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1、旅游投诉案例及分析一、案例一 导游员金先生带领一种境外旅行团在中国内地旅游了三周,一路上，金先生对客人热情和谐,服务周到,所有的旅游者对金先生非常满意。美中局限性的是在旅途中由于天气因素常常浮现航班延误,导致客人常常长时间在机场等待,挥霍了客人许多珍贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开国内之前,有一位客人向金先生进行了口头投诉,她觉得组团社的旅游行程安排不当，重要是乘坐的交通工具不能准时起飞,挥霍了人们的时间，影响了正常的参观游览。这位客人但愿中方旅行社注重这个问题,给所有旅游者某些物资补偿。没等那个客人说完,金先生就回答道,作为全赔，她的心情和客人是同样的,谁也不乐意航班
2、延误。天气因素导致航班延误属于不可抗力,旅行社只是作为一种中介机构，对此无能为力。客人很气愤,回国后就通过本地旅行社转来了一封投诉信。对的解决措施及分析: 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉,导游人员解决问题的具体环节为:（1)注重旅游者的投诉，积极与游客进行沟通；（2)认真耐心地倾听投诉的陈述;(3）核查、分析旅游者投诉的因素；(4）认真解决，拿出解决问题的最佳方案；（5)对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（）继续做好对旅游者的服务。、在许多状况下,旅游者都会直接向导游进行口头投诉,这时候导游就应当对的掌握解决投诉的环节。不管旅游者投述对的与否，导游员都应当持认真的态度，
3、不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应当认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表达同情和安抚,并阐明乐意把客人的意见转告给自己旅行社，最后,还要感谢客人提出的投诉。二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一种客人过来与小胡商量,说在本地她又两个朋友，能否让她的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,她与那两位好朋友已经好近年没有会面了,昨晚她们才联系上,目前她的朋友已来到了宾馆,最佳能批准让其随团参观，所发生的一切费用由她承当。小胡还是没有答应。那个客人很气愤,觉得小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只得临时离
4、开团队与她的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈,觉得自己是为了全团的利益考虑才回绝客人的朋友随团活动的。对的解决措施及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类规定期,导游人员应先征得旅游团领队和其她成员的批准,再与旅行社的有关部门联系。如果被批准随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官但愿随团活动的话,应请示旅行社，严格按照国内政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才干办理入团手续。 2、导游人员应当按“来宾至上、服务至上”、“尽量满足需求”的原则进行解决。无论以何种
5、身份随团活动的客人,办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者同样享有同等待遇。当客观条件不容许随团活动时，导游人员应当耐心向客人进行解释，求得客人的理解。三、案例三 201年5月,吴某参与某旅行社组织的“长江三峡精髓三日游”。按旅游合同商定,旅游者交纳66元每人,为全包价旅游,可享有全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。该团达到宜昌，在码头上船时,该团导游甲某,要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。上船后,吴某发现,导游甲在没有征求自己批准的状况下,已安排自己跟随另一团队游览三峡,并与本来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时,导游乙几乎全程不见踪影,不作导游解说；无法实现合同就餐原
6、则，而被迫自行就餐;游览行程不合理,导致其在凌晨一点,才乘车返汉，整夜未眠,疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉,规定旅行社补偿其相应损失，承当违约责任。 对的解决及分析： 、旅游质量监督管理部门审理觉得本案当事人旅行社未经旅游者书面批准,擅自将已签约的旅游者转让给其她旅行社。游客反映的问题基本属实,旅行社违约行为清晰，在质监部门的促成下,双方达到和解：旅行社登门道歉；退还导游服务费0元，餐费7元,补偿餐费7元。 2、湖北省国内旅游组团统一合同中第七条合同转让条款规定:游客人数未达到指定数量(一般为6人)不能成团的，旅行社必须于商定出发之日前6日（含6日
7、)告知到游客,旅行社有义务将游客转并给其她旅行社出团，但必须获得游客书面的批准。未获得游客书面批准，乙方擅自将甲方转并其她旅行社团的,应承当总旅游费用1%的转团违约金。 此案表白了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队,特别注意每个细节和每项手续。旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。 四、案例四 8月,广东游客何先生及朋友二人参与了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元,涉及交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生规定在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游,负责其二人三峡沿线各旅
8、游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用30元。然而，在旅游过程中,该社导游张小姐态度淡漠，对三峡许多景点不作解说,也不阐明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始,导游就不见踪影,何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，半途抛弃客人为由，向质监所投诉，规定旅行社补偿其所有旅游费用,维护其合法权益。而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的路程不快乐深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒服的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等有关费用，游客所付的300元导游费用涉及导游的车费2元和服务费80元,因此不应退还所有旅游
9、费用,而仅退还返汉车费和服务费。对的解决措施及分析：、导游违背旅行社与旅游者的合同商定,损害了旅游者的合法权益,旅行社应补偿旅游者有关损失。根据旅行社质量保证金补偿试行原则第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，导致旅游者无人负责，旅行社应承当旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并补偿所有旅游费用30%违约金。”质监所裁定,退还投诉人返汉车费每人120元,补偿违约金每人9元。导游张某,在带团过程中将游客置之不理，缺少职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据导游人员管理条例第二十二条,予以其警告并暂扣导游证三个月的惩罚。、导游人员的行为代表着旅行社的形象,其职责是履行所属旅行社和
10、旅游者之间的旅游合同。因此导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益,尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程,提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违背行业规定导致旅游者的损害，一方面由其聘任单位向旅游者承当补偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为导致旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承当相应法律责任。五、案例五 市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游,网上报价3600元(原价588元）,并且节假日通用。王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候，被告知需要每人再加30元，并阐明在网上已作出表白。王女士回去仔细一看才发现,该网站上的广告中间夹杂着
11、一行隐约的小字:“发团时间9月1日26日，其她时间为周末发团,需到店内另付00元”。王先生无奈只得在10月1日出发的时候另付300元。旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉。对的解决措施及分析: 1、旅行社退还加收的300元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。 2、旅行社在网上打出的广告非常模糊，容易给消费者导致一定的误导;其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确阐明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。根据消费者权益保护法及旅游法规，旅行社应当返还王女士补交的30元人民币。旅行社在互联网进行宣传,也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范畴及真实精确的旅游服务信息,否则旅游者可以进行
12、投诉举报。六、案例六 房女士一行三人报名参与某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游，旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司,而是乙旅行社,且某旅行社烟台分公司事先也未告知。在旅游过程中，房女士对安排的住宿也有异议，合同中所称的“准三星”酒店,事实上条件很差。对的解决措施及分析: 1、旅行社补偿房女士350元/人。 2、旅行社条例第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同步,应当对旅游合同的具体内容作出真实、精确、完整的阐明。”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓,如“准*星级”、“相称于星”等。因此,旅行社有义务向旅游者具体阐明住宿
13、状况。如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有助于旅游者的解释。此外，未征得旅游者的书面批准,旅行社不得擅自将旅游者委托给其她旅行社接待。七、案例七 1月22日，李先生一行八人,参与了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同商定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急,快艇颠簸,导致王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。由于病情因素，李先生不得不住院治疗,终结后来的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生由于1 日游程被迫终
14、结，于是向质监所投诉，规定旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。旅行社觉得事故发生后,旅行社已对游客进行了及时的医疗救治,支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同步,旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实根据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。对的解决措施及分析:1.此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充足阐明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负补偿责任。投诉人交纳旅游费用700元,旅行社方为其支付了办证费,境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费合计600元。因此,旅行社退还应
15、投诉人旅游费用余额00元。 、出境旅游的价格波及到境外旅行社的报价,不同季节(节假日)时有变化。游客出境旅游应一方面选择具有出境游资格的旅行社，同步应征询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。根据国家有关规定,从今年月日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同步向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外,如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时获得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。八、案例八 今年5月1日，张某参与武汉某旅行社组织的“华东四市精髓游”。按旅游合同商定,
16、旅游者交纳每人18元旅游费，依次游览杭州、无锡、苏州、上海等地出名景点,旅行社提供全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日,并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点，另安排游览寒山寺、东方明珠作为补偿。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由,向质检所投诉,规定旅行社退还其全额旅游费用,并补偿其全额费用20的违约金。旅行社觉得五一旅游旺季，华东四市地区游客爆满,导游临时接到告知,无法贯彻游客最后一天的酒店住宿，故被迫减少一天行程。同步,为了节省时间，导游征得游客口头批准,更改了原筹划旅游线路。以上变更并非旅行社的主观愿望,因此不应当补偿全额团费,最多退还一天的食宿
