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1、客服人员标准用语受控状态：受 控 号：编制： 审核： 批准：第0次修订2010年3月1日发布 2010年4月26日实施客服人员标准用语1,目的为提高公司品牌形象，使公司的售后服务更加系统和专业化。公司客服人员提升个人素质及规范文明用语。2范围 适用于公司售后服务人员。3职责3.1客服人员在接听电话时，要统一和规范化。3.2按照标文明用语严格执行。4标准、规程内容服务用语规范 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您好”、“再见”。 4.1 直接称谓语: “先生”、“小姐”
2、、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。4.2 间接称谓语: “那位先生”、“那位小姐”等。 4.3 欢迎语: “欢迎您致电*有限公司” “欢迎您来参与我公司的活动” 4.4问候语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”4.5 祝贺语： a、“祝您节日快乐！” b、“祝您圣诞愉快！”c“祝您新年快乐！” d“祝您生意兴隆！” 4.6 告别语： “再见”、“欢迎您再次致电*有限公司。” 4.7 应答语： a、“我能为您做些什么吗？” b、“有什么可以帮到您？” c、“您还有别的事情吗？” d、“您还有别的技术问题吗？” e、“这会打扰您吗？” f、“如果您不介意的话，我可以吗?” g、“请您讲慢一点。” h、“不必客气。” i、“没关系。” j、“这是我们应该做的。” k、“我明白了。” l、“好的。” m、“是的。” n、“非常感谢！” 4.8 道歉语： a、“实在对不起。” b、“请原谅。” c、“打扰您了。”5监督与考核5.1发现一次没按文明用语负激励5元.5.2出现一次顾客因用语不规范的投诉,负激励20元.
