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1、秘密某某集团公司IT服务管理规范IT服务管理流程分册XX集团公司2021年1月目 录IT服务管理流程分册11文档说明111.1编制说明111.2适用范围111.3规范文档111.4起草单位111.5解释权111.6版权112建立IT服务管理流程体系的必要性123IT服务管理流程框架143.1IT服务管理流程框架的整体思路14流程框架设计指导思想14流程框架整体设计思路143.2基本概念16IT服务和IT服务管理16IT客户和IT用户17IT服务战略资产17其他相关人183.3XX集团的IT服务目录18系统服务目录19专业技术服务目录203.4IT服务管理核心流程分析22服务保障类流程221.
2、接听与服务请求过程分析232. 事件处理过程分析243. 系统优化过程分析24需求分析和项目建设类流程分析26日常运维类流程30IT服务管理流程框架概念视图323.5IT服务管理流程框架0级视图333.6IT服务管理流程框架1级视图341级视图341级视图说明341级流程负责人角色说明383.7IT服务管理流程框架2级视图393.8流程图设计规范39原则39流程图的图例说明404本次规范发布流程说明414.1流程主要关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423.IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新
3、增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。424.2电信一点收费需求实现场景说明42业务及功能描述42需求实现场景描述445服务台475.1定义475.2目标和范围475.3服务台类型475.4XX集团的IT服务台类型485.5服务台主要职能495.6与服务流程的关系505.7关键衡量指标506服务请求管理流程526.1流程定义526.2流程目标526.3流程执行原则52一般原则52升级原则53审批原则53关闭原则536.4与其它流程的关系546.5流程说明55服务请求556.6关键控制点586.7主要相关数据说明59服务请求信息项59用户请求提交渠道59请求类别60请求状态6
4、0请求结束代码616.8关键衡量指标616.9角色及职责说明627接入管理流程637.1流程定义637.2流程目标637.3流程执行原则63一般原则63权限分配原则64审批原则64关闭原则64稽核原则657.4与其它流程的关系657.5流程说明66接入变更流程66权限稽核流程697.6关键控制点717.7主要相关数据说明72接入变更申请单72请求来源72申请单状态73结束代码73权限稽核单74稽核结果74稽核单状态747.8关键衡量指标757.9角色及职责说明75服务台75技术和应用管理人员76接入经理76归口部门审批人768事件管理流程768.1流程定义768.2流程目标778.3流程执行原
5、则77一般原则77事件处理/升级原则78重复事件原则78事件关闭原则798.4与其它流程的关系798.5流程说明80事件管理80紧急事件管理868.6关键控制点898.7主要相关数据说明90事件信息项90事件来源92用户事件提交渠道93所属系统类型94事件分类96事件优先级99事件响应时限和解决时限100事件影响度101事件状态103事件结束代码1048.8关键衡量指标1058.9角色及职责说明106事件经理106服务台人员106二线支持人员107三线支持人员1079问题管理流程1079.1流程定义1079.2流程目标1089.3流程执行原则108一般原则108创建原则108重复问题原则108
6、问题关闭与回顾原则1099.3.5与其他流程的关系1099.4流程说明110一级流程110二级流程1129.5关键控制点1149.6主要相关数据说明115问题信息项115问题来源117问题优先级118问题状态119所属系统类型120问题分类122问题结束代码1259.7关键衡量指标1269.8角色及职责说明12710知识管理流程12810.1流程定义12810.2流程目标12810.3流程执行原则128知识创建原则128知识库维护12810.4与其它流程的关系12910.5流程说明130二级流程13010.6关键控制点13210.7主要相关数据说明13410.8关键流程衡量指标13510.9角
7、色及职责说明13611需求管理流程13711.1流程定义13711.2流程目标13711.3流程执行原则137一般原则137评审原则13811.4与其它流程的关系13811.5流程说明140一级流程140二级流程143流程泳道图14411.6关键控制点14811.7主要相关数据说明149需求申请单149需求处理状态150优先级150需求分类150需求来源151需求结束代码151需求重要程度15111.8流程相关指标15111.9角色及职责说明152需求提出人152需求归口管理人152需求联系人152需求分析人员153需求经理15312变更管理流程15312.1流程定义15312.2流程目标15
8、412.3流程执行原则154一般原则154变更分类执行原则155变更审批原则155变更通知原则155紧急变更处理原则155变更测试原则156变更文档控制原则15612.4与其它流程的关系15712.5流程说明158一级流程158二级流程160泳道图16212.6关键管控点17012.7主要相关数据说明171变更信息项171变更来源172变更分类172所属系统类型173变更重要等级173变更状态173变更是否中断业务174回顾代码174变更结束代码174变更实施单信息项17412.8流程相关指标17512.9角色及职责说明176变更请求人176变更经理176变更主管177变更执行人177变更管理
9、委员会178紧急变更管理委员会17813发布与部署管理流程17913.1流程定义17913.2流程目标17913.3流程执行原则180流程一般原则180发布优先原则180发布通知原则180DSL管理控制原则180发布上线审批拒绝原则181发布上线审批升级原则1811发布时间窗口原则181发布执行原则18113.4与其它流程的关系18213.5流程说明183一级流程183二级流程18513.6关键控制点19013.7主要相关数据说明191发布信息191发布来源192发布类型192是否常规发布192发布是否中断业务192是否需要用户测试193测试结果193发布状态193发布结束代码19313.8流
10、程相关指标19413.9角色及职责说明194发布请求人194发布执行人195发布经理195IT部门领导196省公司领导196集团相关负责人19614测试管理流程19714.1流程定义19714.2流程目标19714.3流程执行原则197一般原则197设计原则197测试执行原则198测试关闭原则19814.4与其它流程的关系19814.5流程说明199流程说明199一级流程199二级流程20114.6关键控制点20414.7主要相关数据说明204测试申请单信息项204测试用例信息项205所属系统20614.8流程相关指标20714.9角色及职责说明207测试申请人207测试执行人208测试主管2
11、08测试环境管理员208测试经理20815资产与配置管理流程20815.1流程定义20815.2流程外部关系图20915.3流程目标20915.4流程执行原则210常规原则21015.4.2控制原则210稽核原则21115.5与其它流程的关系21115.6流程说明212一级流程212流程主要活动212流程输出213二级流程214流程泳道图21415.7关键控制点21515.8主要相关数据说明21615.9关键衡量指标22315.10角色及职责说明223配置经理224配置管理员22416日常运维管理流程22416.1作业计划管理流程224流程定义224流程目标225流程执行原则225与其他流程关
12、系226流程说明226关键控制点228主要相关数据说明229关键流程衡量指标230作业计划分类说明230角色及职责说明23316.2值班管理流程234值班定义234流程目标234流程执行原则234流程说明235关键控制点236主要相关数据说明237角色及职责说明23816.3机房出入管理238流程定义238流程目标239流程执行原则239流程说明240关键控制点244主要相关数据说明244流程相关指标245角色及职责说明24516.4生产指挥调度管理流程246流程定义246流程目标246流程执行原则247与其它流程的关系248流程说明249主要相关数据说明251流程相关指标253角色及职责说明
13、25317IT服务管理流程实施指导25617.1项目启动和管理层认可25717.2建立流程场景25717.3将角色和职责映射到工作25717.4明确流程活动环节的交互界面25817.5人员岗位调整25817.6流程实施培训25817.7流程验证和测试25917.8细化流程的输入和输出25917.9流程配置与实现25917.10流程割接上线运行25917.11考核监控25917.12项目后评估2601 文档说明1.1 编制说明本规范是XX集团CTG-MBOSS规范的重要组成部分，定义了XX集团IT服务管理流程体系框架，阐述了IT服务的基本概念，提出了参考的IT服务目录框架，描述了IT服务台职能以
14、及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的规范要求。1.2 适用范围本规范适用于XX集团公司及下属省（市、区）分公司IT服务管理流程的梳理及建设，并为相关IT服务管理流程固化实施提供指导。1.3 规范文档本册规范独立成册，无其他附件。1.4 起草单位本规范起草单位为XX集团公司。1.5 解释权本规范的解释权属于XX集团公司。1.6 版权本规范的版权属于XX集团公司。2 建立IT服务管理流程体系的必要性随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协
