美容师礼仪

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1、 美容院标准礼仪1、站姿: 美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开4560;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别. 美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别. 2、坐姿:轻快入坐 臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧 ） 3、走姿:面带自然微笑 双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距 脚尖轻快着地 脚跟其后);手臂呈30度自然甩动 两肩平衡等距. 轻松自如行走.

2、 4、 鞠躬礼:分15、45、90三个度数的动作。 15鞠躬礼2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他） 45鞠躬礼1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内运用） 90鞠躬仪75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所敬重的人，在某些特定场合） 5、 拥抱礼 ：对客户表示热忱欢迎的礼仪(是对已经熟识的客户，有的顾客不喜爱这种方式，要慎用) 最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。经营胜利的美容院必需懂得满足客人的需求，同时帮助客人解决问题，增加客人回访机会。诚信是首要条件，胜利经营者要懂得辨别客人须要（分析肤质及皮肤问题），这就要从最简洁的询问起先。如“为什么客人要

3、来美容院做护理？”“困扰您的皮肤问题主要是？”等。有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求，而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。胜利有效的沟通方式：1、找出客人的需求（时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识）2、找出客户的需求点3、建立沟通桥梁4、提出问题需围绕重点。有效的沟通可从4W1H入手：HOW怎样？如“平常怎样护理您的皮肤的？”WHAT什么？如“您目前运用什么家居产品？”WHEN何时？如“您的黑斑形成几年了吧？”WHERE哪里？如“您急迫想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么？”WHY为什么？如“为什么不喜爱上美容院做护理？”5、提问题表示对客户关切，了解建立信任感，同时引

4、起她的消费爱好。6、倾听用倾听知道客户的需求，目的明确（客户说话时间应占淡话时间的80%）7、问客人问题需简洁到位（客人回答是“YES”，如“陈小姐，您最关切的是眼尾的皱纹是吗？”您最想美白皮肤，淡化斑点吗？如回答“NO”不要放弃，问到“YES”为止。）8、身为专业美容师肯定必需了解，相识产品功效及正确运用方法；供应客人专业技术学问的答案就是提高销售水平（加强劝服力）9、当您向客人举荐任何产品及疗程，必需是客人所须要的（能帮助客人解决问题）。加强举荐力度每个客人都想投资好，有超级的回报，如“为什么要买这个品牌的产品及疗程？”1、与客人共享产品的医学背景，科技探讨及将来展望。2、引出其它客人胜利

5、的例子。3、全部产品经皮肤专科医生测试，平安有效（ECC），可供应前后对比照片，画皮肤图（产品在皮肤内扮演的角色），让客人试用，触摸产品，感觉皮肤的反应，告知客人将会看到什么效果。4、亲切笑容、自我信念、眼神的沟通、肢体语言等。沟通过程中可能出现的问题当客人对你举荐的产品有抗拒心态的时候：1、引导客人说出令她抗拒的具体内容。2、细心倾听客人抗拒的缘由，不要打断客人的话题（客人应有80%说话时间）3、美容师应保持冷静，不行心情化（如不快乐、发脾气、反对客人）通常客人抗拒的理由如：“我祖母都不用任何护肤品，皮肤也很好”“我涂很多东西，那我岂不是要用很多时间”“我很忙，没有时间每个星期来何做护理”“

6、某某牌子比较便宜”“我要一次性投入那么多钱，我从未试过花那么多钱在皮肤上”“我家现在已有很多产品，如资生堂的”“我在某某美容院有卡了，还未做完”有关价格（钱）的抗拒理由会较多，通常客人不会明言。因此美容师不该主动提出有关价格（钱）的问题，否则客人会反感，当遇到以下的借口或抗拒缘由时，你可应用以下方法：（1）强调产品疗程对该客人的利益及功效，如全效保湿霜能全日补水滋润，其保水实力很好”（2）说明该产品可以运用多久，如“眼精华可用3个月，每次用量只需一粒绿豆大少就可以涂抹双眼，从价格方面计算比一杯咖啡、坐一次公车、一瓶可乐的价格还要便宜。”销售成交法经过你与客人交淡沟通后，完成销售是最自然的过程，

7、如不妥当处理成交销售就无法达成交易了。例如“林太太，请问您现在最关切的是您的额头皱纹，想须要淡化吗？”“YES”“您希望短期内解决您的问题吗？”“YES”“那么，我举荐您这个深切补水疗程及淡化皱纹家居护理产品，这样一起搭配将会给您更快更佳的效果（出示疗程方案）”顺理成章，应当做客户已确定购买，利用惯性成交方法，让客户顺当完成交易，也可应用以下方法：“那么，先帮您定下适合您皮肤的防皱滋养护理疗程，我先去支配。”干脆把如何运用的具体方法告知正在迟疑的客人，用身体语言或面部表情去指导客人并感染她。客人通常在成交前又有外一个借口，因为往往他们要确定自己的确定是否正确。此时你可以再给她信念。“您将会满足

8、这个疗程，请放心！我们很多客人都开这个疗程卡或买此家居产品”这个产品是我们的王牌，最受欢迎的产品，我们很多客人都很喜爱。”标准电话礼仪-电话询问 1 、电话询问的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。 2 、电话询问的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最剧烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来询问的顾客有肯定的自主权，可以确定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。 3）平安性。打电话询问的顾客可以隐姓埋名，平安感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实状况。 3 、询问电话的重要性 询问电话可以说是顾客登门前的一个摸索性活动，相当于投石问路。假

9、如在电话里,无论是人员素养以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满足，那么通过询问电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣扬媒体上打广告，结果换来10个询问电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎全部的女性都想跨进美容院，假如打进电话的这个人不是来询问美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话询问人员往往遗忘了电话宣扬。假如在讲完了要讲的事物后，最终一句道别的话应当是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见” 4、 电话服务的禁忌 面对面讲话，假如讲得不好，你还可以

10、用看法和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。 （1）干脆粗鲁的审问客户。 （2）客户焦急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。 （3）因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。 （4）用最醇厚和素养不高的人当前台，结果全部的广告效果线索都如泥牛入海。 （5）生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”假如客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？ 标准电话礼仪-电话服务话术 1、 接电话：您好！我是*，很兴奋为您服务！/请问有什么可以帮助您的？ 2、 预约：（1）、提示服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理须要- -时间，希望您在-

11、-点- -分来店，假如有临时变更，麻烦您提前半小时通知，我们好做出支配，好吗？（）、假如顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：特别愧疚真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午明天的时间，您看好吗？（）、假如顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：特别愧疚真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？ 、电话跟踪技巧：您好！您是小姐吗？我是美容院，我是，您现在有空吗？ （）、反应好，就预约时间 （）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打搅您了，改天再联系，再见！标准接待礼仪：细微环节确定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细微环节化是特

12、别重要的，往往是一个小小的细微环节就会导致交易失败，所以我们要特殊留意美容院的流程细微环节化标准到位. 顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，距离5米时迎宾美容师拉开门 (一切打算就绪) 顾客距离迎宾1米之内时迎宾: 鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) 前台组(美容顾问)立刻作出回音:（美容顾问15鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入询问室，用美丽的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细微环节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.谈话的技巧.礼节

13、等）如美容院有须要，可引导顾客换拖鞋标准电话礼仪-预约服务1、 电话预约技巧： 1）电话响两声接起电话（一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。） 2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。 3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务状况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。 4）清晰地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。 5）对美容院全部产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。 6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。 7）预约结束后，要向顾

14、客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。 8）为了避开顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提示顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。 2 、接待顾客预约电话的留意事项 1）对于任何一位美容师而言，很难精确地驾驭服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，留意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。 2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种状况时有发生，假如处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以支配美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是1个半小时。时间支配到会所营业时间结

15、束后，再支配中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。 3) 为了避开顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提示顾客准时到达美容院。假如顾客取消预约，也可以马上补上空当。 4）预约顾客假如迟到，可委婉告知她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提示她下次准时赴约。 5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先支配好的，不能随意变更，否则会打乱美容院的工作支配，影响对其他顾客的服务。 标准询问礼仪：美容师及顾问 1 在询问室顾问做自我介绍“您好！我叫，您叫我好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要询问什么项目？”（显出专业人士的自信） 2 客人这时会说出她的询问项目。（顾问这时肯定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品）