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1、供电企业95598用户服务中心班长优秀个人事迹材料 今年26岁的是供电企业95598用户服务中心一名班长，虽说从学生到职员，从学校到企业角色转变不到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具有专业知识的电力行业职员，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务他人，照亮他人。全心投入，搭建一个学习型的服务平台虽说只是一名一般的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立和发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙和担心。1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。经过竞聘考试，取得了该岗位。也就从那时起，她意识
2、到要架起并搭建好用户和企业这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好多种营业规程和相关要求，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不停加强和提升本身的专业技能水平.因为95598的9名用户代表全部是外聘的非电力专业职员，从她们本身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使她们最快进入状态，总是认真查听用户代表的每一条录音，立即纠正回复不正确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规能够借鉴的情况下，勇于创新。她主动向移动、电信等话务中心发展较
3、成熟的企业学习相关经验，尤其是在用户代表的服务态度和话务回复技巧方面进行了关键学习。同时，她制订了“95598用户代表跟班实习计划”，让用户代表跟随抄表员、抢修员、收费员和营业员分别学习和体验不一样工种的工作。使用户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不停增加和积累她们的工作经验。使95598能够负担起供电企业和用户，和企业内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。为提升用户代表的工作主动性和主动性，5月份，供电企业出台了95598用户代表星级评定管理措施。结合实际工作中的经验，参加95598用户代表的星级评定管理工作，细化考评标准，根据评定管理措施成功地组织开展了数次星级评定。9月，供电企业95
4、598用户代表星级评定管理也被省企业选入经典经验库，成为全省弟兄单位学习的典范。从95598班组创立以来，她还坚持每七天对用户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己准备教程，不论工作有多忙，她全部要精心为每一次培训做好准备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素质标准，逐步完善和建立了95598劳动纪律管理制度和95598用户回访制度,并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将用户代表平时最轻易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598职员服务行为起到了主动有效的作用。功夫不负有心人，经过她不懈的努力和主动带动下
5、，在参与省企业“营业窗口和95598服务技能竞赛”中，取得个人三等奖的好成绩，在省电力企业“服务之星”比赛中，取得“十佳服务之星”称号，同时还取得省电力企业“思想道德标兵”称号；班组在省电力企业对95598人员进行调考中，供电企业95598的姑娘们成绩优异，并在1月，95598全体职员全部经过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩取得和全心投入，搭建一个学习型的服务平台是分不开的。全员服务，打造一支爱岗如家的工作团体“一花独放不是春，百花齐放春满园”。深知只有一个爱岗如家的团体，才能出成绩出效益。所以总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务
6、技能、服务效率、服务方法、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在生活上，她也总是给身边无微不致的关心和体贴。说起李班长，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。记得初，95598服务热线正式开通很快，也正赶上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，用户的用电服务通畅，放弃了假日，和3名用户代表一起坚守在工作岗位。在这七天的时间里，每当听到故障报修的用户打来电话通知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻全部在展示着企业的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任
7、何时候我们全部要把问题估量得充足部分，把对策考虑得周全部分，把工作开展得扎实部分，接听好每一个电话，处理好每一项工作。”每十二个月的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，同时也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，用户代表们每人天天要接听200多个电话，碰到这种情况，她总会放下手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声感谢的话全部不让他人说出口。说：“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到尤其欣慰
8、。”在她的努力下，95598的姑娘们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒问暖，并主动把任务接过来，确保不影响日常的工作进度。人性化的管理，使组员把班组称为家，产生了深深的依靠，并为之努力奋斗。也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598用户服务中心的质量不停提升，在数次市委领导和省企业领导的检验和明查暗访中，全部得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参与企业民主评议行风及“百问百查”文明用语演示竞赛中才能取得二等奖的好成绩。真诚服务，打开一扇诚信的窗口服务工作千头万绪，和用户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的用户能舒心挂机，一开始，面对复杂的用户群所提出的问
9、题，回复得不能令用户满意，也有焦虑和苦恼。但她却没有一丝埋怨，而是在挂下电话后，重复播放平时的电话录音，并进行分析，探索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让用户舒心挂机”的服务步骤，即要求用户代表在整个通话过程中全部要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思索的模式。这个步骤看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表示能力参差不齐的用户，能做到又谈何轻易。还重视在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大用户的心。盛夏的一天，一位老大娘走进了95598座席厅，她一进来就问：“这里能够请人去修电吗？”连忙扶老大娘坐下，倒了一杯水让她慢慢说。原来老大娘家里没电了，她又不知道打电话，
10、问了他人全部说“找95598”，她就找上门来了。了解情况后，立即联络抢修人员，为这个特殊的用户提供一次特殊的服务。老大娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，谢谢啊，你们这么的服务真是到家了！”今后，老大娘一有用电的问题就找。今后以后，每当碰到年纪大且行动不便用户，她总是伸出援助之手。她就是这么，把用户当亲人当好友，放在心上，用一颗真诚的心为用户服务，用自已的行动赢得了用户的信任。“一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的一个主要原因，所以我们不论何时何处努力做到企业总经理黎诗义对社会承诺的经济发展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里”如是说。记得有一次，一个外地的手机号码打进95598，该用户是想来
11、投资办厂，咨询地域的大工业电价的标准。接听电话的用户代表通知用户目前的大工业电价标准后，用户表示还想了解更多的信息，用户代表挂断电话后向反应了这个情况。立即将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分一般工业和大工业用电的标准。然后接通用户电话和用户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给用户，给用户一个满意的回复。还有一次，一位用户和自己所管辖的物业企业产生了纠纷，被物业企业停止了供电，想经过95598了解相关电力方面的法律法规。用户代表经过电话解释显然是不能满足用户需求的，于是要用户留下邮箱地址，以后将相关的资料以邮件的形式发给了该用户，而且简单地向用户表述了一下对她反应的问题的见解，期望对用户有所帮助。问题处理后，用户打来电话表示感谢。在她感谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。“在平凡的岗位上，做出众的工作！”这是的工作格言。或许一个人的力量是渺小的，不过率领一个团体的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在率领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她率领着95598的姐妹们一直切记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，专心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。
