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1、服务承诺与保修措施15.1保修、服务承诺(1)我公司对该工程负责制，即：除按国家标准进行保修外，保修期满合格后我方仍将定期(或应业主要求不定期)对该工程进行回访服务，对使用过程中发现的质量问题及时处理和解决，让业主放心；(2)施工过程中将严格按照业主要求，更进一步地改善经营服务态度，切实替业主着想、为业主排忧解难，将工程质量放在首要位置，在确保安全、质量、文明施工的前提下，加快工程进度，降低工程造价。15.2保修服务(1)工程技术部门在收到顾客返回的工程保修通知或回访时发现的工程质量缺陷记录后，应立即组织公司有关部门和承建该项目的项目负责人到现场进行复查。如需返修时，应执行建设部有关规定，同时
2、依据保修合同，明确责任，确定修理范围，质检部门经鉴定后提出整改建议并以书面形式通知有关部门。(2)工程技术部门对工程质量缺陷进行鉴定并制定出修理方案后，发给班组。(3)项目部在接到质检部门的整改意见和技术部门的修理方案后，应立即组织人员对存在质量缺陷部位按承建该项目时的施工要求进行修理施工，不得降低要求。以保证顾客对修理效果满意，并写出回访服务报告报主管部门。(4)保修结束后，由负责保修人员填写保修服务内容记录，同时由工程技术部门、质检部门对该保修项目进行验证，并在保修服务记录表签属意见，顾客也应对保修结果签属意见。(5)工程技术部门对工程质量的回访、保修工作应组织有关部门和所属单位进行认真分
3、析总结。制定质量改进和预防措施，做好处理记录,对回访保修记录进行系统归纳、整理、立卷和保存。(6)签订保修合同：在工程交工时，应与顾客签订工程保修合同,并向顾客提供工程保修通知书。在工程使用期，顾客发现工程质量问题，即填写工程保修通知书，并及时发送到保修单位。15.3工程质量回访服务(1)工过程中工程技术部编制回访计划报业主有关门。(2)在生产经理或主管工程师主持下，由工程技术部组织公司有关部门及承建该项工程的项目负责人对所承建的项目进行回访，并以座谈、信访、电访、上网等方式听取顾客意见，工程技术部门做好回访记录，及时整理并存档。(3)根据回访记录，对存在质量缺陷的工程，按保修程序进行修理,在
4、工程保修期满时，再次对工程质量进行回访，听取顾客意见。如仍存在质量缺陷，应再次返修，直至顾客满意。15.4过程服务(1)在工程施工过程中，根据合同要求，为顾客提供必要的过程服务并填写过程服务记录，交单位工程技术部门。(2)项目部工程技术部门在施工过程中定期派专人参加供需双方的调度会，听取顾客的意见和要求，及时为顾客提供满意的服务。(3)对于在工程中设计采用的新材料、新工艺、新技术、新产品，需要时工程技术部门应配合物资部门向顾客予以说明，并取得顾客认可。15.5交工验收服务(1)工程竣工后，供方应对所施工的工程进行预验收，合格后方可进行交工。(2)工程中所使用各种材料的合格证、复验证，备品、配件以及使用说明书等资料必须是准确有效的，并且要及时移交顾客。(3)对交工过程中留下来的问题(包括尾项)，项目部工程技术部门应针对问题发出书面整改通知，整改单位拟定整改措施交项目部技术负责人审批后限期整改，整改结束后，项目部工程技术部门与质量部门共同进行验证，合格后方可交工。
