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1、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间， 且不付出任何代价， 便使客户和同事产生愉悦。 微笑是服务人员所必 备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是 丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌 的表现，足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜， 笑也要掌握分寸， 如果在不该笑原时候发笑或 者在只应微笑时而大笑， 有时会使对方感到疑虑， 甚至以为你是在取 笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低 . ， 同时也是员工本身素质文明程度的外
2、在表现。一、仪容仪表培训通过仪表礼仪、 交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员 工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工 体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。仪表仪容1. 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。2. 保持衣冠整洁， 衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖 口裤脚、不缺扣、不解扣。3. 男员工不留长发、胡须。女员工不披头散发，不染怪发。4. 男员工除手表，女员工除手表、 耳钉外均不得佩戴其他任何饰 物。5. 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。举止谈吐1. 谈吐轻声轻气、面带笑容， 请字当头，谢字不离口。 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2. 态度和颜悦色、彬彬
3、有礼、给客户以亲切和温馨之感。3. 与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简 要清楚，不迟延客户时间。4. 面对面遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见 。5. 当客户对我们工作表示满意和谢意时， 应谦虚诚恳地表示 不 用谢；我们做得还不够等。6. 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无 关的事。7. 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。8. 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答， 及时解 决做到有问必答；有求必应 （如情况不明无法答复，请客户稍候及时 转告有关部门，尽快给予答复） 。9. 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争
4、吵。10. 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠 慢歧视。二、公共区域行为标准除专柜区域，员工更衣室，仓库外，其他区域为公共区域1. 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。2. 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。3. 进入公共区域内工作言行举止要得体， 讲话音量要降低， 不得 影响他人，保持环境绝对安静。4. 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接 耳、谈笑风生、旁若无人。5. 不得在公共区域内讨论内部问题， 更不可在公开场合发生内部 争吵。6. 任何工具摆放以不影响他人行走为标准， 尽可能放在暗处， 放 到墙角边。7. 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻
5、等不得体动作。8. 前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等） 。9. 员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、 烟头、垃圾杂物等应须 手拾起，以保持地面环境整洁。三、工作态度1. 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。2. 务实：脚踏实地、不图虚名。3. 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。4. 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪 塞。5. 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。四、日常工作中处理实际情况的技巧1. 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。2. 在公共场合， 遇到客户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢 步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3.
6、 在工作中需与客户使用同部客梯时， 手扶电梯门， 示意客户进 入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一 部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4. 客户正在交谈，此时有急事需询问， 应礼貌地等候在客户一旁， 切忌冒然打断客户谈话。 等客户意识到或在恰当的时候， 先向其他客 户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5. 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、 模仿和评头论足。6. 在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7. 客户询问时 , 要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭 敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对
7、于不清楚的细节，可告知 客户到有关部门询问。8. 客户对你言行举止不逊时，首先做到不和客户发生口角冲突， 切记不以与客户争执。 根据事实情况及客户的情况采取相应措施： 客 户无理取闹，请上级主管或保安出面解决；客户受到不礼貌的待遇， 要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。9. 在工作时， 不能因为个人的情绪影响工作， 应以饱满的热情来 对待每一个客户。10. 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走 近后再轻声交谈。11. 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂 外语的同事帮助解决。12. 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如 果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。13. 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切 勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可 请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。14. 客户行动不便，需你帮助时，主动上前，有时准备提供服务。15. 发现留有客户遗留物品， 应立即通知部门主管， 并做好记录， 设法寻找失主，并归还拾获物品。16. 当客户所提的要求并不在你职责范围内，仔细聆听客户的要 求，并记录下有关事项。告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部 门，并取得配合。
