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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质量手册（依据ISSO90001:20001标准准）编 号：编 写： 审 核：审 批分发号：批准日期： 年年 月月 日日 实施日日期： 年 月 日00.1公公司简介介广东xxxxx物业业管理有有限公司司创建于于20002年，是是经广州州市政府府批准成成立的物物业管理理有限公公司，隶隶属xxxxx（广广州）集集团。本本公司经经营广州州xxxxxx的的物业管管理及咨咨询服务务。 .经 理：电 话：传 真：邮 编：地 址： 0.2质量量手册发发布令本质量手手册由由
2、广东xxxxxx物业管管理有限限公司组组织有关关部门根根据ISSO90001：20000标准准和国家家有关法法律法规规要求，结结合本公公司的实实际情况况编制，经经认真审审核，现现予以发发布实施施。 质量手册册是阐阐述我公公司质量量方针、质质量目标标、质量量管理体体系的纲纲领性文文件，是是我公司司质量活活动和质质量管理理体系运运行应遵遵循的基基本法规规。手册从发布布之日起起执行，要要求全公公司各部部门及员员工认真真贯彻严严格执行行。 经理理： 年年 月 日日0.3 管理理者代表表任命书书 现任 XXXX先生生 为公公司质量量管理体体系管理理者代表表 管理者者代表的的职责和和权限如如下： a） 确
3、确保质量量管理体体系的过过程得到到建立、实实施和保保持； b）向最最高管理理者报告告质量管管理体系系的业绩绩，包括括改进的的要求； c ）在在整个组组织内提提高满足足顾客要要求的意意识； d）与质质量管理理体系有有关事宜宜的外部部联络。 望全公司各各部门各各员工积积极配合合，服从从协调，共共同履行行质量职职责，以以确保质质量管理理体系有有效运行行。 经理： 年 月 日0.4 质量量方针和和质量目目标 质量量方针是是企业生生产经营营方针的的一个重重要组成成部分，是是企业质质量管理理的总方方向，是是全体职职工开展展质量活活动的指指南，由由最高管管理者负负责主持持批准和和颁布。质量方针：物业管管理科
4、学学规范； 经营营环境安安全舒心心； 顾客客服务至至高无上上； 持持续改进进永创新新高。质量目标：业主满满意率达达到900%。业主满意率率=满意意项目总总数/全全年征求求回收意意见总数数1000%部门质量目目标：办公室：持持证上岗岗率1000%管理部：投投诉答复复率达到到1000% 顾客投诉答答复时间间不超过过2天保安部：工程部： 经经理： 年年 月 日0.5 组织架架构图广州市*花园园物业管管理公司司质量体系组组织架构构图总经理总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心人事部财务部0.6：广广州市*花花园物业业管理公公司质量量职能分分配表（注：主管管部门；配合合部门） 部部 门标准条款经
5、理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求4.2文件要求4.2.22质量手册4.2.33文件控制4.2.44质量记录的的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关关注焦点点5.3质量方针5.4.11质量目标5.4.22质量管理体体系策划划5.5.11职责与权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.1资源的提供供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的的策划7.2与顾客有关关的过程程7.3设计和开发发删 减减7.4采购7.5.11生产和服务务提供的的控制7.5.22生产和服务务提供的的确认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44顾客财产7.5.55
6、产品防护7.6监视和测量量装置的的控制8.2.11顾客满意8.2.22内部审核8.2.33过程的监视视和测量量8.2.44产品的监视视和测量量8.3不合格品的的控制8.4数据分析8.5.11持续改进8.5.22纠正措施8.5.33预防措施 1 适用范围1.1总则则 本手册册规定了了广州市市*花园物业业管理公公司的质质量管理理体系要要求：a) 证实该公司司有能力力稳定地地提供顾顾客满意意和适用用国家法法律、法法规要求求的物业业管理服服务；b) 全公司通过过ISOO90001：220000质量管管理体系系的有效效应用，包包括对体体系的持持续改进进过程和和保证符符合顾客客与适用用法律法法规要求求，以
7、增增强顾客客满意；c) 本手册适用用于物业业管理服服务；d) 对内用于全全公司的的质量管管理，对对外是质质量管理理体系、服服务保证证能力的的证实文文件，与与此同时时，适用用于向顾顾客作出出的质量量保证的的承诺；e) 手册是本公公司管理理的规范范，是内内部质量量审核和和外部质质量审核核的依据据。1.2 应用本公司主要要经营物物业管理理和服务务，管理理和服务务的主要要依据是是国家及及地方的的法律法法规以及及公司与与业主签签订的服服务合同同，不存存在设计计和开发发。因此此，决定定在实施施ISOO90001：220000质量管管理体系系标准时时，对77.3条条款进行行裁剪，裁裁剪既不不影响本本公司提提
8、供满足足顾客和和适用法法律法规规要求的的服务的的能力，也也不免除除相应的的质量管管理要求求。2 引用的标准准和术语语本公司质量量管理体体系采用用ISOO90000：220000中的术术语定义义，其中中供应链链术语如如下：供方 组织织 顾客客在相关文件件中提及及的“广州市*花园园物业管管理公司司”/“公司”即为以以上供应应链中的的组织。本手册除采采用ISSO90000：20000标准准中的术术语外，另另根据行行业和本本公司的的习惯定定义如下下术语：供方：以合合同或协协议形式式向本公公司提供供材料、承承包外委委服务的的单位。3 手册的的管理3.1 编编制和修修订3.1.1 ISO贯标标工作小小组组
9、织织有关部部门编制制和修订订质量手手册；3.1.2 手册各条款款内容经经各部门门领导认认可，管管理者代代表审核核，经理理批准后后，颁布布实施。3.2手册册发放3.2.11办公室室负责质质量手册册的发放放，并按按文件编编号、发发放记录录进行标标识和控控制。 a)手册的的发放对对象是各各相关部部门领导导，见发发放名单单发放号010203040506持有人经理管理者代表表办公室管理部保安部工程部b)手册具具体发放放见文件件“发放/回收记记录表”；c)相关人人员要得得到质量量手册，由由管理者者代表批批准发放放。 3.2.22 手册册发放按按发放编编号登记记、签收收。3.3 更更改3.3.11办公室室负
10、责手手册的更更改。3.3.22更改内内容经负负责实施施该要素素的部门门领导认认可，管管理者代代表审核核，经理理批准后后，按文文件控制制程序执执行。4 质量管理体体系4.1总要要求4.1.11本公司司按ISSO90001：20000标准准的要求求建立质质量管理理体系，形形成文件件，加以以实施和和保持并并予以持持续改进进。4.1.11.1质质量管理理体系范范围本公司质量量管理体体系包括括物业管管理的服服务及其其支持过过程。4.1.11.2服服务实现现过程和和支持过过程由管管理职责责、资源源管理、服服务实现现、测量量分析和和改进四四大过程程组成。为为确保管管理体系系的各过过程有效效运作，最最高管理理者配备备必要的的资源，对对上述四四大过程程进行控控制。四四大过程程所包括括的服务务过程共共16项项，包括括供电、供供水、空空调、电电梯、楼楼宇维修修、消防防、装修修监管、电电讯、
