《2012年客服部年度工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2012年客服部年度工作总结（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2012 年客服部年度工作总结2012年的工作已接近尾声， 一年来，在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结： 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领 客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水 平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、 统一的客户服务活动， 进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务 水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实 的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工
2、作的同时 做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步 完善相关管理制度 1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形 象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重 从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以 进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强 服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化 训练，加大了现场监督考核力度，现场检
3、查，现场指导，并予以相应 处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪 的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了 很好的基础作用。2012年 6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全 体人员 13人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学 习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有 效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务 发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加 强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇
4、集，并制定了业务管理强 化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通 过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ;根据 测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效 开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我 司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一 步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有
5、效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了 对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度， 进一步提升公司服务水平， 充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提 供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了 很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也 为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，一切为了客户着想， 不断创新服务内容 1、 积极配合分公司做好VIP客户工作 为了进一步构建公司 VIP客户服务
6、体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客 户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司 良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知 名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的程度， 真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时， 要不断改进， 现就不足与差距结合 2009 年的工作如何进行改进做如下安排 : 一、抓 紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户 服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整 体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入 人员对专业知识及业务技能的缺乏， 2009 年，我部将继续采取多种方 式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有 针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业 管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际 操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。12
