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1、一、远见卓识的领导1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所 有利益相关方的需求。2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并 引导组织的长远发展。3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习 和创新。4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织 的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。二、以顾客为导向追求卓越1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚3、既要了解顾客今天的需求，也要
2、预测顾客未来的需求4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满 意降到最低，并驱动改进和创新5、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力三、培育学习型组织和个人1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需 求研究、最佳工作方法和标杆学习5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）6、强调学习的有效性四、
3、尊重员工和合作伙伴1、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公 平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享 帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获 利能力4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保 证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求五、灵活性和快速反应1、电子商务的出现缩短了贸易距离和时间2、为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机
4、 构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）3、为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”还要有更多的灵活性4、培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要5、时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面 的改进六、关注未来1、持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心2、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素3、根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保 证战略目标的实现4、为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟 与合作）七、创新
5、的管理1、创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利 益相关方创造新的价值2、创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管 理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新3、应领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使 全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能 够容忍失败）八、基于事实的管理1、组织依赖于绩效的测量和分析2、绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应 反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进3、绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可
6、靠，应包括顾客、产品和服务的 绩效；运作、市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效4、对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA）5、分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对 手或标杆的绩效对比九、社会责任与公民义务1、组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务2、公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和 预防污染3、应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求4、不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准5、公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引 导和支持作用（取之于民、
7、用之于民）十、重在结果及创造价值1、经营结果是评价组织绩效的重点2、要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处 理好短期、长期目标的关系3、经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结 果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结 果4、“结果”应是有“因”之果，是“方法一展开”的结果；“方法一展开”的成熟度如何 要看“结果”；“方法一展开”的改进应以“结果”为导向 十一、系统的观点1、卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。2、系统=综合、一致、整合：1）“综合”意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标 和行动计划（整体）2）“一致”意味着链接标准要求，确保计划、过程、测量和措施的一致性（纵向）3）“整合”意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分相连的方法运作（横向）3、系统的观点在质量奖标准的框架图中得到描述，包括：-高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监视、因应和管理绩效-运用测量指标，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进 整体绩效，使顾客满意。
