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1、*农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章 总则第一条 为保护金融消费者合法权益，维护公平、公 正的市场环境，保持金融体系稳定，增强公众对*农村商业 银行的市场信心，促进本行健康发展，根据银行业消费者 权益保护工作指引等规定，结合本行实际，制定本办法。第二条 本办法所称金融消费者 ,是指购买或使用本 行金融产品和接受本行金融服务的自然人。第三条 本办法所称金融消费者权益保护，是指本行 通过适当的程序和措施，使金融消费者在与各本行发生业务 往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消 费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息 安全权、监督投诉权等。本办法所称个
2、人金融信息，是指金融消费者在购买金融 产品或接受金融服务时，本行所获取、加工和保存的其个人 身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息 以及其他衍生信息等。第四条 本细则适用于*农村商业银行（以下简称“本 行”）各部室、各支行、分理处（以下简称“各营业机构”）。第五条 金融消费者权益保护工作应当坚持以人为 本、服务至上、公平交易原则，履行向金融消费者公开信息 的义务，依法维护金融消费者的合法权益。第六条 辖内各营业机构是实施金融消费者权益保护 的工作主体，应当遵循依法合规和内部自律原则，构建和落 实金融消费者权益保护工作的体制机制。第二章 组织机构与岗位职责第七条 本行应当积极主动开
3、展金融消费者权益保护 工作，将其纳入企业文化建设，并体现在发展战略之中。第八条 董事会承担金融消费者权益保护工作的最终 责任，主要职责包括：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策 和目标；（二）负责督促各营业机构有效执行和落实相关工作， 定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工作 开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内 容；（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面 性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况；（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。成立金融消费者权益保护委员会，由董事会按照董事会 议事规则办理。制定消费者权益保护委员会议事规
4、则， 经董事会审议通过后执行。第九条 经营班子承担金融消费者权益保护工作的管 理责任，对董事会负责，主要职责包括：（一）负责督促分管各营业机构有效执行和落实相关工 作，定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工 作开展情况；（二）负责管理、评价金融消费者权益保护工作的全面 性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况；（三）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第十条 各部室和各营业机构负责人是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规 程；（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持 推动金融消费者权益保护
5、工作积极有序开展；（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工 作落实情况；（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作 开展情况；（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第十一条 财务会计部为金融消费者权益保护工作牵 头部室，可直接向董事会办公会议报告金融消费者权益保护 工作，主要职责包括：（一）关注金融消费者权益保护工作政策变化，以及在 组织实施中存在的问题和不足，及时为董事会制定或修改工 作办法提出建议；（二）牵头组织、协调、督促、指导本行其他部室、各 营业机构开展金融消费者权益保护工作；（三）定期总结分析金融消费者权益保护工作，并向董 事会报告；（四）承担其他金融消费者权益
6、保护工作职责。第十二条 其他部室或支行应积极开展和配合金融消 费者权益保护工作，主要职责包括：（一）持续完善、改进本部室或各营业机构管理产品和 服务的定价管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务、流程环节，并使其符合金融消费者权益保护的要求；（二）做好本部室或本营业机构管理的业务、流程各个 环节中，金融消费者个人金融信息保密工作；办公室建立专门的金融知识宣传教育制度，定期组织活 动，积极配合并参加监管部门发起的各项宣传教育活动，并 按要求报送相关活动资料；人力资源部要建立专门的消费者权益保护内部考核评 价制度、员工培训计划，做好本行金融消费者权益保护知识 的培训教育；在各营业机构针对特殊消
7、费者群众提供人性化 的服务产品和流程；业务拓展部负责在开发、设计、推广我行面向个人提供 的产品和服务时，对各方面进行评估，以及在销售过程中规 范营销推介和信息披露。稽核审计部建立内部审计制度，负责对全行消费者权益 保护进行内部审计工作。纪检监察室建立投诉处理制度，负责受理金融消费者投 诉，分派至相关部室或各营业机构处理，反馈处理结果；直 接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项处理，并 及时反馈、报告给金融消费者权益保护部门；负责协调处理 本行与金融消费者发生争议时的相关事务；第三章宣传教育与信息披露第十三条 金融消费者享有知悉其购买金融产品或接 受金融服务真实情况的权利。部室与各营业机构
8、应加强金融 知识的宣传教育与信息披露。第十四条 积极开展员工教育和培训，强化金融消费 者权益保护意识，理解本行的金融消费者权益保护工作政策 和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升金融消费者权 益保护能力。第十五条 积极主动开展金融知识宣传教育活动，逐 步完善金融消费者宣传工作目标和方案，通过普及金融知 识，提升公众的金融意识和金融素质，提高公众对金融产品 服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意 识和保护自身权益的意识，主动预防和化解潜在矛盾。第十六条 严格遵守国家关于金融服务收费的各项规 定，对金融产品的价格标准和依据、计（罚）息政策、风险 程度，以及金融服务的项目、内容、收费
9、标准和依据等信息 应当予以公示或告知消费者。第十七条 加强产品和服务信息的披露，并在产品和 服务推介过程中主动向金融消费者真实说明产品和服务的 性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险 提高信息真实性和透明度，禁止欺诈性、误导性宣传，以便 金融消费者根据相关信息做出合理判断。第四章 金融产品与服务第十八条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融 产品和金融服务的权利。各营业机构在营销产品和服务过程 中不得有以下行为：（一）不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风 险、夸大收益。格式合同和协议文本不得出现误导、欺诈等 侵害金融消费者合法权益的条款。（二）在提供相应的产品和服务前，了解
10、金融消费者的 风险偏好和风险承受能力，不得主动提供与金融消费者风险 承受能力不相符合的产品和服务。（三）在产品销售过程中，应严格区分自有产品和代销 产品，不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误导销售金融 产品。第十九条 加强产品创新力度，吸引金融消费者主动 选择本行产品或服务，不断满足消费者日益增长的金融需 求，提高金融消费者的满意度。第二十条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融 服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 的权利。（一）在向金融消费者营销产品和提供服务过程中，不 得进行强制性交易。（二）金融消费者因购买金融产品或者接受金融服务时 合法权益受到损害的，可依法获得赔偿。
11、第二十一条 坚持服务便利性原则。加快网点转型力 度，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝金融 消费者合理的服务需求。第二十二条 尊重金融消费者，照顾残疾人等特殊消 费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为第五章 个人金融信息保护第二十三条 金融消费者享有个人金融信息受保护的 权利。个人金融信息包括以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民 族、身份证件号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、 家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动 产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；（三）个人账户信息，包括账号
12、、账户开立时间、开户 行、账户余额、账户交易情况等；（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还 情况以及个人在经济活动中形成的能够反映其信用状况的 其他信息；（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付 结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的 个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公 司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生 的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原 始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信 息；（七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他 个人信息。第二十四条 收集个人金融信息应当遵循合法、
13、合理 原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信 息。通过格式条款取得客户书面授权或同意获取个人金融 信息的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提 供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的 醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可 能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提 供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的 性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系 统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使 用，不得违反规定查询和滥用。第二十
14、五条 对收集的个人金融信息在保存、使用、 对外提供时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对 个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。 不得篡改、违法使用金融消费者个人金融信息，不得在未经 金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信 息。在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应 当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定 外，不得向境外提供境内个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并 不得进行以下行为：（一）出售个人金融信息；（二）向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息 但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的， 以及法
15、律法规和中国人民银行另有规定的除外；（三）在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于 产生该信息以外的本行其他营销活动。第二十六条 建立健全内部控制制度，对易发生个人 金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部室及各营 业机构、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的 权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止 信息泄露或滥用事件的发生。业务拓展部要完善信息安全技术防范措施，合理设置岗 位和人员在个人金融信息使用方面的权限，确保个人金融信 息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。因 工作原因，需要通过系统批量采集个人金融信息的，应事前 提出使用申请，并经有权人批准，方
16、可实施，使用人应严格 执行保密规定，做好个人金融信息的保护；要加强特约商户 的管理，防范客户信息被泄露或滥用。财务会计部要加强对前台客户信息的管理，要加强对前 台柜员的培训，强化个人金融信息安全保护意识，对使用个 人金融信息实行审批制，防范前台客户信息被泄露。计划信贷科要加强对信贷客户信息的管理，防范信贷客 户信息被泄露和滥用。人力资源部要加强对从业人员的培训，对接触个人金融 信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺，强 化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使 用、泄露、出售个人金融信息。稽核审计部要履行监督职责，对条线部门个人客户金融 保护和管理工作列入各级审计检查内容。其他相关部室要加强个人金融信息保护与管理，
