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1、乘客服务务标准目 录引言11 范围12 引用标标准13 运营服服务设施施14 服务工工作通用用标准225 岗岗位服务务标准及及服务技技能66 车站管管理制度度28附加说明明34附录3551乘客服务务标准引言 为满足足乘客日日益增长长的服务务需求，统统一规范范地铁窗窗口服务务工作，特特制定本本标准。1 范围 本本标准描描述了在在窗口的的工作人人员对乘乘客服务务作业程程序和注注意事项项。 本本标准适适用于哈哈尔滨地地铁一号号线窗口口的乘客客服务工工作。 本本标准所所称的窗窗口是指指车站、列列车、服服务热线线。 本本标准所所称的在在窗口的的工作人人员是指指所有在在窗口工工作及到到窗口工工作的人人员。
2、2 引用标标准下列标准准所包含含的条文文，通过过在本标标准中引引用而构构成为本本标准的的条文。本本标准出出版时，所所示版本本均为有有效，所所有文件件都会被被修订，使使用本标标准的各各方应探探讨使用用下列文文件最新新版本的的可能性性。行车组组织规则则车站运运作规则则车务安安全应急急处理程程序3 运营服服务设施施3.1 车站站基建设设施3.1.1 术语和和定义（a）站站厅：乘乘客进出出站、购购票、检检票的场场所。（b）站站台：乘乘客候车车、疏散散、上下下车的场场所。（c）无无障碍设设施：为为方便残残疾人乘乘车设置置的各种种设备、设设施。3.1.2 车站由由站厅、站站台、通通道组成成。3.1.3 运
3、营期期间应保保证各种种基建设设施完好好，使用用正常。3.1.4 地面铺铺砌平整整，材料料满足防防滑要求求。3.1.5 无障碍碍设施（a）无无障碍设设施包括括残疾人人电梯、盲盲道等。（b）无无障碍设设施应保保证完好好通畅、使使用正常常，无占占压、破破损、缺缺失。3.2 车站站导向标标识及服服务设施施3.2.1 车站应应设有相相应的导导向标识识和服务务设施，标标明站名名、行车车方向、首首末班时时刻表、票票价表等等乘车信信息以供供乘客识识别。3.2.2 车站导导向标识识应包括括引导标标识、应应急疏散散标识、综综合信息息表示、安安全标识识，形成成完整的的客运服服务标识识系统。3.2.3 车站导导向标识
4、识应规范范、协调调 、清清晰、明明确、易易懂、易易辨、易易记。结结构、外外观、色色调与车车站建筑筑协调一一致，且且安装结结构应牢牢固，外外形美观观，设置置适当，便便于维护护。3.2.4 标识中中的图形形符号应应符合标标志用公公共信息息图形符符号（GGB/TT 1000011）的规规定。3.2.5 车站导导向标识识的字体体和大小小可根据据实际需需要设定定，内容容应醒目目，亮度度适当，文文字清晰晰，不褪褪色不变变色。3.2.6 车站导导向标识识应能满满足乘客客乘车需需求，应应设置在在醒目、不不被其他他物体遮遮挡的位位置，不不应与广广告等其其他图形形、文字字混设。3.2.7 车站应应有“乘客须须知”
5、，内容容包括乘乘车方法法、车票票购买方方法、乘乘车规定定等，并并公布本本单位客客服电话话和网址址。3.3 列车车标识3.3.1 列车标标识应统统一、简简易、清清楚，能能充分展展示哈尔尔滨地铁铁形象。3.3.2 标识系系统规范范以国家家标准为为基础。3.3.3 安全警警告、宣宣传信息息标识应应根据车车内空间间进行有有序合理理设置。3.4 车站站安全设设施3.4.1 安全出出入口、疏疏散指示示标志应应符合消消防规范范要求。3.4.2 安全标标志应明明显，位位置准确确。3.4.3 地面应应采用防防滑材质质。3.4.4 站台安安全门应应保持正正常运行行状态，定定期维护护，发生生异常，立立即维修修。4
6、服务工工作通用用标准4.1 服务务承诺 需分公司领导确定。4.2 服务务原则乘客为先先，有理理有节；形象规规范，美美观大方方；微笑笑服务，热热忱主动动；坚持持原则，灵灵活处理理。4.3 服务务规范遵章守纪纪、作业业标准、仪仪表端庄庄、用语语文明、服服务周到到、礼貌貌热情、环环境整洁洁、待客客如宾。4.4 对乘乘客的服服务标准准4.4.1 仪表着着装标准准4.4.1.11 生生产岗位位 a) 上班班时间应应按规定定整齐统统一穿着着工作制制服，佩佩戴领带带、肩章章、工号号牌、工工帽（在在设备区区当班员员工不配配带工帽帽并置于于乘客视视线范围围外），工号牌牌戴在左左胸前口口袋上沿沿中部（如如未配发发
7、工号牌牌或工号号牌丢失失期间应应佩带本本人胸卡卡）。 b) 着工工作制服服时，应应衣装整整洁，不不缺扣、不不立领、不不挽袖挽挽裤；凡凡着工作作制服时时，必须须按规定定穿着黑黑色皮鞋鞋，并保保持光亮亮、整洁洁； c) 佩戴戴标志要要清洁平平整，肩肩章佩戴戴于肩上上，服务务品牌的的宣传牌牌等佩戴戴于工号号牌中上上方；团团（党）徽徽佩戴于于宣传牌牌的中上上方；绶绶带佩挂挂于左肩肩上； d) 留长长发（头头发过肩肩）的女女员工身身着工作作制服时时，必须须佩戴头头花，将将头发挽挽于头花花网内；男员工工不准留留长发、大大包头、大大鬓角和和胡须；前额蓄蓄发不得得露于帽帽外，帽帽墙下面面的头发发不得超超过1.
8、5厘米米； e) 女员员工穿着着制服时时，只能能佩带式式样简洁洁大方的的项链（不不可露出出制服）、戒戒指（只只可带一一枚简单单的）、耳耳钉（无无坠，只只可在耳耳垂上带带一付），其其它饰品品和款式式夸张的的项链、戒戒指，一一律不允允许佩带带。男员员工只可可佩带一一枚简单单的戒指指。 f) 原则则上只能能在工作作地点、工工作时间间穿着工工作制服服。在公公司或车车站范围围内：当当班时间间应按规规定穿齐齐工作制制服，佩佩戴标志志；参加加集团公公司或分公司司组织的的重大活活动时须须着统一一着齐工工作制服服（需带带帽）。已已下班、但但仍穿着着工作制制服的员员工，在在车站内内行为举举止一律律按上岗岗时的规规
9、定执行行； g) 除特特殊情况况以外，工作制服穿着类型应保持统一； h) 维修修人员按按规定统统一整齐齐穿着维维修工作作制服。4.4.1.22 管管理岗位位a) 在工作作时间内内按规定定统一整整齐穿着着工作制制服,穿穿黑色皮皮鞋,保保持穿着着整洁、美美观；b) 穿着工工作制服服时工号号牌戴在在左胸前前口袋上上沿中部部（如未未配发工工号牌或或工号牌牌丢失期期间应佩佩带本人人胸卡）, 胸卡卡必须佩佩戴在胸胸前。4.4.2 行为为举止标标准4.4.2.11 在在岗时要要精神饱饱满，举举止大方方，行为为端正。不不得将个个人情绪绪带到工工作上，不不得当乘乘客面剪剪指甲、挖挖耳朵、打打哈欠及及伸懒腰腰等；
10、4.4.2.22 专心认认真工作作，不准准在岗位位上聊天天、说笑笑、追逐逐打闹或或做与岗岗位工作作无关的的事，如如看书、看看报、吃吃东西、会会客、打打私话、发发短信等等；4.4.2.33 在岗位位时，站站姿挺拔拔、双手手自然下下垂、两两腿并拢拢，不得得背手、手手插进口口袋或手搭在在物品上上；坐着着时要正正、挺胸胸、腰不不得背靠靠椅背斜斜躺、抖抖腿、用用手托腮腮及趴在在桌面上上，做到到“站有站站相，坐坐有坐姿姿”；4.4.2.44 回答乘乘客问询询时，要要耐心有有礼，面面带微笑笑。不得得不理睬睬，不得得边走边边回答，不不得边工工作边回回答，也也不得以以摇头、点点头等方方式回答答乘客，应应站立或或
11、停下手手中工作作认真回回答。（如如工作确确实无法法终止应应请乘客客稍等，并并在工作作后第一一时间回回答）对对自己无无法回答答的询问问，应请请教同事事，不得得给乘客客误导。对对违反地地铁有关关规定的的乘客应应采用解解释、诱诱导、委委婉的语语言，严严禁对乘乘客有大大声喝斥斥、推、拉拉、扯、拽拽等行为为；4.4.2.55 生生产岗不不得佩带带私人通通讯工具具上岗（除除司机）；4.4.2.66 乘乘车、候候车过程程中，原原则上不不坐在座座椅上，并并主动维维持乘客客候车、乘乘车秩序序。4.4.2.77 当当与乘客客有视线线接触时时，应点点头微笑笑以示尊尊敬；4.4.3 服务语语言标准准4.4.3.11
12、在在岗时应应使用十十字文明明服务用用语：“您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见”，不准准讲口头头语、粗粗话；4.4.3.22 应应根据乘乘客的不不同身份份使用恰恰当的称称呼用语语，如先先生、小小姐、小小朋友、大大爷、阿阿婆、同同志等，不不得使用用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼礼貌用语语称呼乘乘客；4.4.3.33 回回答乘客客问题或或使用人人工广播播时，使使用普通通话，应应语调沉沉稳、圆圆润，语语速适中中，音量量适宜，避避免声音音刺耳或或使乘客客惊慌；4.4.3.44 处处理违章章事宜要要态度和和蔼、得得理让人人，不得得讲斗气气、噎人人、训斥斥、顶撞撞、过头头及不在在理的话话；4.4.3.55
13、 严严格遵守守各岗位位特殊语语言要求求，如：售检票票岗兑零零时应按按规定语语言唱票票；4.4.3.66 紧紧急情况况下，参参照本文文5.66的规定定，根据据行调下下达信息息，耐心心做好乘乘客解释释工作。4.4.4 服务态态度标准准4.4.4.11 主主动关心心乘客，并并乐于协协助老、弱弱、病、残残、孕妇妇及其他他有困难难的乘客客；4.4.4.22 安安全意识识强，在在岗时时时刻保持持警惕，以以确保乘乘客和行行车安全全为自己己的首要要职责；4.4.4.33 处处理有关关乘客问问题时，应应公平、公公正、合合理，并并遵循异异时、异异地、异异人的原原则；4.4.4.44 遵遵守公司司的各项项方针、政政
14、策；4.4.4.55 遵遵循首问问责任制制。4.5 环境境卫生标标准4.5.1卫生生整体标标准：窗窗明地净净、清洁洁舒适、协协调美观观。4.5.1.11 站站厅、站站台：地地面、台台阶无痰痰迹、无无垃圾、无无尘土、无无保洁用用具/商商铺物品品等堆放放物；站站台安全全门无痰痰迹、无无印迹、无无泥点、无无黑灰；边、角角、棱、沿沿无黑灰灰、无塌塌灰、无无蛛网；垃圾箱箱周围不不得有污污迹杂物物、箱体体外部不不得有污污垢、箱箱内杂物物不得超超过箱口口。4.5.1.22 客客服中心心：室内内物品按按规定摆摆放整齐齐，台面面无杂物物（包括括工帽、水水杯、饮饮料瓶、抹抹布等）、积积尘，亭亭壁、玻玻璃干净净无污渍渍、无油油渍、无无胶渍、无无不标准准张贴物物等。4.5.1.33 车车控室、票务室：室内环境整洁，备品清洁整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，各种设备、文件柜面及工作台面干净无积尘。4.5.1.44 站站长室、休休息室：室内环环境整洁洁、摆放放统一，桌桌面无杂杂物、积积尘，墙墙壁、天天花无污污迹或蜘蜘蛛网，工工作台、文文件柜面面干净无无积尘。4.5.1.55 服服务硬件件设施：设置位位置合理理，摆放放端正，状状态良好好；外观观干净整整洁，无无污渍、无无油渍、无无胶渍等等；按要要求张贴贴相应内内容，并并确保张张贴
