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1、绩效管管理与绩绩效面谈谈培训教材材讲师：倪倪肇强先先生深圳市资资策企业业顾问有有限公司司SheenZhhen Entterpprisse CConssulttantt&Sttrattegyy Innc.公司地址址：深圳圳市福田田区彩田田路50015号号中银大大厦B座座5J 邮编编：51180226电话：007555，255010094、3350117800、255011105 传真真：07755，3350119788电子邮件件：sz_cschinna.ccom绩效管理理一、主管管人员对对绩效管管理应有有的认知知二、如何何进行绩绩效评估估作业三、绩效效管理的的辅助制制度四、绩效效考核结结果之应应
2、用五、绩效效面谈六、面谈谈技巧七、如何何处理员员工抱怨怨八、指责责与批评评注意事事项九、结论论与绩效管理理讲师:倪倪肇强一、 主管人员员对绩效效管理应应有的认认知 绩效考核核的意义义何谓绩效效所谓绩效效是指员员工在过过去一段段时间中中的表现现，也是是一种工工作的成成果及对企企业的贡贡献。一一个人绩绩效的好好坏，正正显示其其在该职职务上对对企业的价价值高低低。何谓考核核所谓考核核是指对对一件事事务依据据某些特特定指针针所进行行之评价价。这些些指针涵盖盖利润、市市场、客客户、业业务、服服务、人人力资源源、金额额、成长、管理理及社会会责任等等企业经经营之一一切条件件。绩效管理理的意义义绩效管理理的目
3、的的不在于于考核部部属，而而是透过过一种有有系统的的方式以以取得、记记录与分分析员工工在过去去一段时时间中工工作上的的表现，以以及工作进度状状况，藉藉由评评估与与回馈馈来提提升部属属工作表表现，并并进而发掘掘部属未未来发展展的潜力力，以协协助部属属开拓更更宽广的的生涯发发展空间，也也希望经经此方式式，把企企业经营营的更好好。绩效与与人员管管理高能力低低意愿高实施绩绩效管理理的功能能论功行赏赏奖惩惩与调薪薪依据解决问题题工作作成果检检讨与辅辅导改善善意见沟通通提供供互相沟沟通、回回馈与建建言的机机会前程规划划员工工潜能与与发展评评估人力发展展派职职升迁与与培训需需求激励士气气创造造提振士士气的机
4、机会传统考考核与绩绩效管理理之比较较比较项目目传统考考核绩效效管理目的奖惩绩效改改善重点过去表表现将来表表现考量量点整整体结果果细细节过程程结果选拔干干才培育干干才对象以人为为主以事为为主（与其其它人比比较）（目标标与衡量量基准）主管角色色审判长长教练行为差异异控制监监督咨询协协助执行方式式回忆与与记录立即回回馈部属反应应被动抵抵制主动合合作二、如何何进行绩绩效管理理作业 绩效评估估的程序序步骤S1确立评估工作要项S2订定工作目标S3设立衡量标准S4执行评估作业S5绩效检讨与回馈S6协商绩效发展方案S7展望未来执行绩绩效管理理作业的的内涵S1确立立评估工工作要项项依任务来来源划分分公司年度度经
5、营目目标与重重点工作作要项部门主主管期望望之重点点工作要要项个人职责责工作强强化与改改善要项项依意义属属性划分分投入、过过程、产产出三者者的评估估意义、内内容与考考核项目目评估重点点投入(IInpuut)过程(PProccesss)产出(OOutpput)意义强调人员员本身要要求部份份，认为为只要找找对人，绩绩效表现现就会好好有些工作作强调生生产过程程的正确确性时，员员工在工工作过程程中的努努力多寡寡即是最最好的绩绩效评估估指针有些工作作不易获获得投入入或过程程资料时时，产能能的多寡寡即可做做为客观观的绩效效评估指指针评估内容容以人格特特质(如勤劳劳、忠诚诚、敏捷捷)与能力力(例如管管理才能能
6、、语文文能力)为主。以员工工工作过程程中之行行为、努努力情况况与工作作态度为为主。以客观的的生产资资料为主主。例如如：销售售人员的的销售量量；中高高阶主管管的部门门营运绩绩效常用的考考核项目目能力评估估。性格评估估。职务执行行态度考考核业绩评估估。产品瑕疵疵率。范例好的销售售人员具具备的特质质包括：人际亲亲和度、合合作性强强、领导导能力、忠诚诚度生产线的的员工动动作符合合规定按按步就班班；量贩店店的收银银员动作作迅速，对对待顾客客之服务务态度良良好销售人员员强调销销售量；管理人人员强调调管理营营运绩效效。S2订定定工作目目标目标设定定之SMMARTT原则：SSpeccifiic具体明明确：MM
7、eassuraablee可衡衡量的：AAchiievaablee可完完成的：RReleevennt 符合合现实：TTimee Coompeetinng时效力力目标设定定的注意意事项以动词为为开始之之陈述而而非特性性的形容容说明如何何达成目目标的方方法（成成功准则则）明确订立立达成检检讨时间间，但仍仍应随时时辅导如存在特特殊障碍碍或非个个人可以以控制的的项目，应应详细备备注Empoowerrmennt目标设定定练习题目内容容 S M A R T1.减少少浪费支支出2.十月月底前完完成客户户资料修修正3.每月月营业总总额达880000万以上上4.每日日增加55名客户户电访5.明年年增加220%工工
8、作绩效效6.提高高5%营业业额7.十二二月底前前完成语语音查询询系统8.加强强服务品品质与待待客礼貌貌9.强化化思考逻逻辑与反反应力10.提提高100%忠诚诚度目标的种种类达成性目目标项目目工作计计划例行性工工作维护护工作改善善项目成长性目目标产销销数量与与金额市场占有有率新市场/新成交交客户拓拓展率降低性目目标成本本与费用用率不良品损损耗率错误发生生率客诉发生生率灾害及公公安事故故人员流动动与缺勤勤率提高性目目标产品品合格率率货款回收收率资金流动动率存货周转转率客户拜访访率发展性目目标个人人学习与与生涯发发展工作态度度与团对对精神个人情绪绪控制与与价值理理念S3设立立衡量标标准建立衡量量指针
9、的的方式行为方式式执行应变预应有效性性工作交办办执行情形形一个命令令一个动作作遇问题能能够解决决防止问题题发生提供更好好工作方方式协助他人人要求后提提供支持持发生问题题主动协协助事先提供供防范协协助协助并教教导防范范时间管理理主管督促促下完成成依期限规规定内完完成限期前尽尽速完成成提前完成成品质良良好问题解决决方式敷衍应付付表面功功夫应变有方方化险为为宜深入探讨讨再发防防止事先防范范改善创创新需监控程程度平均之上上平均之下下主动呈报报定期检检讨充分授权权主动积积极结果评价价免强符合合工作要求求符合甚至至略高要求求大部份均均高于要求求超出期望望很多设立衡量量指针应应注意事事项事前说明明清楚并并确
10、认了了解考量环境境变动性性因素逐步提高高要求逐级提高高标准绩效考核核评分练练习假设绩效效考核的的评分，分分级，各各级意义义如下：相相当杰出出的表现现 超过期望望的工作作标准符符合期望望的工作作标准低低于工作作要求不能能接受的的工作表表现请就下列列叙述的的工作成成果，填填上您所所认为应应得的等等级：（）在一一个新的的或不同同的环境境中能全全力以赴赴，且达达到相当当杰出的的成果（）能接接受新的的或不同同的工作作挑战（）对新新的发现现、新的的技术与与新的方方法视若若无睹（）对新新的或不不同的情情况感到到恐慌或或设法回回避（）只愿愿意采用用经过证证实有效效的新发发现或新新创意（）快速速而有效效地处理理
11、紧急事事件（）以不不适当的的方法处处理新的的问题或或情况（）了解解并应用用新的发发现或新新的技术术（）对新新的或不不同的事事物或情情况反应应很有弹弹性（）经经常从新新的、非非预期以以及困难难的环境境中受益益（）知知道何时时需要找找有办法法的人帮帮忙（）在在新的或或不同的的事物或或情况中中需要经经常监督督（）在在新的情情况中常常下错判判断或采采取错误误的行动动（）将将改变和和新发展展纳入工工作中以以加速获获得成果果（）经经指导或或训练后后，就能能适应新新情况（）在在新环境境中变得得无法伸伸展且慌慌乱（）不不愿且不不能适应应改变中中的事情情（）在在新情况况中了解解问题但但回避可可能的问问题（）在在
12、使用新新发现技技术与方方法方面面远优于于其它同同事（）认认为新事事情对职职位的安安定造成成威胁S4执行行评估作作业执行评估估作业常常犯的错错误L没有落实实日常工工作辅导导L不懂得如如何收集集、记录录并分析析绩效问问题L没有协助助部属克克服障碍碍L不知道如如何纠正正部属错错误L凡事都等等到考核核时间才才算总帐帐L不能贯彻彻要求与与追踪执执行状况况L不会执行行工作晤晤谈与实实时回馈馈L舍不得给给予赞美美与激励励考核中常常见的人人为偏差差刻板印象象晕轮效应应新近效果果我同心理理一律平等等亲近疏远远期待重于于现实趋中倾向向主评者个个别差异异(过犹不不及)S5绩效效检讨与与回馈任务失败败的检讨讨为何会失失败?从失败中中学到什什么教训训?应如何避避免再度度失败?其条件件为何?为弥补失失败，应应采取何何
