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1、（一）丽华大酒店是丽华集团的投资公司之一。丽华集团由丽华房地产开发有限公司、天闳拆迁公司、丽华物业管理公司、丽华国际大酒店、丽华大酒店、堂二里酒店、成都胜水荷香贸易公司、霸州酒业公司、丽华贸易公司、利祥生态园、霸州老年度假村以及其他合作、参股公司等构成，是多元化的集团化企业。丽华国际集团有限公司成立于2009年3月，坐落于美丽的燕赵大地北部-河北霸州胜芳镇。丽华国际集团有限公司成立之年就被霸州市委、市政府、胜芳镇委、镇政府评为纳税先进企业、优秀企业。集团总裁王晓秋先生多次被各级政府评为“优秀企业家”、“经济带头人”，成为胜芳乃至霸州市的创业先锋。1992年6月18日董事长王大年创办丽华大酒店并
2、开业，（其中小规模餐厅1个，客房13间）。1995年筹建现客房楼，1996年6月8日客房部开业。1997年建原洗浴男部（现女部楼，1998年10月28日开业）。2001年筹建现男部楼，2002年开业。2001年10月18日，购买现镇政府大楼对面地皮190亩，用于筹建丽华国际五星级大酒店。2003年9月承租现北楼分店（原华益宾馆）2004年1月滚石迪吧开业，客房部装修，同年8月客房部开业.2004年与廊坊川娃子饮食有限公司合作，同年9月28日川娃子餐厅正式开业。2005年12月8日丽华大酒店堂二里分店开业（餐饮、洗浴、客房）2006年丽华房地产开发发有限公司成立，目前为止我们开发了40余万米的住
3、宅建设了地区标杆性的样板小区，在本行业我们取得了骄人的成绩。2006年6月成立了丽华酒业从事酒品经营。2006年8月，成立了霸州市老年华裔度假村有限公司。2006年10月成立了华益商贸有限公司，从事钢铁行业。2007年8月成立了天闳房屋拆迁有限公司，从事房屋拆迁，建筑施工在胜芳古镇建设上正在发挥着主力军的作用。2007年9月成立了香港投资公司，从事境外投资。丽华大酒店是国家旅游局评定为叁星级旅游涉外饭店,(现五星级丽华国际大酒店08年10月左右准备开业)位于河北省霸州市胜芳镇,距离天津40公里北京120公里，交通便利，酒店建筑为仿古式设计，占地面积50余亩，建筑面积为3万平方米，拥有优雅舒适的
4、各式标准间、豪华间和高级套间100余套。房间内设备设施齐全，装饰考究，中央空调、电子磁卡锁、消防系统、烟感器、喷淋、冰箱、国际直拔电话，一应俱全，酒店还设有会议中心、商务中心、商场、美容美发厅等。（二）丽华大酒店主要业务为住宿、餐饮和洗浴。酒店拥有优雅舒适的各式标准间、豪华间和高级套间100余套。房间内设备设施齐全，装饰考究，中央空调、电子磁卡锁、消防系统、烟感器、喷淋、冰箱、国际直拔电话，一应俱全，酒店还设有会议中心、商务中心、商场、美容美发厅等。酒店餐饮设有二十多个豪华雅间和两个不同风格的大型宴会厅，可容纳四百多人同时就餐。及各方名厨、名菜、名点于一体，并特设高档次的贵宾房（金餐厅），内部
5、设施风格各异，既轻松明快，又不失高雅富丽，实为国内外旅游商务人士理想的下榻之地。酒店新颖别致的洗浴中心设有桑拿、蒸汽、药浴、盐浴、针刺浴等各种浴种，为您解除疲劳。在此享受一份宁静与温馨，丽华滚石迪吧特邀天下名角前来献艺，给您的闲暇时间增添无限乐趣。酒店自开业以来，以“一流设施”“一流管理”“一流服务”为企业标准，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，在各界人士的大力支持下，取得了良好的社会效益和经济效益，热忱欢迎国内外宾客光临惠顾。（一）客户关系管理的作用及和企业关联1、客户关系管理的作用（1）提高市场营销效果企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外
6、部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，（2）为生产研发提供决策支持客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善
7、和改进之处等深加工信息；并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。（3）是企业技术支持的重要手段企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流程。（4）为财务景荣策略提供决策支持企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。（5）为适时调整内部管理制度提供依据企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有
8、内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。（6）优化企业业务流程客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。2、客户关系管理和企业的关联如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客
9、转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。（二）客户关系管理的定义及发展客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业
10、绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的内涵是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理（以下可以说成CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。就我国CRM发展的基本历史情况而言，
11、CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络
12、技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 (1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手
13、仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供
14、全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。(3)客户关系管理是一种管理技术客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。(4)客户关系管理是一种企业经
15、营战略客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。（三）客户关系中客户满意和客户忠诚的关系分析客户满意(Customer Satisfaction) ，是指客户对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比
16、较所形成的感觉状态。“客户”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，客户的满意水平是可感知效果与客户期望值之差，即：客户的满意程度=可感知效果-客户的期望值。而客户的价值观决定着他们对产品或服务的期望值，而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果。所以，从客户参与产品或服务购买与评价的过程来看，客户价值是过程的输入，而客户满意属于过程输出的方式之一，客户价值将影响客户的满意度，如果可感知效果低于客户期望，则客户不满意；如果可感知效果与期望一致，则客户满意；如果可感知效果超过客户期望，则客户高度满意，直至产生忠诚。在营销实践中，客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。 它是指客户
