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1、银行服务十大案例及应对技巧银行服务十大案例及应对技巧事例一一没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业 务？”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地 说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚 做完手术，恢复不久。应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是 哪里不舒服？”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生， 请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好 业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重
2、要。只要我们 心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是 一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化， 满意化的、服务。事例二接待老年人一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他 已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好? 当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说 明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款 都放在了这个网点。应对技巧：老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社 的主流客户。柜
3、台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善 于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以 衣着、年龄论客户优劣。事例三凭证填写不规范某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零 六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到 企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并 再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说： “我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。应对技巧：柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范
4、的地方向客 户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的有误（全面指明错误之 处），麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态 度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。事例四大额取款未预约某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生： “我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不 了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预 约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投 诉。应对技巧：柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助 客户解决
5、问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库 存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心 的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅 解。事例五假币收缴张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假 钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是 假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。” 张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还 是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。应对技巧
6、：客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人 民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追 索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今 天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉 您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”事例六没有温馨提示李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其 办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假 币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款 要当面点清，如果不点就视
7、同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信 你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。应对技巧：由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响， 使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和 真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。 当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问 题。事例七等待取款客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8： 30以后再来 吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊？”柜员：“那我们平时都是7点多才下 班，你怎么没看
8、见呢？”客户很生气，拨打了投诉电话。应对技巧：柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没 有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员（站立服务）：“您 好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先 生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫 号。”事例八密码挂失（本人来不了）某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对， 于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂 失？”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可 以代理？”柜
9、员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办？”柜员 说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某女儿马上火了： “你这是出难题，不 是在解决问题。”争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。应对技巧：该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有 效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不 对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途 径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托办 理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。事例九兑换零钱接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额
10、零钱需求比较大。一位客户 来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜 员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防 弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误 地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。应对技巧：柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没 有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样 做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。”客户： “我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里
11、出，请 您留个电话，你看行不行？”客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”案例十接待无理取闹的人一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说 不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们 凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。”柜员：“我们没有骗你，这是 银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你 是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论！”保安过来礼貌劝说，李先 生喊道：“保安打人！”营业厅顿时秩序混乱。应对技巧：此事例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是 要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问 题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情 绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情 主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客 户多介绍一句;疑问客户多解释一句；问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大 客户多说明一句。
