【市场营销】电话销售实战技巧

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1、电话销售售的特性性1、 电话销售售只靠声声音传递递讯息电话销售售人员只只能靠“听觉”去“看到”准客户户的所有有反应并并判断销销售方向向是否正正确，同同样地，准准客户在在电话中中也无法法看到电电话销售售人员的的肢体语语言、面面部表情情，准客客户只能能借着他他所听到到的声音音及其所所传递的的讯息来来判断自自己是否否喜欢这这个销售售人员，是是否可以以信赖这这个人，并并决定是是否继续续这个通通话过程程。2、 电话销售售人员必必须在极极短的时时间内引引起准客客户的兴兴趣：在电话销销售的过过程中如如果没有有办法让让准客户户在200300秒内感感到有兴兴趣，准准客户可可能随时时终止通通话，因因为他们们不喜欢

2、欢浪费时时间去听听一些和和自己无无关的事事情，除除非这通通电话让让他们产产生某种种好处。3、 电话销售售是一种种你来我我往的过过程：最好的销销售过程程是电话话销售人人员说11/3的的时间，而而让准客客户说22/3的的时间，如如此做可可以维持持良好的的双向沟沟通模式式。4、 电话销售售是感性性的销售售而非全全然的理理性销售售 电话话销售是是感性销销售的行行业，销销售人员员必须在在“感性面面”多下功功夫，先先打动客客户的心心在辅以以理性的的资料以以强化感感性销售售层面。电话销售售的目标标订定一位专业业的电话话销售人人员在打打电话给给客户之之前一定定要预先先订下希希望达成成的目标标，如果果没有事事先

3、订下下目标，将将会使销销售人员员很容易易偏离主主题，完完全失去去方向，浪浪费许多多宝贵的的时间。通常电话话销售的的目标可可分成主主要目标标及次要要目标：主要目标标通常是是你最希希望在这这通电话话达成的的事情，而而次要目目标是如如果当你你没有办办法在这这通电话话达成主主要目标标时，你你最希望望达成的的事情。许多电话话销售人人员在打打电话时时，常常常没有订订下次要要目标，因因此在没没有办法法完成主主要目标标时，就就草草结结束电话话，不但但浪费了了时间也也在心理理上造成成负面的的影响觉觉得自己己老是吃吃闭门羹羹。常见的主主要目标标有下列列几种： 根据你销销售商品品的特性性，确认认准客户户是否未未真正

4、的的潜在客客户 订下约访访时间（为为面访业业务人员员订约） 销售出某某种预定定数量或或金额的的商品或或服务 确认出准准客户何何时作最最后决定定 让准客户户同意接接受商品品/服务务提案 常常见的次次要目标标有下列列几种： 取得准客客户的相相关资料料 销售某种种并非预预定的商商品或服服务 订下未来来再和准准客户联联络的时时间 引起准客客户的兴兴趣，并并让准客客户同意意先看适适合的商商品/服服务文宣宣资 料 得到转介介绍 写出出电话销销售主要要目标和和次要目目标后才才可以使使电话销销售人员员工作得得更有效效率，一一般来说说，架设设一位电电话销售售人员每每天打1100通通电话，其其中900%的客客户会

5、说说“NO”，订下下次要电电话销售售目标并并达成之之后，可可以使电电话销售售人员即即使在未未达成主主要设定定目标时时仍然觉觉得自己己不是失失败，而而是朝主主要目标标又迈进进了一步步。另外外如果完完成次要要目标，表表示电话话销售人人员收集集了更多多的相关关资料，实实质上能能协助电电话销售售人员更更了解客客户的需需求及相相关资料料而更有有助于未未来主要要目标的的达成。电话销售售目标表表根据自己己公司的的商品/服务写写下：主要目标标次要目标标电话销售售事前规规划工作作（Pree-Caall Plaanniing）从事任何何行业如如果要获获得良好好的成效效，一定定要在事事前做好好完善的的规划，否否则必

6、定定事倍功功半，电电话销售售也不例例外，一一样需要要事前妥妥善规划划，其中中有四件件重要准准备工作作：1、 了解真客客户购买买动机2、 整理一份份完整的的商品功功能/利利益表3、 研究准客客户/老老客户的的基本资资料4、 其他准备备事项。（一） 了解准客客户购买买动机 每一一个准客客户购买买某种商商品的动动机可能能都不一一样，但但通常最最后的动动机都只只有2大大类，一一种动机机是希望望获得某某种好处处，另一一种动机机是害怕怕损失某某种利益益。每一一个准客客户在购购买一种种商品时时，一定定会想“这个商商品对我我有什么么好处？”因此客客户买的的是“好处”而不是是商品本本身的功功能。另另外，必必须区

7、别别准客户户的“需求”即“期望”，“需求”是非要要不可的的动机，而而“期望”是有最最好，没没有也没没关系的的部分。电电话销售售人员对对准客户户介绍商商品功能能/利益益时，主主要是强强调必要要的功能能/利益益，非必必要的功功能/利利益仅是是用来加加强销售售的效果果，电话话销售人人员千万万不要本本末倒置置。 客客户来开开户的动动机有许许多，但但是最重重要的有有下列几几个：1、 财务利益益是吸引准准客户最最强的动动机，例例如购买买股票或或基金，最最终的目目的是希希望赚到到利差。2、 方便性3、安全全感 如果一一项商品品/服务务可以让让人心理理上产生生更大的的安全感感，将是是很有影影响力的的因素。3、

8、 社会认同同/身份份地位（黄黄金客户户俱乐部部）（二） 整理一一份完整整的商品品功能/利益表表（三） 事先研研究准客客户/老老客户的的基本资资料 在打打电话给给准客户户/老客客户之前前，要研研究一下下手边所所有的关关于客户户的相关关资料。只只有仔细细研究过过以上资资料，电电话销售售人员才才能确定定这次销销售的重重点，否否则就像像瞎子摸摸象，完完全凭自自己想象象来猜测测准客户户的喜好好了。（四） 其他准备备事项1、 在声音中中放入笑笑容声音可以以反应出出温暖或或冷陌，有有兴趣或或漠不关关心，关关怀或挫挫折，耐耐心或急急促，接接受或抗抗拒，因因此要让让准客户户透过你你的声音音感受到到你的关关心及笑

9、笑容。2 在打电话话前深呼呼吸几次次，可以以使自己己的心平平静下来来，并使使自己的的 声音音变的比比较沉稳稳有力。3 在桌上经经常防一一杯温开开水，当当说话太太久时，喝喝一些温温开水，可可以松弛弛声带。电话销售售基本训训练 一一般来说说，电话话销售活活动的进进行方式式，和传传统面对对面的销销售活动动的进行行方式没没有太大大的差异异，大致致可以分分成100个主要要步骤。1、 开场白2、 接通真正正主事者者3、 有效询问问4、 重新整理理准客户户之回答答5、 推销商品品功能及及利益表表6、 尝试性成成交7、 正式成交交8、 反对问题题处理9、 有效结束束电话10、 后续追踪踪电话开场白（oopen

10、ningg sttateemennts）电话销售售的开场场白话术术就像一一本书的的书名，或或报纸的的大标题题一样，如如果使用用得当的的话，可可以立刻刻使仁产产生好奇奇心并想想一探究究竟。反反之，则则会使人人觉得索索然无味味，不再再想继续续停下去去。我们们举一些些错误的的实例：1、 接话者：“喂，你你好，我我是陈美美丽。”电话销售售人员：“您好，陈陈小姐，我我是大亚亚电脑的的陈大明明，我们们公司已已经有220年的的历史，我我们是专专门销售售印刷业业专用的的电脑，不不晓得您您是否曾曾经听说说我们公公司？”错误点：1、电电话销售售人员没没有说明明为何打打电话过过来，及及对准客客户有何何好处。22、准

11、客客户根本本不在意意你们公公司成立立多久，或或是否曾曾经听过过你的公公司。2、 接话者：“喂，你你好，我我是陈美美丽。”电话销售售人员：“您好，陈陈小姐，我我是大亚亚电脑的的陈大明明，我们们是专门门销售印印刷业专专用的电电脑设备备，请问问你们公公司现在在使用哪哪一类型型的电脑脑设备？”错误点：1、电电话销售售人员没没有说明明为何打打电话过过来，及及对准客客户有何何好处。22、在还还没有提提到对准准客户有有何好处处前就开开始问问问题，让让人立即即产生防防卫的心心理。3、 接话者：“喂，你你好，我我是陈美美丽。”电话销售售人员：“您好，陈陈小姐，我我是大亚亚电脑的的陈大明明，几天天前我有有寄一些些

12、资料给给您，不不晓得您您收到没没有？”错误点：1、电电话销售售人员没没有说明明为何打打电话过过来，及及对准客客户有何何好处。22、平常常大家都都很忙，即即使收到到资料也也不见得得会看，而而且让他他们有机机会回答答：“我没有有收到。”4、 电话销售售人员：“您好，陈陈小姐，我我是大亚亚电脑的的陈大明明，我们们的专长长是提供供适合贵贵公司的的印刷软软体，不不晓得您您现在是是否有空空，我想想花一点点时间和和您讨论论？”错误点：1、直直接提到到商品本本身，但但没有说说出对准准客户有有何好处处。2、不不要问客客户是否否有空，直直接要时时间。在初次打打电话给给准客户户时，必必须要在在15秒秒内做公公司及自

13、自我介绍绍，引起起准客户户的兴趣趣，让准准客户愿愿意继续续谈下去去。要让准客客户放下下手边的的工作，而而愿意和和你谈话话，电话话销售人人员要清清楚地让让客户知知道下列列3件事事：1、 你是谁及及你代表表那公司司2、 你打电话话给准客客户的目目的是什什么3、 你公司的的商品/服务对对准客户户有什么么好处正确范例例：5、 接话者：“喂，我我是陈美美丽。”电话销售售人员：“喂，陈美美丽小姐姐吗？我我是高雄雄大亚电电脑的陈陈大明，我我们公司司的专长长是提供供印刷业业专用的的电脑设设备，今今天我打打电话过过来的原原因是我我们的电电脑设备备已经替替许多印印刷厂商商省下许许多印刷刷实践及及成本，为为了能进进

14、一步了了解我们们是否能能替贵公公司节省省印刷时时间及成成本，我我想请教教一下贵贵公司目目前使用用的是哪哪一种厂厂牌的印印刷设备备？”重点技巧巧：1、提提及自己己公司的的名称专专长。22、告知知对方为为何打电电话过来来。3、告告知对方方可能产产生什么么好感。44、询问问准客户户相关问问题，使使准客户户参与。常用的开开场白类类型介绍绍如下：1、 相同背景景法。2、 缘故推荐荐法。3、 自问自答答法。4、 孤儿客户户法。5、 针对老客客户的开开场话术术。有效结束束电话（tthe rigght wayy too ennd aa caall）当电话销销售人员员进入最最后成交交阶段，只只会产生生两种结结果

15、，一一种结果果是生意意未成交交，一种种结果是是生意成成交。如果生意意没成交交，电话话销售人人员在结结束电话话时，一一定要使使用正面面的结束束语来结结束电话话，其理理由有二二：1、 现在虽没没有成交交，但是是未来当当他们有有需求时时，如果果当初对对你留下下良好印印象，仍仍然有机机会和他他们做成成生意。2、 让自己保保持正面面思考的的态度 ：如如果电话话销售人人员因为为准客户户这次没没有购买买，就产产生负面面情绪，将将会把这这种幅面面情绪带带到下一一同电话话，影响响自己的的心情及及准客户户的心情情。无法核准准客户做做成生意意时应该该采用下下列说法法：“王先生生，我想想你 目目前不考考虑买我我们的商商品/服服务，其其中一定定有你的的道理，但但是仍然然很高兴兴你愿意