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1、质量管理体系培训教案目 录第一章 质量管理体系是什么一、背景介绍（一）质量管理体系的概念（二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准）（三）质量管理体系标准的产生和发展（四）质量管理体系的意义（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求 二、质量管理体系的基础知识（一）质量管理八项原则（二）质量管理体系的术语和定义第二章 解读宿州市局（公司）的体系文件一、宿州市局（公司）的质量管理体系 二、质量手册三、程序文件四、作业手册 第三章 如何运行质量管理体系？一、总体要求：二、专卖序列的例子 三、营销序列的例子 四、物流序列的例子 第四章 如何应对质量管理体系的行业审核？ 一、什么是审核二、审核的类
2、型 三、如何应对审核前 言：猴子与香蕉我在读西点军校的故事时，看到西点实验室有一个很经典的故事：有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。大家通完这个故事之后，有没有什么体会和感想？我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行
3、制度。1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。在我们单位里面，文件的规定就是单位内部行为、做事的规则，我们平时是怎样看待这些文件的呢？我们是不是感到这些文件令人讨厌呢？千头万绪呢？他就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？没有完美的规则？但必须有完美的执行第一章 质量管理体系是什么？一、背景介绍（一）质量管理体系的概念质量管理体系（QMS；Quality Management System）
4、 ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。就是说，质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。体系是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等等因素都综合在一起，使之为一个共同目的在质量方针
5、的指引下，为达到质量目标而互相配合的活动。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。也包括策划、设计、制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等。（二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准） ISO 国际标准化组织的代号（就跟农业银行是abc，建设银行是ccb，宿州烟草的代号是szyc一个道理）国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization 【stnddaizein】）成立于1947年2月23日，总部在瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加入该组织。1979
6、年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。 9000 国际标准的顺序编号 系列 或称族、家族、一组标准ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有标准 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO 9001并不是唯一的质量管理体系，除ISO9001之外，还有TS 16949汽车配件质量管理体系和 ISO 13485 医疗器械质量管理体系。 在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质
7、量管理体系。标准内容通用性强，标准内容更先进，指导性更强。（三）质量管理体系标准的产生和发展1987年第一版（6个）；1994年第二版（16个）；2000年第三版（核心标准4个）；2008年发布新版的ISO9001。（四）质量管理体系的意义市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去；要对质量进行有效地管理，就要在企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部贯彻落实质量管理体系，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。质量管理体系可以规范地、强制性地对烟草企业服务质量管理的每一个环节、每一个工作流程
8、进行标准化、过程化的管理，最大限度地满足不同层次客户的需求。它所强调的全员参与，对增强员工的服务意识、改善服务质量、提高营销工作的业绩和客户的满意度都起到了积极的作用。降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接
9、近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 体会：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是顾客所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。但这是与对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风相违背的。或许我们应该站在顾客的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我
10、们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作实现质量的100%。所以说质量管理体系十分必要。意 义：u 有利于管理的科学化，提高工作效率； u 建立规范的工作流程；提供有效的管理方法；u 提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；u 有利于组织的持续改进和持续满足客户的需求和期望。u 改进卷烟产品的质量。u 有利于依法行政、满足要求；u 提高烟草行业形
11、象，促进和谐烟草；u 有利于提高服务质量，保护国家/消费者利益；（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求1、姜成康局长年初指出：2008年将是烟草行业的“规范管理年”，主题就是严格规范，富有效率，充满活力，所以工业企业联合重组、品牌扩张，商业企业取消县级公司法人资格，这些调整带来了管理幅度的加大，管理方式的变化。需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。2、李克明副局长指出：质量管理体系的标准，它所关注的焦点，它所确立的目标都是围绕市场导向，都是以客户为关注焦点
12、，企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。 3、为了启动行业质量管理体系建设工作，2006年9月30日，国家局印发了国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见；为了规范质量管理体系建设运作，2007年9月29下发了国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知；为了保证体系的建设和运行质量，2007年11月下发国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知。 4、“六有管
13、理”体系（是在烟草专卖商业企业管理体系建设规范征求意见稿中提到的）人人有职责：根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；（简明扼要的概括；分类描述；细化任务）作业手册中的岗位说明书。包括岗位描述、职责说明、人员要求。事事有程序：根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序；干事有标准：根据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；（法律法规和政策性文件，国家社会顾客的要求，内部工作要求等都属于标准，都是我们参照的依据。）过程有痕迹
14、：记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的考核和改进提供依据；（记录）绩效有考核：通过监督、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励；（采取有效的绩效评估手段，评价工作过程和工作结果，实现对工作开展的有效激励和持续改进。）改进有保障：完善工作过程的和管理体系，为指定新的工作目标，推动新一轮的持续改进提供保证。（在明确工作差距和薄弱环节的基础上，确定工作的数据分析和对管理的持续优化。）“六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可，共同构成一个持续改进工作和持续提升管理的完整体系。二、质量管理体系的基础知识（一）质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾
15、客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。3、全员参与：质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。4、过程方法：过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。5、管理系统方法：系统是管理相互关联的过程，以提高效率。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6、持续改进：充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。7、基于事实的决策方法：数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8、与供方互利的关系：与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制。（二）质量管理体系的术语和定义1、质量：一组固有特性满足要求的程度。“质量”和“要求”一样也有特定对象，如：产品质量、过程质量、体系质量。
