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1、商场超市人员服务礼仪课程主 讲：著名国学礼仪专家赵家路课程对象：商超行业、银行、通讯等服务业第一讲：从根本上解决服务现状礼仪的 “庐山真面目 ”什么是礼仪 礼仪是文化， “德辉动于内，礼行诸于外 ”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人处事的态度。情景演示：顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？服务员：（面无表情，随手一指）里边（分 析）服务态度背后的文化根基(三心二意 )爱 心：忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意：已所不欲勿施
2、于人 宽容和理解 反躬自省家路老师心语：表象的背后是一颗心第二讲：服务四字诀身-举止规范口-心音相生眼-为客着想意- 表情互动家路老师心语： 顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情， 语气语调等细微之处。情景演示：顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？服务员：您好（上身微倾，面带微笑），您是要常温的还是冰镇的？顾 客：冰镇的服务员 :请您沿这条通道一直走，到头后右拐，有一排冰柜，冰柜里有各种水和饮料顾 客：谢谢服务员：（鞠躬示意）不用谢第三讲：如沐春风的服务语言开口三法则尊称 +礼貌用语 +敬语尊称表敬意尊称 对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信
3、口拈来（情景演示）问候语：先生，早上好，祝您购物愉快请求语：女士您好，本台收款机出现故障 ,麻烦您到隔壁款台排队可以吗 ? 致谢语：谢谢您的配合 .致歉语：对不起 ,刚才是我的疏忽 ,请您原谅 .道别语：感谢光临 ,请慢走 .敬而不失的语言习惯与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭收银员规范用语展示：导购员规范用语展示：不经意的语言伤害 :不尊重 不友好 不耐烦 的语言情景演示：1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员：这个面包是新日期的吗？导购员回答：不是新的就不卖了！2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺，车上的物品堆很高，边推车边对前面的顾客大声说：让让啊，让让！3、一位顾客挑选几条毛巾，选来选去还不时的询问导购，恰巧此时导购员正在清点物品。顾 客：再把刚刚那条红色的给我看看吧！
