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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.房地产服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐 服务礼仪培训目的：认识房地产销售人员应具备的良好素质，正确观念和职业礼仪规范。进行自我形象的塑造和完善，树立个人自信，展示个人的魅力 体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。房地产服务务礼仪基基本内容容一、礼仪的的常识礼仪是在人人际交往往中，以以一定的的程序方方式来表表现的律律己敬人人
2、的过程程，以风风俗，习习惯和传传统等约约定俗成成的方式式固定下下来。涉涉及仪容容，仪态态，着装装、交往往、沟通通、等内内容。从个人修养养的角度度来看，礼礼仪可以以说是一一个人内内在修养养和素质质的外在在表现。从企业的角角度来看看，可以以塑造良良好的企企业形象象，增进进员工士士气，创创造良好好的经济济效益和和社会效效益。从传播的角角度来看看，礼仪仪可以说说是在人人际交往往中进行行相互沟沟通的技技巧。涵涵盖社会会生活的的各个方方面 。从社会角度度来说，是是一个国国家社会会文明程程度，道道德风尚尚和生活活习惯的的反映。二、礼仪的的原则礼：尊重自自己和他他人 仪：礼礼的表现现形式敬人：与人人为善，为为
3、客户提提供优质质服务。自律：自我我约束，自自我管理理。适度：有礼礼有节，不不被繁文文缛节所所拖累。真诚：发自自内心，诚诚实守信信，是一一种社会会公德，也也是做人人的起码码要求。三、置业顾顾问形象象塑造良好的心态态（爱 分享享 诚诚信）过硬的心理理素质（信信心 沟通）出色的工作作能力（精精通业务务 博博学强记记 与与时俱进进）睿智的心理理学家（察察言观色色 善善解人意意 灵灵活应变变）四、个人礼礼仪三要要素仪容仪表、言言谈、举举止微笑的力量量微笑是对他他人的尊尊重，可可以缩短短人与人人之间的的距离，化化解令人人尴尬的的僵局，是是沟通彼彼此心灵灵的渠道道。使人人产生一一种安全全感,亲亲切感,愉快感
4、感。使自自己更容容易获得得尊重和和喜爱，赢赢得信任任。微笑的练习习 树立信信心，能能打动自自己的微微笑，一一定能打打动他人人。五、制服着着装1、整齐制服合体，女女性应避避免内衣衣外露，或或在浅色色衬衣内内穿着鲜鲜艳内衣衣，在穿穿着裙装装时，注注意鞋袜袜的配套套。衣扣扣完整，男男士注意意领带，领领结和衬衬衣的领领口吻合合，紧凑凑且端正正。2、清洁衣裤无污垢垢，油渍渍，异味味。领口口和袖口口尤其要要保持干干净。3、挺括保持制服不不起皱，穿穿之前要要烫平，穿穿后挂好好，做到到上衣平平整，裤裤线笔挺挺。4、规范制服按既有有样式穿穿着，不不要别出出心裁，自自己随意意搭配，甚甚至改动动，也不不要任意意挽袖
5、口口，裤腿腿。制服服是职业业的象征征，也是是公司形形象的体体现。六、仪容1、头发 整洁，清爽爽。无夸夸张染发发。男士士发型尽尽量做到到不遮眼眼，不遮遮耳，不不遮领，不不留大鬓鬓角。女女士应发发不遮脸脸，刘海海不遮眼眼眉，发发型不夸夸张怪异异。2、面部男士剃须（特特殊宗教教信仰者者除外），修修剪鼻毛毛。女士士淡妆，避避免使用用气味浓浓烈的化化妆品，不不在工作作场合化化妆。3、指甲勿留长指甲甲，清洁洁，指甲甲边缘修修剪整齐齐。女士士应避免免使用色色彩鲜艳艳的指甲甲油。4、首饰首饰佩戴三三同（同同质，同同色，同同系）原原则，尽尽量选择择体积不不大，较较为精致致的首饰饰，首饰饰不宜过过多，一一般两到到
6、三件。应应避免在在工作场场合佩戴戴价格昂昂贵的珠珠宝。5、个人卫卫生注意个人的的体味，如如有不良良体味，可可使用一一些淡雅雅香水。注意个人的的口腔异异味，午午餐时尽尽量避免免味道浓浓烈的食食物。置业顾问的的外貌修修饰十分分必要，它它既能表表示对客客户的尊尊重，又又能体现现自尊自自爱。它它不仅是是打扮和和美容，实实际上体体现的是是良好的的精神面面貌和对对工作乐乐观积极极的态度度。七、 仪态站姿、坐姿姿、蹲姿姿、走姿姿、手势势1、站姿良好的站姿姿能衬托托出一个个人的气气质和风风度。站姿的基本本要求是是：挺直直，舒展展，线条条优美，精精神焕发发。A、正面看看：要点点是头正正，肩平平，身直直。挺拔拔，
7、精神神饱满，双双眼平视视，两臂臂自然下下垂，双双脚跟并并拢，脚脚尖张开开60度度，身体体重心落落于两腿腿正中。B、侧面看看：要点点是含颌颌，挺胸胸，收腹腹，膝盖盖上提。男性：双手手相握放放于腹前前，或自自然垂放放。双脚脚可以打打开，与与肩同宽宽。女性：双手手相叠放放于腹前前，或自自然垂放放。（放放于腹前前，以拇拇指对肚肚脐的位位置为佳佳）2、坐姿优雅的坐姿姿能显示示出高雅雅庄重的的良好风风范。（1）入座座的要求求如果和客户户一同入入座，要要先请对对方入座座。不可可以坐在在桌子上上，窗台台上，或或者沙发发的扶手手上。如如果条件件允许，在在入座的的时候，最最好从座座椅的左左侧就坐坐，体现现以右为为
8、尊。入入座时以以小腿轻轻轻确认认一下座座椅位置置，然后后顺势坐坐下。动动作要轻轻，不要要移动座座椅发出出过大的的响声。（2）离座座的要求求离开座椅时时，如果果还有人人在座，应应用语言言或动作作向对方方先示意意，然后后再站起起身。离离座的动动作要轻轻缓不要要弄响座座椅，或或将椅垫垫，椅罩罩或桌布布拖到地地上。入座和离座座，尽量量做到上上身挺直直，女性性应避免免走光。脚脚尖避免免指向客客户，不不要抖脚脚，不要要把双手手夹在腿腿间。短短时间入入座，坐坐在凳面面三分之之一处，长长时间入入座，可可坐在三三分之二二处。女性：两膝膝一定不不能分开开，可采采用双腿腿叠放，斜斜放或前前伸后屈屈。穿着着裙装，可可
9、在入座座时轻抚抚裙边。男性：两膝膝可以分分开，幅幅度不要要超过肩肩宽。长长时间入入座，请请把西服服外套扣扣子解开开，避免免产生褶褶皱3、蹲姿蹲姿是由站站姿或走走姿变化化而来的的相对处处于静态态的体位位。通常常在拾取取，或整整理鞋袜袜时会用用到这个个姿势。下蹲时，双双膝一高高一低，左左脚在前前，脚全全着地，右右脚在后后，脚掌掌着地，右右腿膝盖盖靠在左左腿小腿腿。上身身稍许弯弯下，臀臀部向下下。4、走姿走姿是站姿姿的延续续动作，展展示人的的动态美美。走的时候，抬抬头，平平视前方方，双臂臂自然下下垂，掌掌心向内内以身体体为中心心前后摆摆动，膝膝盖伸直直，步距距为前脚脚跟到后后脚尖之之间的距距离，为为
10、自己脚脚长的11个半到到2个。一一般来说说，走得得慢，则则步距短短，走得得快则步步距长。走路时要顾顾及他人人的存在在，养成成靠右行行走的习习惯，办办公场合合，走路路尽量避避免发出出很大的的声响，保保持风度度，控制制情绪。女性：走路路时两腿腿尽量内内收，步步履匀称称，端庄庄文雅，尽尽显温柔柔之美。男性：走路路时双腿腿膝盖向向正前方方，脚落落地时膝膝盖伸直直。步履履稳健。5、手势的的运用掌心打开，五五指并拢拢。手势的指向向应准确确，示意意的目标标和指尖尖，目光光形成一一条直线线。手势的上界界一般不不要超过过对方视视线，左左右摆动动的范围围不宜过过大，次次数不宜宜过多，不不宜重复复。不要以手指指食指
11、指指人，应应拇指弯弯曲，其其他四指指伸直并并拢指向向对方。八、语言发音标准（普普通话标标准，尽尽量避免免方言俚俚语）音量适度（无无高亢或或暗哑，音音色圆润润）语速适中（平平均每分分钟1660字左左右）语气正确（避避免使人人产生误误解）称呼恰当文明用语（善善用你好好，请，谢谢谢之类类的语言言）谈话技巧（掌掌握交际际用语，避避免以自自我为中中心，不不粗鲁打打断对方方谈话，或或语气浮浮夸粗俗俗）九、进出电电梯陪同客户进进入电梯梯，如果果电梯是是有专人人操作，则则客户先先进入电电梯，出出电梯时时，客户户后出。无无人操作作的电梯梯正好相相反，自自己先步步入电梯梯，按住住开关，再再请客户户入内，离离开电梯
12、梯，应由由客户先先出，以以方便自自己控制制电梯。不不应背对对，面对对客户，应应侧身而而立。尊尊重其他他乘客，进进出电梯梯要侧身身而行。不不可在电电梯内大大声喧哗哗。十、见面礼礼仪握手礼、鞠鞠躬礼、致致意礼、奉奉茶、互互赠名片片1、握手的的礼仪握手的禁忌忌（1）忌东东张西望望，心不不在焉（2）忌左左手相握握（3）忌交交叉握手手（4）忌戴戴墨镜握握手（5）忌用用力过猛猛一般情况下下，握手手时应脱脱下手套套时间不宜太太久，以以3秒钟钟以内为为宜，摆摆动23下即即可。2、鞠躬的的礼节鞠躬，站姿姿状态下下的一种种礼节形形式，也也是表达达敬意，尊尊重，感感谢的常常用礼节节。（1）鞠躬躬方式15度 为一般般
13、打招呼呼常用。30度 为接待待贵宾或或正式场场合所用用。45度 最尊贵贵，最谦谦卑的敬敬礼礼节节。（2）鞠躬躬的禁忌忌鞠躬的禁忌忌张开两腿嘴里吃东西西，或抽抽烟视线一直盯盯着对方方（应在在鞠躬前前后目视视对方，鞠鞠躬时眼眼光下垂垂致自己己身体前前方1米米左右）不脱帽鞠躬躬3、致意礼礼微笑点头礼礼点头礼是最最普遍的的见面礼礼仪。行行点头礼礼时，面面带微笑笑，双目目注视对对方。头头部微微微向下一一动。幅幅度不要要过大，次次数不要要过频。招手致意礼礼向远距离客客户打招招呼，或或送别时时常用。招招手礼时时，掌心心向外面面对对方方，指尖尖向上，左左右摆动动幅度不不宜过大大，一般般233下即可可，不要要反
14、复摇摇动。欠身致意礼礼欠身礼的幅幅度介于于点头礼礼和鞠躬躬礼之间间，身体体的上身身微微向向前一躬躬。可向向一人或或多人致致礼，可可坐可站站。双手手不可插插在裤袋袋里。4、奉茶的的礼仪请教客户的的喜好水不宜过满满、过热热不可用手触触摸杯沿沿两杯以上尽尽量使用用托盘，并并在奉茶茶时提醒醒注意轻拿轻放，摆摆放位置置得当5、互赠名名片双手拇指和和食指持持名片上上端两角角奉上，正正面朝向向对方，并并说一些些客气话话，如：“这是我我的名片片，请笑笑纳”“我是是XXXX，请多多指教”等等。遇到生僻字字要及时时请教，避避免因不不认识的的字，造造成的尴尴尬。收到名片要要仔细观观看，态态度要恭恭敬，可可以说“谢谢
15、”“认识识你很荣荣幸”等等。不不可随意意摆放，或或放在手手中玩弄弄，应郑郑重收入入自己的的名片夹夹，或稳稳妥的地地方。名片污损，切切勿发放放。名片片如同持持有者的的颜面，代代表了公公司形象象和个人人形象。工作时尽量量站立递递交名片片，身体体略微前前倾，面面带微笑笑。房地产服务务礼仪培培训简介介培训时间：1-22天培训对象：房地产产行业所所有员工工课程背景： 随随着科技技的发展展、信息息的发达达，企业业的技术术、产品品和营销销策略等等很容易易被竞争争对手模模仿，而而公司的的整体氛氛围、员员工本身身素质所所体现的的企业形形象却是是不可模模仿的。也也就是说说，现在在的零售售连锁经经营，比比商品竞竞争更重重要的是是服务竞竞争。想想要给顾顾客提供供更优质质、更贴贴心的服服务，一一套有形形、规范范、系统统的服务务礼仪是是非常重重要的。谁谁的服务务能让顾顾客感动动和信服服，谁才才是最终终的赢家家。 职职业形象象是外在在的，服服务素质质是内在在的，房房地产服服务礼仪仪课程程的目标标，是通通过理论论讲解及及现场演演示等互互动活动动，帮助助学员提提升销售售
