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1、员工手册册STAFFF HHANDD BOOOK长春国际际会展中中心大饭饭店总经理致致辞亲爱的兄兄弟姐妹妹们:热诚的欢欢迎你们们加入长长春国际际会展中中心大饭饭店这个个大家庭庭，热诚诚的欢迎迎你们加加入这个个年轻的的团队。我真诚的的想告诉诉你们每每一个人人：你们们是世界界上最可可爱的人人。你们们都很年年轻，从从事的工工作又非非常辛苦苦，很多多人内心心可能非非常疲劳劳。但是是，年轻轻的同事事们，你你不能决决定生命命的长度度，但你你可以拓拓宽它的的宽度，丰丰富它的的内容；你不能能改变天天生的容容貌，但但你可以以时时展展现甜美美的内容容；你不不能企望望控制他他人，但但你可以以好好把把握自己己；你不不
2、能全然然预知明明天，但但你可以以充分利利用今天天；你不不能要求求事事顺顺利，但但你可以以做到事事事尽心心。当我我们拿花花送给别别人时，闻闻到花香香的首先先是我们们自己；当我们们抓起泥泥巴抛向向别人的的时候，首首先弄脏脏的也是是我们自自己的手手。因此此，要时时时心存存好意、脚走好好路、身身行好事事。我还想说说：在我我们心中中，顾客客不是高高高在上上的上帝帝，因为为上帝离离我们太太远。我我们更愿愿意把客客人当作作是我们们的朋友友，我们们的亲人人。为远远道而来来的朋友友递上一一块热腾腾腾的香香巾，为为奔腾忙忙碌的亲亲人准备备一份可可口的饭饭菜，这这点点滴滴滴的小小事也许许微不足足道，但但这正是是质朴
3、的的会展饭饭店人对对客人爱爱的体现现。我想说可可能我们们的服务务技能不不是最好好的，也也不是最最规范的的，毕竟竟我们的的“家”、我们的的兄弟姐姐妹都那那么年轻轻，但我我希望我我们能让让来到的的每一位位客人都都能感觉觉到我们们的真诚诚与热情情。想说的话话太多太太多，年年轻的兄兄弟姐妹妹们：既既然我们们走到了了一起，就就让我们们一起为为年轻喝喝彩、为为年轻鼓鼓掌。因因为年轻轻，我们们在不断断努力；因为年年轻，我我们需要要太多的的呵护；因为年年轻，我我们需要要走的路路还很长长；因为为年轻，我我们永不不畏惧。年轻的的会展饭饭店！年年轻的心心！ 总经理理：刘广广东第一章 简介长春国际际会展中中心大饭饭店
4、，座座落于长长春市的的东南部部，隶属属于长春春经济技技术开发发区股份份公司。20001年8月19日正式式营业，是是集住宿宿、餐饮饮、会议议、娱乐乐、洗浴浴、健身身、购物物、商务务展览于于一体，严严格按照照国际标标准建造造、管理理的四星星级涉外外饭店。大饭店高高1000.8米，27层，占占地面积积127720平方米米，建筑筑面积约约4万平方方米。内内设客房房238间，其其中标准准客房183间，各各式套房房55套，可可同时容容纳500人入住住。饭店店设有中中央空调调，备有有遥控闭闭路电视视、国际际直拨电电话及宽宽带上网网等。饭饭店还设设有10000平方米米的多功功能新世世纪宴会会厅，豪豪华典雅雅、
5、宽敞敞明亮，先先进的灯灯光音响响设施是是举行大大型宴会会、国际际会议、文艺演演出的理理想场所所；融现现代科技技于一体体的世纪纪风音乐乐厅，召召开国际际会议的的成功保保障；大大、中、小型会会议室及及设施，可可满足各各行业商商务团体体会议活活动的需需求；拥拥有完善善的现代代化设备备的商务务中心，可可为商务务客人提提供高效效、周到到的文秘秘服务；银河观观光吧似似“空中楼楼阁”，若“天上人人间”，灯光光月影中中，净月月山水、春城美美景尽收收眼底。瓦萨夜夜总会将将让您置置身于色色彩斑斓斓的霓虹虹世界。斯堪的的纳维亚亚咖啡厅厅让您置置身于高高雅的环环境中，品品尝着欧欧陆风味味的美餐餐。洗浴浴中心会会洗去您
6、您身心的的疲惫，可可为您提提供美丽丽浪漫的的幽雅休休憩之地地。长春国际际会展中中心大饭饭店是典典型的会会议型饭饭店，具具有接待待汽博会会、农博博会、食食博会、国际雕雕塑展、教育展展、医疗疗器械展展、电影影节、东东北亚投投资贸易易博览会会、光博博会等国国际、国国内各种种会议的的成功经经验；同同时她也也是运动动型酒店店，东临临体育场场、网球球场，成成功接待待了中、日、韩韩三国青青少年运运动会、瓦萨冰冰雪节、网球公公开赛、自行车车比赛、中超联联赛等国国际、国国内赛事事活动，并并被指定定为二OO七亚冬冬会接待待饭店。二、酒店店经营项项目，名名称大堂吧（Lobbby Barr）位置座位数饭店大堂堂一楼3
7、6商务中心心（Bussineess Cennterr）位置大饭店一一楼商场（SShopppinng CCentter）位置大饭店一一楼牡丹厅（Peoony Halll）位置座位数大酒店一一楼（分成AA、B、C三段）500会议室（Meeetinng RRoomms）位置：大大酒店一一楼容纳人数数1号会议议室120人人2号会议议室50人3号会议议室50人5号会议议室50人6号会议议室50人7号会议议室120人人8号会议议室100人人9号会议议室260人人（A段、B段）位置：大大饭店一一楼容纳人数数百合厅160人人位置：大大饭店三三楼容纳人数数丹麦厅120人人位置：大大饭店二二十一楼楼容纳人数数二十
8、一楼楼会议室室30人洗浴中心心（Sunn Riise Batthinng CCentter）位置休息床位位单人包房房多人包房房大饭店正正门右侧侧24210中餐厅（Chiinesse PPesttaurrantt）位置包房名称称大饭店二二楼斯坦福厅厅 SStanndfoord Halll布朗厅 Brrownn Haall哈佛厅 Haarwaard Halll不来梅厅厅 Brremeen HHalll耶鲁厅 Yaale Halll牛津厅 Oxxforrd HHalll复旦厅 Fuu Daan HHalll辅仁厅 Fuu Jeen HHalll剑桥厅 Caambrridgge HHalll清华厅 T
9、ssingg Huua HHalll斯堪的维维纳亚咖咖啡厅（Scaandiinavvia of Cofffeee Shhop ）位置座位数大饭店二二楼75世纪风音音乐厅（Cennturry WWindd Muusicc Haall）位置座位数大饭店三三楼（分成AA、B、C三段）宴会形式式800人会议形式式12000人瓦萨吧夜夜总会（Vassa LLopppet Barr）位置：大大酒店一一楼座位数大饭店三三楼300KTV包包房大饭店三三楼瑞典厅 Swwedeen HHalll挪威厅 Noorwaay HHalll芬兰厅 Fiinlaand Halll银河观光光吧（Millky Wayy Vii
10、ewiing Barr）位置座位数大饭店224楼60客房（GGuesst RRoomm）客房类型型数量床位数总统套房房1套（221层）10张床床豪华套房房14间28张床床高级单人人套房22间22张床床高级双人人套房12间24张床床公寓房3间6张床豪华标准准间17间34张床床普通标准准房163间间326张张床总 计计238间间450张张床第二章 行为准准则一、热爱爱精神热爱是一一切可能能的前提提。饭店店以热爱爱员工视视为企业业的一种种基本支支撑力。其次要要求员工工要用一一颗充满满热爱的的心去爱爱饭店、爱宾客客。对客客人和饭饭店爱的的越深，员员工就变变得越聪聪慧，就就会懂得得去改进进、去完完美的服
11、服务。饭饭店期望望员工都都能在快快乐中工工作，只只有快乐乐的员工工，才能能有快乐乐的客人人。爱心营销销学家告告诉我们们，需求求的强度度决定价价值的大大小。经济学家家告诉我我们，稀稀缺性的的强度决决定价值值。对爱的渴渴望是所所有人的的本能，但但在现在在普遍重重视物欲欲的社会会，“爱”已经成成为了一一种相对对的稀缺缺的资源源。我们希望望长春国国际会展展中心大大饭店可可以将自自已定位位为“更富有有爱心的的酒店”。我们们也希望望顾客能能够用这这句话来来评价我我们。 爱心，不不仅能够够让顾客客更喜欢欢我们的的酒店，而而且能够够使员工工更喜欢欢自已工工作的场场所！我们认为为，缺少少爱心的的服务是是一种机机
12、械的服服务，是是一种生生命的服服务，不不仅不会会受到顾顾客的欢欢迎，而而且员工工自已也也会感觉觉索然无无趣。我们相信信，衡量量服务质质量好坏坏的首要要标准不不是技能能，而是是态度。如果怀着着虔诚为为顾客服服务的爱爱心，即即使因为为服务技技能欠缺缺导致服服务差错错，也定定能获得得顾客的的理解和和原谅。反之，缺缺少爱心心的服务务，即使使服务过过程看似似准确无无误，也也会使顾顾客感到到失望，冷冷落和气气愤。 因此，我我们希望望我们的的员工能能普遍拥拥有一颗颗爱心，爱爱他人，就就像爱自自已！ 什么是是爱心呢呢？我们们理解的的爱心是是： 爱，首首先意味味着关心心他人、愿意帮帮助他人人并使他他人受益益：
13、我们认认为，服服务是一一种使他他人受益益的行为为，因此此，爱心心首先表表现为一一种服务务意识，一一种关心心顾客、愿意为为顾客、主动为为顾客服服务的意意识。 酒店是是一个为为客人提提供服务务的专业业场所，做做为酒店店的一员员，我们们必须敏敏锐的感感知客人人的需求求，主动动的、提提前为客客人提供供客人需需要的服服务和帮帮助。 为了给给客人提提供更好好的服务务，我们们内部各各岗位之之间也需需要有主主动服务务的意识识，我们们酒店内内的所有有岗位之之间都是是一种相相互服务务的关系系，即一一线员工工直接为为客人服服务,二线员员工（非非直接面面客岗位位）为一一线员工工服务。爱,其次次体现为为对他人人的理解解
14、和体谅谅：客人人，离开开家工作作很不容容易！我我们一旦旦成为客客人也是是如此！尽一切切可能帮帮助客人人，如果果客人在在其它地地方遇到到困难，在在我们店店里，就就不要再再让客人人遇到任任何困难难和问题题！客人有心心情好的的时候，也也有心情情不好的的时候，我我们的工工作就是是让客人人保持良良好的心心情，就就是要通通过我们们无微不不至的关关心 、体贴贴和服务务使心情情不好的的客人心心情好起起来，使使心情好好的客人人更高兴兴！客人，和和我们一一样，都都有自已已的个性性和爱好好，我们们不应该该拿我们们自已判判断事物物的标准准来推测测和要求求客人，我我们感觉觉良好的的东西，并并不是每每一个客客人都会会喜欢，同同样，客客人喜欢欢的东西西我们可可能也想想不到，因因此，要要想使我我们的客客人满意意，我们们应该多多关心他他人的感感受，而而不是仅仅凭自已已的感受受去揣摩摩他人，我我们应该该研究客客人的喜喜好、理理解客人人的喜好好，根据据客人的的需要为为客人提提供个性性化服务务。客人的品品行和修修养也都都不一样样，因此此，客人人对待人人们的方方式、态态度也都都不可能能一样，我我们控制制不了客客人，但但我们可可以影响响他们，我我们可以以用自已已的行为为方式影影响客人人，无论论客人怎
