大酒店新员工入职培训

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1、XX大酒酒店新员员工入职培训一、 酒店意意识：酒酒店意识识是指酒酒店员工工的言行行举止应应该有酒酒店从业业人员的的职业素素质和风风度。它它主要包包括以下下几方面面：1、 服务意意识：酒酒店是服服务性行行业，好好客是此此行业的的最基本本特点，服服务是酒酒店的灵灵魂与精精华。虽虽然，酒酒店划分分很多不不同的部部门，工工作职责责也多不不一样，但但每个部部门的工工作目的的很清楚楚，那就就是为了了服务宾宾客，为为了宾客客的满意意，作为为服务人人员必须须要了解解宾客的的需求，特特别是心心理需求求：(11) 安安全：怕怕被盗、火火灾、被被别人伤伤害等(22) 卫卫生：房房间卫生生、服务务员的个个人卫生生、饮

2、食食卫生等等(33) 尊尊敬：宾宾客是上上帝，对对宾客的的最基本本的尊敬敬应该是是使用礼礼貌用语语向客人人打招呼呼(44) 高高效：宾宾客最怕怕的就是是浪费时时间和推推三阻四四(55) 舒舒适。所以以说，美美好的服服务应该该具备：有礼仪仪、有礼礼貌、有有效率和和心甘情情愿。服服务意识识还包括括：优质质服务意意识、全全员服务务意识和和宾客至至上意识识。2、 公关意意识：包包括对外外推广意意识(推广自自身的职职业形象象，每一一个员工工都代表表这酒店店的形象象，员工工的形象象就像酒酒店的广广告一样样，时刻刻被宾客客注视和和关注。所所以说从从这点上上来说也也是员工工仪容仪仪表重要要性的体体现;推广酒酒

3、店的产产品。)、对内内协调合合作意识识和做好好本职工工作。3、 成本和和效益意意识：利利润是酒酒店赖以以生存的的基础，成成本控制制是我们们为自己己创造发发展的空空间。没没有利润润的酒店店不是一一家好的的酒店，只只有取得得一定的的经济效效益，酒酒店才能能得以生生存和发发展。4、 标准意意识：酒酒店是个个比较规规范的行行业，每每个岗位位对有自自己的工工作程序序。只有有遵守相相关的标标准，才才能使复复杂的系系统简单单化，使使服务得得以持续续化、程程序化，使使琐碎的的工作制制度化。标标准化是是现代酒酒店管理理的标志志，优质质服务的的还应该该在规范范的基础础上加上上个性化化服务。PAART 2：酒酒店从

4、业业人员职职业形象象的树立立酒店店给宾客客的第一一印象就就是员工工的仪容容仪表，我我们永远远没有第第二次机机会来给给我们的的宾客第第一印象象。所以以，说作作为酒店店从业人人员我们们必须树树立酒店店的职业业形象。它它包括：一、 个人外外表：1、制制服：A、作作用：、制制服是为为了让客客人马上上可以找找到我们们、制制服的设设计融合合了卫生生和安全全的因素素，使用用保护性性的布料料，利于于洗涤、透透气和健健康，特特殊岗位位还回使使用特种种面料。、制制服可以以协助推推广与销销售酒店店的产品品。不同同酒店的的制服或或部门不不一样，适适应并配配合各部部门的主主题和色色调。B、制制服的穿穿着要求求：、 确保

5、你你的制服服干净，否否则，立立刻换掉掉;、 剪断露露出的线线头，不不要把它它们拉出出来，以以免将线线抽出;、 确保制制服合身身;、 常换洗洗衣服，只只穿着洗洗好烫平平的衣服服;、 保持制制服和衬衬衫烫平平整，没没有污点点和斑点点;、 总是全全套穿着着制服，制制服要穿穿着得体体并充满满自豪感感。C、穿穿着制服服的举止止：、 不要卷卷起外衣衣袖子;、 不要在在衬衣领领子和外外衣领子子没有扣扣好的情情况下，到到处走动动;、 确保制制服的扣扣子都扣扣好，特特别是领领口和袖袖口;、 确保制制服的标标签没有有外露;、 男士不不要让内内衣内裤裤从制服服里露出出来，女女士要经经常检查查，别让让长袜边边从裙下下

6、露出来来;、 戴围裙裙的员工工要确保保围裙始始终干净净，绳结结要整洁洁。、 不要在在制服口口袋里乱乱放东西西，以免免变形;、 随身携携带的物物品要放放在较低低的口袋袋里，以以免弯腰腰时掉出出来，造造成不必必要的麻麻烦。2、工工卡：、 工卡名名牌应佩佩带在正正确的位位置和方方向(左左胸口正正上方110cmm处);、 保持工工卡的干干净、清清洁、没没有任何何污损;3、袜袜子：、 要穿酒酒店要求求或提供供的工袜袜，检查查袜子是是否有洞洞或拉丝丝，及时时更换;、 男员工工要穿黑黑色或深深色的袜袜子;、 女员工工穿肉色色丝袜，同同时应避避免露出出袜口，避避免出现现划痕。4、鞋鞋子：、 穿着酒酒店要求求或

7、提供供的工鞋鞋，工鞋鞋的颜色色应该是是深色的的;、 确保 鞋带系系好，鞋鞋是擦亮亮的;、 不要光光脚穿鞋鞋。二、 个人卫卫生：卫卫生意味味着改善善和保护护健康的的工作条条件与环环境。1、头头发：A男男士： 1、前前发是否否过眉 B女士士：1、前前发是否否遮眼2、侧侧发是否否过耳 2、侧侧发是否否盖耳3、后后发是否否压领 3、后后发是否否披肩4、发发型是否否稀奇古古怪，是是否将头头发染成成其他颜颜色;5、头头发是否否清洁、没没有头皮皮屑;6、头头发是否否梳理整整齐。2、化化妆：是是否有化化淡妆，口口红颜色色是否合合适、恰恰当。3、牙牙齿：保保持口腔腔清洁，口口气清新新，经常常漱口，去去除食物物的

8、残留留物，上上班前不不要吃有有刺激性性气味的的食物(大蒜、白白酒等)。4、手手的清洁洁：经常常洗手，不不能留长长指甲，不不可用颜颜色鲜艳艳的指甲甲油。5、身身体的清清洁：每每天洗澡澡。经常常更换内内衣;不不能使用用过浓的的香水;6、首首饰：是是否有带带多余的的首饰，是是否带有有耳环、手手链、脚脚链，结结婚戒指指除外。#每每天上岗岗必须要要检查，以以下几项项内容：A：洗脸和和洗手;B：刷牙、梳梳头;C：清洁指指甲;D：检查衬衬衣是否否干净，特特别是袖袖口，衬衬衣和制制服是否否相配;E：制服是是否干净净、平整整;F：检查鞋鞋子是否否干净、光光亮。三、 优雅适适当的举举止：1、仪仪态：仪仪态是一一种

9、自我我约束，是是保持镇镇定自若若和尊严严的能力力与表现现。在工工作中我我们应该该避免以以下不雅雅的行为为：、 抠、咬咬指甲;、 打哈欠欠、伸懒懒腰;、 吸烟和和不时的的看表;、 在宾客客面前吃吃东西或或嚼口香香糖;、 拍、打打衣服上上的污迹迹，用手手拨弄头头发，整整理衣服服，或在在公共场场合搞个个人卫生生;、 咳嗽、打打喷嚏，不不用干净净纸巾和和手帕吐吐痰;、 小声嘀嘀咕，哼哼歌，吹吹口哨或或不停的的叩脚;、 玩弄钱钱币、钥钥匙等发发出叮当当的声响响。2、 坐姿：离座或或入座时时要轻，不不要突然然，以免免弄出声声音或引引起宾客客不必要要的惊惶惶。、 头：不不要左顾顾右盼，摇摇头晃脑脑，闭目目养

10、神，频频繁转头头，和别别人交谈谈时，应应用眼睛睛关注对对方。不不要将书书放在桌桌子下面面偷看，客客人看到到回认为为你对工工作没兴兴趣。不不要将头头枕在臂臂上或趴趴在桌面面上。、 身体：身体坐坐端正。不不要左歪歪右斜，不不要后仰仰，歪向向一边或或趴在两两侧。、 手：双双手可以以放在腿腿上。不不要双手手抱头、抱抱膝盖、用用手摸脚脚或腿，双双手不要要夹在两两腿之间间。、 脚：对女士士而言，切切忌两腿腿分开，这这是不雅雅观的;不不要晃动动你的双双腿，以以免引起起不必要要的误会会;不不要让宾宾客看到到你的鞋鞋底;不不要用脚脚踏着物物品，不不要将脚脚抬得太太高。3、 站姿：优美而而典雅的的站立姿姿态，是是

11、体现酒酒店从业业人员自自身素养养的一个个方面，是是体现酒酒店从业业人员仪仪表美的的起点和和基础。、 表情：双目平平视前方方，下领领微收，嘴嘴微闭，面面带笑容容。、 头部：保持正正直，眼眼睛不斜斜视。、 身体：挺胸、收收腹、两两肩自然然放平后后张、脖脖子贴紧紧衣服领领子。不不要靠在在墙壁、餐餐台、柜柜台、柱柱子或其其他物体体上。、 手：双双臂放松松，自然然下垂。双双手放在在腹前交交叉，左左手放在在右手上上。控制制好双手手，不要要插在口口袋里或或插在腰腰上，不不抱胸，不不搓脸，不不弄头发发。、 脚：从从正面看看，两脚脚跟相靠靠，脚尖尖并拢，身身体重心心线应在在两腿中中间，向向上穿过过脊柱及及头部，

12、身身体重心心主要靠靠双脚掌掌、脚弓弓支撑，双双腿并拢拢直立。、 站立：不能自自由散漫漫，不能能背对宾宾客，应应注意周周围的宾宾客，随随时准备备提供服服务。除了了基本的的方法和和要求外外，由于于服务员员有男有有女，具具体有稍稍不一致致的区别别：、男男服务员员：左脚脚向左横横迈一小小步，两两脚之间间距离不不超过肩肩宽，以以 200 厘米米左右为为合适，两两脚尖向向正前方方，身体体重心落落于两脚脚 间，身身体直立立。双手手放在背背后交叉叉，右手手放在左左手上，挺挺胸收腹腹。、女女服务员员：双脚脚脚尖并并拢，身身体重心心可落于于双脚上上，也可可落于一一只脚上上，通过过变化身身体的重重心来减减轻长久久站

13、立后后的疲劳劳。双手手交叉于于腹前，左左手放在在右手上上。4、 走姿： 人的的行走姿姿态是一一种动态态的美，服服务员在在工作中中，经常常处于行行走的状状态中。要要能给客客人一种种标准的的动态美美感，可可以说是是让客人人得到了了精神上上的享受受。、 表情：双目平平视前方方，下领领微收，嘴嘴微闭，面面带笑容容。、 头部：保持正正直，眼眼睛不斜斜视。、 身体：挺胸、收收腹、两两肩自然然放平、脖脖子贴紧紧衣服领领子。、 手：手手臂伸直直放松。手手指自然然弯曲。双双臂自然然前后摆摆动，摆摆动的幅幅度为 35 厘米左左右，双双臂外开开不要超超过 220 。、 脚：行行走时身身体重心心稍向前前倾，重重心落在

14、在双脚掌掌的前部部，由大大腿带动动小腿向向前迈进进。脚跟跟先接触触地面.着地后后保持身身体重心心送到前前脚，使使身体前前移。行行走路线线要成为为直线，而而不能走走出两条条平行线线。步速速和步幅幅也是正正确行走走姿态的的重要要要求，由由于服务务工作的的性质所所决定，服服务员在在行走时时要保持持一定的的步速。步步速是行行走速度度，以一一分钟为为单位，男男服务员员应定 1100 步，女女服务员员应走 1200 步，较较好的步步速反映映出服务务员主动动积极的的工作态态度，是是客人乐乐于看到到的。步步幅是每每走一步步前后脚脚之间的的距离，男男服务员员的步幅幅在 440 厘厘米左有有为宜，女女服务员员的步幅幅在 330 厘厘米左右右即可。5、 身体语语言：、 身体语语言揭示示了我们们的真情情实感;、 我们必必须确保保我们的的身体语语言向宾宾客发出出的信息息是我们们乐于效效劳，否否则宾客客回感到到不受欢欢迎和不不自在;、 我们必必须观察察宾客的的身体语语言，去去确定他他们是否否满意，是是否需要要我们提提供更多多的帮助助;、 在工作作中，我我们要避避免以下下身体语语言：、 双臂交交叉胸前前;