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1、服务模式及服务方式公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服 务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服 务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、迎候服务物业服务中心主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规 定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。
2、迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量 在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需 求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心经理应负责处理完毕后 的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一
3、人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客 户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务 中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威，可以调派物业 服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在 客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并 询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记； 完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立
4、笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得 超过25秒。五、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提 重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识一、服务理念 客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。 客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管 理的契机。零缺点服务： 100 - 1 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务 中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使 客户的投诉有回音，最终达到客户满意。
5、二、服务意识 服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的 劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来 源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固 客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和 行业的尊严。服务沟通沟通分为公司内部
6、沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、部门例会 每周一次部门例会，每月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总 结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、部门间的交流1、公司根据发展的需要，定期组织部门召开会议。2、物业服务中心发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对 较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理， 并及时反馈到物业服务中心。3、公司接到有关投诉，应填写在与客户沟通登记表上，应及时与相关物业服务中心 取得联系，督促消项。三、员工信息交流 员工可以通过电话或接待日的方式和
7、公司领导进行交流，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通 外部沟通包括与发展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户 （医院各部门）的沟通。以下主要讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及 回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、服务前的沟通公司及物业服务中心通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、 服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及物业服务中心将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信
8、息， 汇编成服务指南/客户手册派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询 与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的 内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。物业服务中心必须在客户要求的期限内解决问 题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明 示客户。2、服务过程中的沟通 员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。3、服务后的沟通 沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为
9、定期和不定期。定期回访主要是公司每月对客户维修情况进行抽样回访、 每年的客户满意率调查。服务中心日常工作内容1、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理施工、装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化 消杀等工作的不定时巡查。4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、根据季节不同，每月对公共区域安排 2 次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管
10、理成本进行核算。10、负责有偿服务或对外业务的开展。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与客户方进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。着装标准、仪表男职员（办公室）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色
11、袜子14、皮鞋光亮，无灰尘 男职员（维修工）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘男职员（护卫）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领
12、口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘着装标准女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁 女职员（护卫）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、
13、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁仪态标准一、微笑 微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉， 呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到不露或刚露齿缝的程度， 嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、致礼点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用。） 面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。 欠身礼（对领导、来宾，坐在
14、座位上，手上有工作，不便站起时。） 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。15 度鞠躬礼（迎送来宾时） 男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条 直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30 度鞠躬礼（迎送贵客时） 男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条 直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。三、站姿一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视， 两手自然下垂。二位站姿男：左脚向左横迈一小
15、步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离 相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或 后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左 手上，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开6070度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。四位站姿 两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下 垂，身体重心于两脚上。五位站姿 两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下 垂，身体重心于两脚上。六位站姿 两脚尖展
