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1、产品要求评审控制程序产品要求评审控制程序CSCEC46/M07-20091 目的根据顾客有关产品要求和法律法规要求，通过评审，确保公司有满足顾客要求的能力，保证产品符合顾客及法律法规的要求。建立顾客满意度测量制度，对顾客满意度进行测量、分析和利用，以不断增强顾客满意度。2 适用范围适用于投标，合同的评审（包括合同变更），公司对顾客满意度信息调查、分析和改进活动。3 术语3.1 顾客：指接受产品的组织，也可以是指组织内部的一部分。3.2 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。3.3 顾客满意度：是测量顾客对公司满意水平的量化指标。3.4 工程保修：按国家法律、法规、工程合同的规定对已交
2、付工程出现应负责的质量问题实施维修的活动。4 职责4.1 总经理决策、决定是否参加投标和签订合同。4.2 总经济师或分管经营的副总经理组织分析公司合同评审、执行情况并向总经理汇报。4.3 主责部门经营部门负责投标、合同评审的监督实施和归口管理。工程部负责顾客满意度测量程序的编制、修改、解释、监督实施和归口管理。工程部负责分析顾客满意度的测评信息，组织处理重大顾客投诉。4.4 相关部门按本程序规定履行职责并参与对本程序的监督实施。科技部参与处理重大顾客投诉。4.5 分支机构 分管领导组织有关部门评审与产品有关要求。 经营部门负责组织相关部门进行投标评审、投标文件的编制、递交和存档等相关工作；负责
3、合同、合同变更评审，合同的交底、传递和管理，监督合同履行。 技术部门：完成技术标的编审，参加相关评审。 工程部门：负责统计本区域顾客满意度测评，并报公司工程部。负责组织竣工工程的保修，及时妥善处理顾客投诉。 相关部门：参加评审、投标文件的编制，处理顾客投诉。4.6 项目经理部负责收集顾客满意度信息，整理后报分支机构工程部门。5 产品要求评审控制工作程序5.1 工作流程（见下图）工程信息招标信息编制投标文件、投标评审中标后合同谈判如有修改，评审 签订合同合同交底、传递合同实施合同变更评审产品要求确定总经理决策合同管理不同意，放弃5.2 有关产品要求的确定： 获取工程信息后，分支机构经营部门安排专
4、人及时与信息发布单位沟通，了解顾客关于产品要求、产品提供的条件等信息，做好书面记录，确保沟通渠道畅通。及时向公司经营部门报送“初始信息报告单”。 有关产品要求有：a）顾客规定要求：如对产品质量的要求，产品交付要求、交付后要求或顾客明示的其它要求。b）隐含的顾客要求，即顾客虽未要求，但是属于规定用途或已知的预期用途所必需的要求。c）与产品有关的法律、法规、标准、规范等的要求（含当地主管部门的法规要求）。d）公司内部确定的附加要求：如对产品获得国家或地方奖项的要求，高于同类产品的固有质量特性要求或其它要求。 经营部门将产品要求及时向分管领导汇报，总经理决策是否参加投标。5.3 投标评审 确定投标的
5、工程获取招标文件后，由分管领导主持、经营部门组织有关部门按照规定对招标文件进行评审，重点应放在投标项目的技术或管理方面的特点上，评审是否能满足要求，如果有与产品要求不相适应的问题存在时，应研讨并提出解决办法，形成记录； 经营部门组织有关部门编制投标文件； 经营部门将编制好的投标文件报分管领导审查，总经理决策，需要时调整投标文件； 经营部门按招标文件的要求对调整后的投标文件进行装订、盖章和密封，派专人按时送达招标单位指定的开标地点并参加开标会； 经营部门在投标结束后保存招标文件、投标文件一套存档。5.4 合同评审 合同评审的参加部门和评审程序.1 公司合同评审由经营部门牵头负责，相关部门有法务、
6、合约（或预算）、工程、技术和财务。分支机构参与合同评审的部门可根据实际情况，参照公司确定。.2 分支机构经营部门组织相关部门对合同草案进行评审，同时将合同草案报公司评审。公司经营部门组织相关部门，各部门依据本部门职责对合同草案进行评审，公司及时将草案评审意见反馈给分支机构。.3分公司经营部门、分管领导根据中标通知书、招投标文件、投标文件和已评审的合同草案，与顾客进行谈判，形成合同。.4 分支机构对谈判后的合同再次进行评审，合同评审记录报分管领导签署意见后，连同公司对合同评审要求的其他资料一并上报公司，公司经营部门再次组织各部门对合同进行评审，合同评审记录报分管领导审批后，及时将审批意见反馈给分
7、支机构。 工程中标后,合同签订前，由分管领导主持，经营部门组织有关部门参加,对合同草案进行评审。合同草案评审的内容：顾客要求及顾客要求的变化情况和公司满足顾客要求的能力及风险。重点评审合同草案中与投标时不一致的要求或新增要求和期望。 分支机构的分管领导或总经理根据评审结果与顾客就双方意见不一致的问题进行磋商，直至达成一致意见，确保与投标不一致的需求或新增要求和期望，得到解决且有能力满足后签订合同。 合同签订后，按文件控制程序进行管理。5.5 合同交底、传递 合同签订后，经营部门及时向有关部门、项目经理进行交底，项目部要向项目有关人员进行合同的二次交底。 分支机构经营部门保存合同原件，同时将一份
8、合同原件上报公司经营部门备案，将复印件发放到有关部门、项目经理。 5.6 合同管理经营部门是合同管理归口部门，对合同的评审、签订进行监控。5.7 合同变更评审在合同履行过程中，如出现产品要求发生重大变更，影响到保证能力时，应进行评审。 一般签证、设计修改和变更，不影响资源和技术保证能力时，项目经理确认后由项目技术负责人或工长与顾客及时按规定办理有关手续（洽商记录、技术核定单、设计变更、签证等），由项目资料员记录保存，作为备案、竣工交验和结算的依据； 由于顾客要求或客观因素变动影响发生重大变更，影响工期、质量、价格、资源和技术保证能力，由项目经理及时报分支机构经营部门，由总经理或授权委托人与顾客
9、谈判，形成补充合同。 在签订补充合同前，应进行合同变更评审。合同变更评审程序与合同评审程序相同。5.8 变更合同的交底、传递和管理与合同相同。6 顾客满意度测量控制工作程序6.1 总则 顾客满意度调查对象：建设单位 顾客满意度调查可采用以下几种方式：a) 例会调查b) 填表调查c) 电话调查6.2 顾客满意程度等级划分及评分标准 等级划分及评分标准见下表：顾客满意程度调查等级及评分标准顾客满意程度等级评分标准级很满意100分级满意80分级基本满意60分级不满意40分6.3 顾客满意度调查结果的统计、汇总 分支机构区域顾客满意度的统计.1 顾客满意度调查，由项目部将顾客满意度调查表表头填好，交业
10、主或监理打分，项目部计算出综合得分后上报工程部门，毎个项目部每半年不少于一次调查。分支机构工程部门统计本区域在施工程“顾客满意度值”。统计公式为：区域“年度顾客满意度值”A（aI）/(100n) 说明：n为调查工程个数，a为单个工程满意度分值，I当出现重大的顾客投诉（经确认）时，每次分值为减10。当获得市级以上安全文明工地、优质工程奖时，每项加10分，获得国家级奖时，每项加30分。）.2 分支机构满意度统计分析时间：应毎半年调查统计一次。毎年的7月5前完成上半年的区域顾客满意度分析，次年的1月5前完成统计年度的区域顾客满意度分析，并将结果上报公司工程部。 公司顾客满意度的统计：分支机构将统计报
11、顾客满意度公司工程部，由工程部计算出公司顾客满意度：公司年度顾客满意度值A=Ai/n说明： Ai分支机构报送的区域顾客满意度值。n为分支机构个数，(i=1,2,3n)6.4 顾客满意度综合测评 各部门/单位将收集到的顾客满意度信息或抱怨、投诉及时上报同级工程部门，信息收集截止时间为毎年的12月31日。 顾客满意度测量结果的分析和改进工程部根据收集的信息和分支机构的满意度统计结果及满意度分析报告，进行分析、评价，编写公司年度顾客满意度调查报告。 公司顾客满意度综合测评每半年进行一次，并将本年度公司整体满意度信息提交管理评审会，需要时，采取改进措施。6.5 工程保修 根据建设工程质量管理条例及合同
12、的要求，与业主签订房屋建筑工程质量保修书，作为合同附件。 分支机构工程部门负责与业主的接口，保持与业主的联系，向业主提供联络渠道，并处理业主在合同规定的保修期内发生的非使用原因质量问题的保修。 分支机构工程部门在收到工程维修通知书后，自接到保修通知之日起5日内组织相关人员到达现场核查情况，按房屋建筑工程质量保修书中保修范围、保修期、保修责任等的约定进行组织保修工作。发生涉及结构安全或严重影响使用功能的紧急事故的，应当组织立即抢修，并及时向主管领导和上级报告。 分支机构工程部门负责监督工程保修的质量，工程保修期满前，工程部门应进行工程回访，了解工程质量情况。 对于保修期内发生的非本公司责任的质量
13、问题，可实行有偿服务。 分支机构工程部门保存工程保修记录。7 记录的管理按记录控制程序执行。8 相关文件支持性文件文件控制程序记录控制程序 9 记录工程初始信息报告单 CSCEC46/M07-01工程招标信息登记表 CSCEC46/M07-02客户信息管理台帐 CSCEC46/M07-03招（议）标文件评审记录 CSCEC46/M07-04投标文件评审记录 CSCEC46/M07-05分支机构合同评审记录 CSCEC46/M07-06公司合同评审记录 CSCEC46/M07-07合同变更评审记录 CSCEC46/M07-08工程施工合同交底书 CSCEC46/M07-09顾客满意度调查表 CSCEC46/M07-10工程回访记录 CSCEC46/M07-11顾客满意度计算表 CSCEC46/M07-12中建四局六公司重大投诉登记月（年）报表 CSCEC46/M07-13工程初始信息报告单填报单位： 年 月 日 CSCEC46/M07-01拟跟踪工程名称 跟踪单位及跟踪人 业主（投资）方名称 所有制形式 暂时只备案
