5、协议书加盖调委会公章6、每方当事人一份协议书7、双方认可需要办理司法确认附件2：人
10、民调解卷宗文书使用说明一、调解卷宗“调解卷宗”是人民调解委员会调解纠纷所涉所有文书立卷归档的总称。作为卷宗的封面。其中“卷名”栏目填写纠纷当事人姓名+纠纷类型，如“与之间合同纠纷”。纠纷类型同“人民调解员调解案件登记单”中的“纠纷类型”栏。“卷号”按有关规定或者各人民调解委员会自定的办法填写。保管期限分为短期、长期和永久三种，短期卷保管期限为5年，长期卷保管期限为10年。人民调解委员会应根据纠纷类型、协议内容和当事人实际情况等综合确定卷宗保管期限。人民调解委员会调解纠纷，一般应当制作调解卷宗，一案一卷。对于纠纷调解过程简单或者达成口头调解协议的，也可多案一卷，定期集中组卷归档。二、卷内目录卷内
11、目录是人民调解委员会对一起纠纷立卷归档时卷内所涉及全部文件的目录，供查阅卷宗时检索使用。三、人民调解申请书“人民调解申请书”是当事人向人民调解委员会提交的要求调解其纠纷的书面申请。申请人或被申请人为自然人的，应当填写当事人的姓名、性别、民族、年龄、职业、单位或住址、联系方式等；申请人或被申请人为法人或社会组织的，应当填写法定代表人的姓名、性别、民族、年龄、职务、联系方式，“单位或住址”栏填写法人或社会组织的地址。调解申请书应载明当事人申请事项。调解申请书既可以由申请人本人填写，也可由他人代写，由申请人签名后提交人民调解委员会。四、人民调解受理登记表“人民调解受理登记表”是人民调解委员会受理民间
12、纠纷，或者主动调解纠纷的简要记载。人民调解受理登记表应登记当事人姓名、依申请受理或人民调解委员会主动调解的时间、纠纷类型和纠纷简要情况等。“案件来源”栏直接选择打，人民调解受理登记表由各方当事人和登记人签名。五、人民调解调查记录“人民调解调查记录”是人民调解委员会向有关人员访问了解纠纷情况时所做的文字记录。“参加人”栏系指调查时在场的其他人员，不包括调查人、被调查人和记录人。“被调查人”栏应填写被调查人姓名、性别、年龄、单位或住址。调查记录经被调查人校阅或向被调查人宣读后，由被调查人、调查人和记录人签名。六、人民调解记录“人民调解记录”是人民调解委员会对当事人进行说服教育、疏导规劝，促使当事人
13、达成协议的过程的文字记录。其中“当事人”栏应列明到场的全部当事人。“参加人”栏指接受人民调解委员会邀请参与调解的人员。开展调解前人民调解委员会应当履行相关告知义务。调解记录应客观、真实、整洁、简练。“调解结果”栏可直接选择对应项打。记录经当事人校阅或向当事人宣读后，由当事人、调解员、记录人签名。七、人民调解协议书“人民调解协议书”是人民调解委员会调解民间纠纷，双方当事人达成调解协议的书面证明。其中“编号”栏按照有关规定或者各人民调解委员会自定的办法填写。当事人为自然人的，应当填写当事人的姓名、性别、民族、年龄、职业、单位或住址、联系方式等；当事人为法人或社会组织的，应当填写法定代表人的姓名、性
14、别、民族、年龄、联系方式、职务，“单位或住址”栏填写法人或社会组织的地址。如果纠纷涉及三方以上当事人，另加附页载明其他当事人的基本情况。“纠纷主要事实、争议事项”栏应载明纠纷简要事实，争议事项及各方请求，填写内容较多时，可附页。“协议”栏应载明各当事人的权利义务，填写内容较多时，可附页。“履行协议方式、时限”栏根据具体情况填写。“人民调解协议书”必须由纠纷各方当事人签名或盖章，人民调解员签名，加盖人民调解委员会印章，并明确填写日期。八、人民调解口头协议登记表“人民调解口头协议登记表”是纠纷当事人达成口头协议后，人民调解委员会对口头协议主要内容的记录。其中“编号”栏按照有关规定或者各人民调解委员
15、会自定的办法填写。当事人为自然人的，应当填写当事人的姓名、性别、民族、年龄、职业、单位或住址、联系方式等；当事人为法人或社会组织的，应当填写法定代表人的姓名、性别、民族、年龄、联系方式、职务，“单位或住址”栏填写法人或社会组织的地址。如果纠纷涉及三方以上当事人，另加附页载明其他当事人的基本情况。“纠纷主要事实、争议事项”栏应载明纠纷简要事实，争议事项及各方请求，填写内容较多时，可附页。“协议”栏应载明各方当事人的权利义务，填写内容较多时，可附页。“履行协议方式、时限”栏根据具体情况填写。口头协议登记表由人民调解委员会填写，加盖人民调解委员会印章，并载明填写日期。九、人民调解回访记录“人民调解回访记录”是人民调解委员会对达成调解协议的纠纷当事人进行回访，了解协议履行情况及其他有关情况的记录。其中“当事人”栏填写被访问的当事人的简要情况。“调解协议编号”栏填写回访所涉纠纷调解协议书编号。“回访事由”栏填写纠纷名称。“回访情况”
