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1、论中式快餐业的服务策略【摘 要】随着我国的餐饮业迅速发展，顾客的期望值也在不断提高，顾客就餐的过程中，除了得到物质方面的满足外，还期望得到精神方面的满足。快餐店必须注意到每一个服务环节和生产环,而中式快餐这方面明显欠缺，因此只有深刻理解了服务的内涵，才能更好获得经济效益，服务已成为餐饮业发展的重要法宝。本文从中式快餐的特点，中式快餐服务存在的问题以及解决对策等方面分析了中式快餐企业如何根据自身条件和环境条件的要求来看清餐饮市场的发展趋势，从而形成自己的服务特色，以此在激烈的市场竞争中获得成功。【关键字】中式快餐 服务 策略 Abstract: As the catering industry
2、has developed rapidly, the customer expectations are constantly improve customer at the process, except for material to meet the expectation of spiritual satisfaction. Fast-food franchise should be aware of each service and manufacturing, and Chinese snacks the obvious, so only understand the connot
3、ation of the service to better economic efficiency of services for industry, has become the development of magic. From the Chinese snacks, Chinese snacks service problems and solutions for the Chinese fast food businesses the qualifications and environmental conditions required to see a stable marke
4、t trend, thus their service features, in the intense market competition succeed.Key words: Chinese fast food western snack Service我国的餐饮业发展非常迅速，但是无论在哪一座城市，人们都会不经意地发现西式快餐是越来越多了。西式快餐不仅解决了人们的温饱，还给消费者带来“软性”的内涵，如亲情等人性化的文化内涵，让人找到自己的一种亲和力，让消费者的消费行为与消费心理产生和谐。如在麦当劳，“常常欢笑、尝尝麦当劳”代表着美味与娱乐的结合；在肯德基，“有了肯德基，生活好滋味”代表
5、着一种全家一起用餐的浓浓亲情；对于快餐公司而言，它的各种形象要素，如产品质量、员工提供的服务、店面的清洁卫生、装饰装演、员工的服装、快餐店的服务与管理活动、经营秩序等，都直接传递给了顾客。因此，在社会上树立良好的形象，快餐店必须从身边的一点一滴做起，注意到每一个服务环节和生产环,而中式快餐业这方面明显欠缺。而且顾客的期望值是不断提高的，对我们员工的要求也是不断提高的，顾客就餐的过程中，除了得到物质方面的满足外，还期望得到精神方面的满足，要深刻理解了服务的内涵，才能更好获得经济效益，因此服务是餐饮业发展的重要法宝，对于中式快餐业的发展来说服务的好坏直接影响着其发展，而中式快餐业在服务方面与国外有
6、很大差距，这制约了中式快餐业的发展，所以中式快餐企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，形成自己的服务特色，从而才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。一、餐饮服务的理念及特点餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的
7、服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饭服务具有以下特点：（一） 无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。（二） 一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人
8、离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。（三） 直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对
9、餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。（四） 差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。二、餐饮服务对企业的重要意义餐饮业的服务是企业无数细微工作的综
10、合表现，是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竞争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。当前，餐饮经营已离不开服务，服务在很大程度上决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作
11、的好坏，已严重影响了企业的经济效益。因此，经营者必须用新的观念来分析市场，把企业的服务项目与市场结合起来从而制定出符合市场需要、切实可行的服务计划，以此来争取更多的顾客，获得企业理想的经济效益。三、中式快餐餐饮服务的不足中式快餐是的一种本土化的形式,在肯德基和麦当劳在中国风行的时候,本土的餐饮结构也发生了变化,随着生活节奏的加快,传统的中式大餐越来越受到冷落,而西式快餐由于自身的原因，不能面向大众推广，这样以本土餐饮习惯为基础,结合西式快餐的某些元素，一种全新的形式就诞生了。中式快餐经营的主要品种第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等。第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、炒面以及类似于
12、面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等。第三是面点类，如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。中式快餐和西式快餐相比，有它的优势，即符合我国国情，符合人们的饮食习惯，符合中国人的口味，而且有着合理的营养搭配。西式快餐主食以高蛋白，高脂肪、高热量为特点，而小吃和饮料则是以高糖、高盐和多味精为主。相反，人体所必需的纤维素、维生素和矿物质则很少，多吃对人的健康很不利。而中式快餐则采用中国传统的烹饪方法，大多有着较为合理的营养和膳食搭配。但是中餐的制作较为复杂，品种多样，有的产品需要在分店销售过程中进行较复杂的加工制作，不可能所有产品在配送中心加工成容易制作的半成品，而且不可能完全采取自助形式进行销售，这种情况造成了
13、中式快餐不够快。对快餐企业来说，如果不能加快供餐速度就将失去顾客，即失去市场。而且在餐饮服务方面中式快餐与西式快餐之间有很大差距，主要是在餐饮服务的企业内部的文化管理、营销方式、餐饮服务创新、企业人员培训、对消费者关怀等方面存在很多问题。（一）企业文化不明确把餐厅经营好，有很多要素是餐厅必须具备的，例如：优质的服务、出品的管理、市场的销售、市场定位等等，这些都是显性的东西，还有一项很重要的因素往往被餐饮经营管理人员忽视，那就是企业文化。“企业文化”，就是企业成员共同的价值观念和行为规范，是企业员工实践过程中所创造的物质财富与的总和。餐饮企业规模的拓展及提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企
14、业文化的建设要靠企业员工共同努力,并且通过一定时间的企业形象建设, 良好的精神风貌塑造, 及员工温馨工程建设才能办到, 让员工感到企业就是自己的依托, 有一种归属感。在中式快餐业中有很多企业没有明确的管理机制，不能很好的团结员工形成很好的向心力，自己的企业文化也因此得不到建设和发展。从而造成了中式快餐企业没有自己明确的企业文化，多些餐饮文化粗浅庸俗，多做表面文章，趋向于形式化，并没有真正深入到企业发展中，这种没有意义的空壳文化对企业的发展有很大的阻碍作用，造成员工服务质量不高、工作积极性不强、流动性太大、管理人员之间勾心斗角等等，这些都将严重影响企业的客源、制约企业的发展。（二）营销方式老套现
15、如今营销的观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展,企业不能只着眼于眼前利益, 应同时注意到其长远利益。在多种营销方式中，在餐饮服务种起到很重要的作用，但是中式快餐企业对这种营销方式并没有重视，没有真正的把餐饮的服务理念营销出去。营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要内容, 关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场, 也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉, 也为企业以后的发展指明了方向。但一些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上对麦当劳、肯德基模仿, 但是内在的企业文化、经营理念及服务创意等方面完全没有自己的特色, 结果并没有赢得
16、消费者的关注, 反而使消费者对外来文化更加肯定。（三）餐饮服务缺乏创新长期以来，餐饮业的创新有两种“通病”：一是“跟风”，看人家搞什么产品就跟着搞什么产品。如风靡全国的“洋快餐”，肯德基和麦当劳深受广大消费者特别是青少年的喜爱，国内众多餐饮企业看中了这一市场，纷纷效仿。但这些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上模仿，但是内在的企业文化、经营理念及服务创意等方面完全没有自己的特色，结果并没有赢得消费者的关注，反而使消费者对外来文化更加肯定。这是中国餐饮业的一大弊端。如此盲目的模仿和过时俗套的创新，导致了三分之一的餐饮企业倒闭，三分之一持平，三分之一赚钱的局面。分析成败的原因，那就是创新缺乏“新”意。创新不仅要有新意，也要具有可行性，即企业对创新的投入要有准确的估算。许多创造出自己特色的餐饮企业“新”意是有了，但是它们仍得不到顾客的认同。这就是因为企业在创新时对中国的餐饮市场缺乏正确的认识，对创
