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1、售后处理规则一（附答案）1.小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小 王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照淘宝平台争议 处理规则，请问小二是否可以支持小王的退款申请? 是2 单项选择题小红平时都是穿 L 码的衣服，但这次买的 L 码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发 起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物 测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？ 是3 单项选择题蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝 介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单
2、选蛋蛋 举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议处理规则， 请问上述说法是否正确？ 否4.按照淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当” 规则？备注:参考章节：4-1-2 本题考点：描述不当的定义 答案解析：描述不当，是 指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符， 或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕 迹淘宝官方抽检出商品含有 90%棉，商品
3、标签表述含有 95%棉 5 单项选择题1 / 7小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经 交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照淘 宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否6 单项选择题小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商 家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照淘宝 争议处理规则，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任李岩承担支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担小兵
4、拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败， 再由小兵承担货物破损导致的损失 7 单项选择题小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签 收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照淘 宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否8 单项选择题小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请 退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天 猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？备注:商品质量问题，不考虑影响二次销
5、售问题，支持李岩退货退款，来回运 费商家承担。支持商家，商品使用过了影响商家二次销售2 / 7支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用 过，均支持小李退货退款支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半支持小李退货退款，但退货运费需小李承担9.李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后 点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于 李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则， 天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。支持李晨退货退款（来回运费商
6、家承担）商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人 一半支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担 10 单项选择题刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是 8 月 16 号 17 点 05 分，刘大姐在 8 月 23 日 17 点 06 分申请了 7 天无理由类原因的退货退款，按照淘宝平台争 议处理规则，请问该交易是否可以支持刘大姐 7 天无理由退货？ 是11 不定项选择题张宏在天猫购买了 2 件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张 宏取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正 确的？备注
7、:物流未按规范派件张宏，物流责任，张宏非本人签收3 / 7通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证 无效，驳回张宏诉求商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若 举证有效，支持商家张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录 像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签 收；则支持张宏12 不定项选择题以下说法正确的是：备注:答案解析：A 选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B 选项商 家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C 选项买卖双方
8、指定了 特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致 消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费 由商家承担；D 选项商家不能因个人原因拒签货物消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下 破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案 例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店 家承诺小红付款后 48 小时内发货，结果物流在第 71 小时才有揽件记录，后物流 派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红
9、 承担返回邮费，商家的要求是合理的4 / 7消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际 未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者 退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要 求是合理的消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物 后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后， 商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支 持退款消费者，货物需要商家自行联系取回13 不定项选择题消费者拍下商品（支持 7 天无理由的商品）第二天，商家暂
10、未发货，此时消费 者申请退款，以下商家行为中正确的是：备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同 意后再发货。直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货 运费询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请72 小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 14 不定项选择题下列说法错误的是：备注:答案解析：A 选项消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物 的，商家需要承担举证责任；B 选项消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应 当征得消费者同意后再发货，未征得同意
11、消费者有权拒绝且不承担货物风险以及 运费；C 选项商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征5 / 7得消费者同意；D 选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无 二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时 商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请 了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直 接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的小王在天猫购买了一台电视机，商家
12、本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员 有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商 家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求 消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效 的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可 以得到天猫的支持15 不定项选择题消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者 收到商品的有效证明？备注:答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商 家需要承担举证责任。发货物流面单有本人签字的
13、签收底单消费者授权他人签收的物流证明6 / 7消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图16 不定项选择题张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证 明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入 后，以下哪些做法是正确的？备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物 后退回，邮费张宏承担，打款商家。天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款 商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款 商家处理17 不定项选择题天猫要求商家应当在消费者付款成功后的 48 小时内（双方有约定的从约定） 发货，消费者 9 月 1 日 14:00 付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪 些：备注:答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间9 月 5 日 15:00 在后台点击发货，9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点，物流 官网揽件时间为 9 月 4 日 15：007 / 7
