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1、 客户关系管理产生因素：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动客户关系管理含义:为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理内涵：理念、技术、事实。理念是RM实行核心,技术是C成功实行手段和措施，实行是CRM成功与否。效果如何的直接因素。按目的客户分3类：以全球公司或者大型公司为目的的公司级CRM；以200人以上、跨地区经营的公司为目的客户的中端CR;以2人如下公司为目的客户的中小公司CR按运用集成度分类:CR专项运用:单一业务的完毕解决；M整合运用:实现多业务不同业务的协调;CRM公司集成运用:信息化限度高,CRM软件以及群件产品集成运用。按系
2、统功能分类:1、 操作型M:用于自动的集成商业过程，涉及销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。2、 合伙型RM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，重要有业务信息系统、联系中心管理、WEB集成管理。3、 分析型R：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。第二章 关系营销含义：把营销活动当作是一种公司与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其她公众发生互动作用的过程。关系营销与交易营销区别关注保持客户/关注一次性交易高度注重客户服务/较少强调客户高度的客户承诺/有限的客户承诺高度客户关系/适度客户关系所有部门关怀质量/生产部门关怀质量5种客户关系:基本关系:指公司销售人员在
3、产品和服务销售后，不再与客户接触。被动式关系：公司的销售人员在销售产品和服务的同步,还鼓励消费者在购买产品和服务后。如果发现产品和服务有问题或不满时及时向公司反映如通过打电话的方式。负责式关系：公司在产品或服务售后不久,就应通过多种方式理解成品或服务与否达到消费者预期,并收集客户有关改善产品和服务的建议,以及对产品的特殊规定，把得到的信息反馈给公司,以便不断改善产品积极式关系:公司销售人员常常与客户沟通,不时地打电话与消费者联系，向她们提出改善产品和服务使用的建议,或者提供新产品的消息，增进新产品销售。伙伴是关系：公司和客户持续合伙，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品,并按照客户规
4、定来设计新产品。关系营销特性：双向沟通、合伙、双赢、密切、控制。一对一营销理论核心思想:顾客份额、反复购买、互动沟通、新竞争力。数据库营销理论定义:是一种公司与客户之间交互式的营销解决措施,重要通过计算机网络将公司的目的顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、存储在网络数据库中，通过加工解决，精确理解顾客的需求、购买欲望和能力等信息。数据库营销特点：1、 可以协助公司精确找到目的消费者群2、 可以探测市场，发现新的市场机会,提供新产品或新服务。3、 与常客建立其长期、高品质的良好关系。4、 可建立先期模型,使营销活动更为合理、有效。5、 客户智能：是创新和使用客户
5、知识协助公司提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、措施、过程以及软件集合。客户关系管理模型IDIC模型四个阶段:辨认你的客户(idnty)；对客户进行差别分析(difeentiate)；以客户宝石互动(interctiv)；调节产品或服务满足每个客户的需求(C）。第三章客户生命周期:1、 潜在获取期：客户对公司的业务进行理解,或者公司对某一区域的客户进行开发时，公司以客户建立交流并保持联系。2、 客户成长期：公司成功开发客户，客户与公司有业务往来，且业务逐渐扩大，鼓励忠诚度措施,常客鼓励筹划、感情联系筹划。3、 客户成熟期:客户与公司有关联的所有业务或者大部分业务均与公司发生交易时。
6、实行共同体筹划4、 客户衰退期：客户与公司交易量逐渐下降或急剧下降,客户自生的总业务量并未下降;客户或者公司考虑结束关系或寻找新的交易伙伴;客户与公司开始交流结束关系的意图。5、 客户终结期：客户不再以公司发生业务关系。客户辨认定义:通过一系列技术手段，根据大量的客户特性、需求信息等，找出哪些是公司潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等。并以这些客户作为客户关系管理对象。客户辨认作用:1、 有助于公司获取新顾客2、 有助于公司与客户更好的沟通与互动3、 能提高客户满意度，增强客户对公司忠诚度客户辨认重要环节1、 定义客户信息2、 收集客户信息（直接渠道、间接渠道,措施:人员访谈、观测、调查问卷
7、)3、 整合、管理客户信息(数据仓库）4、 更新客户信息(及时性、抓住核心信息、及时分析信息、及时裁减无用资料）5、 客户信息安全（培养保密意识、建立相应适度体系、分级管理)第四章 客户辨别定义:对公司而言懂得哪些客户可觉得公司带来更多价值,那些客户不能带来价值。1、 BC分析法：二八原则,根据客户为公司发明的价值分为大、中、小等不同客户。2、 FM分析法：三个指标:1、近来一次购买R;2、购买频率F,3,、购买金额M。3、 CV分析法：来宾型客户第一象限,改善型客户第二象限，放弃型客户第三象限，维持型客户第四象限。三种措施比较应用难易限度操作成本精确性A中档中档中档RFM容易低低LV难高高客
8、户与公司关系辨别1、 非客户2、 潜在客户3、 目的客户4、 现实客户5、 流失客户客户辨别过程1、 拟定辨别客户基本2、 辨别不同的客户3、 分析不同客户的信息第五章 客户互动1、 定义指公司与客户之间进行信息的交流与互换，是公司与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁客户互动对CR影响：1、通过客户互动将公司产品简介给客户，扩大客户群体。2、 通过互动理解客户需求。3、 是提高客户满意，维系客户的重要途径。客户互动内容1、 信息：公司信息和客户信息2、 情感：拉近情感距离，定期拜访客户和定期举办年终答谢会。3、 意见或建议:公司向客户征求的意见和客户对有关产品或服务的意见或投诉。客户互动类型1、
9、 按找互动发起者:由公司法企互动；由客户发起互动。2、 按照互动距离：面对面发起互动；间接人员互动（以电话为代表）；非人员互动。客户互动渠道1、 人员互动渠道：面对面交流；信函；电子邮件;网站；电话。2、 非人员渠道:媒体(杂志等)；环境；事件(新闻发布会等)。客户互动设计1、 拟定互动对象：与那些客户互动2、 拟定互动目的:但愿达到什么目的；加深与既有客户联系;吸引潜在客户；需要注意：互动目的具体性、目的可实现性、目的时间有限和目的的多样性。3、 设计互动内容：(说什么）主题、构造、格式。4、 拟定互动预算：估计花多少钱、5、 选择互动渠道与频率:(怎么说)选择哪些渠道；何时与客户互动。6、
10、 评估互动效果:有无达到预期目的；需要住哪些改善;有什么新问题或现象。客户投诉投诉价值：1、找到产品或服务中存在的问题2、妥善解决投诉,将会带给客户满意。客户投诉解决过程1、 倾听客户意见2、 记录投诉要点，判断客户投诉与否成立3、 提出可行解决措施4、 跟踪服务第6章 客户个性化1、 定制营销:把每一种客户视为一种潜在的细分市场,并根据每一位客户的特定需求，单独设计、生产厂品并迅捷交货的营销方式不同定制类型比较类型实行成本已被模仿性客户关系紧密限度创立竞争优势适应性定制低高低低化妆式定制较低较高低低合伙是定制高低高高透明是定制较高较低高高定制实现方式1、 产品多样化2、 模块化生产3、 原则
11、产品+定制服务4、 与其她公司合伙第七章 客户关系测评与维护1、 客户满意：是客户的一种心理活动、是客户通过对一种产品或服务放的可感知的效果与盼望值相比较后形成的感觉状态。2、 客户满意作用：有助于提高公司利润率;是公司抵御竞争对手的有效手段；有助于减少公司成本。3、 客户忠诚：对一种产品的一种偏好或依赖;有行为、心里、时间三特性。基本盼望:客户觉得理应从产品或服务中得到满足的基本规定。潜在盼望：指超过基本盼望的、客户并未注意到而又的确存在的需求。客户满意陷阱：客户的基本盼望满意水平高而忠诚度低。基本盼望得不到满足客户产生不满,但基本盼望的满意水平对鼓励客户忠诚效果不大。潜在盼望得不到满足客户不会不满，客户基本盼望的带满足,会鼓励客户再次购买。基本盼望保健因素；潜在盼望鼓励因素。第十章数据挖掘的含义数据挖掘的特点数据挖掘的功能:自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测。数据挖掘措施：人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例措施、粗集措施、遗传算法、公式发现、记录分析法、模糊论措施、可视化技术。数据挖掘在的运用:数据营销、客户群体划分、客户流失分析、客户信用计分、欺诈发现等；客户生命周期分析;零售、电信、金融行业RM中的数据挖掘。
