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1、xxxx专卖店营运制度第一章店面工作规范一、 店长工作规范1营业前，召开晨会，安排当日工作，传达公司各项通知。2领导店员整理好货，搞好卫生，做好其它营业前准备，开卖前不允许有私人物品在专场滞留。3开门前，应打开应开的电路，检查空调，照明，音响，货架是否正常。4营业时间，店长顶合理安排工作指挥调动店员完成工作。5店长须要求店员明确工作纪律，提高服务质量，如店员有不当之处应及时指出整改。6店长须妥善使用保管店面物品，货架，并按公司要求管理货品，如遇不正常状况，应及时向主管人员反应解决。7店长在严格检查管理内仓，保证内仓不卫生，货架整齐。8店长应随时检查货架缺货，从内仓补出，或报于公司，一天至少看两
2、次以上向公司总仓报缺货单，或从他店调拔。9须备好店长交接本，营业结束前，须将当日重要工作，未完事宜，公司通知，调价通知，人员调整等，交代事项写下，以备下一班店长阅读。10营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，指出不正常之营业情况，并要求店员整改，做好交接记录，同时及时关闭照明，空调，音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路等店面安全情况后离店。11店长可根据店内经营情况安排好店员的工作时间，一天以内的请假由店长批，但店长要安排好代班工作。二、 店员工作规范1营业前与下班前，在休息室更衣，存放私人物品后上岗，须清扫卫生整理货架，清点货品。2营业时，应随时整理货架，如发现有缺货状况，滞销物品，
3、应及时向店长，助店反映。3应在店长带领下，实盘货品，查核缺货，并与店长一起，查核遗失货品状况。4协助店长，做好营业基本操作。5店员于顾客结帐时，开据小票，并将自己工号写在售出商品吊牌上。6营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，做好交接记录，同时及时关闭照明，空调，音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路等店面安全情况后离店。7收银员（店员兼）的工作范围1） 清洁及整理收银台，准备零钱，计算器等收银物品。（尤其是大减价或搞活动，预测顾客会增多时，应多准备一些零钱。2） 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作。3） 推销收银台周边，柜内的货品。4） 接电话，传达信息5） 小票即将
4、用完时及时向公司领取。8收银员需承担的责任及遵守的规则1） 收银人员在工作期间内，不得携带现金。2） 每次交收备用金或店长需要收起部份现金或收银员交接时，必须双方当面点清款项，如有必要可利用双方签收的形式。3） 收银人员只能使用自己的密码，每次使用完后应立即退出电脑，绝对不能将密码给他人使用或擅自使用他人的密码。4） 如遇到退货，换货，取消发票，非会员折扣等情况，应立即交于店长或助理店长处理。5） 如发现备用金不正确，或少收客人现金，在无特殊情况下，收银人员必须赔偿所欠的金额。6） 如收银结束后，发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。1） 收银员的礼貌用语：你好，谢谢，请，稍等，抱歉
5、，再见，欢迎再来，称呼顾客姓名；2） 收银员的身体语言：微笑，眼睛的接触，手势，语音，语调；3） 收银员规范服务程序、打招呼、确定顾客所购货品，并借机会推销其他商品或介绍正在进行的促销活动、双手接过顾客的钱、小票，小票须检查，确认后加盖现金收讫印章并道谢。、双手将找的零钱或与单据交于顾客，并将货品包装，连同小票及相关促销放入购物袋中，并告知顾客保留收据以便货品出现问题可凭收据交换。、礼貌地要求并指导顾客填写新顾客调查表。、道别4） 收银员其它的顾客服务电话通知，顾客领取修改的衣服，并作记录电话查询，顾客所需的货品，配合其它店面电话查货5） 收银员负责音乐的播放第二章 服务品质1接待顾客时须使用
6、规范欢迎用语，吐字清楚，声音响亮。2工作时须用普通话。3不得与顾客争执，谩骂，殴打，不能讽刺顾客。4对顾客证据须诚恳，对顾客提出的质询，须耐心解释，尽早提交店长处理。5顾客提出超载公司规定的要求时，需婉转拒绝。6接待顾客时身体不能靠得太近，不能用不礼貌的目光注视顾客。7须具备专业知识导购，不清楚时应询问店长，助店或向资深店员询问。8导购时，不能欺骗顾客，或用夸张不符合实际情况的语言描述，报价时态度要清楚，不能含糊，迟疑。第三章 营业操作规范1新货收到后须及时在卖场悬挂出样。2模特出样须及时更新，新货须及时出模特，货架缺少货品时须及时从模特换至货架。3卖场陈列须按照公司培训手册规定严格执行。4卖
7、场货架不允许太拥挤，如由于新货送入，货架无法合理安排，应退掉或减少滞销的旧货。5店里退货须在当日或次日退掉，不及时退掉将追究当事人对应业务员的责任。第四章 物品管理1店面暂时不用物品须及时退回仓库。2公司所发之货品须妥善保管，保管不当或挪作他用者按价赔偿。3店面配置物品（如音响，蝶片，书等）由店长负责保管，保管不当或故意破坏须折价赔偿。4店面购物袋或损坏衣架须及时退回公司。5店面购物袋、赠品仅作为经营所用，不能挪作私用。6店面音响，视听及其它设备须合理利用，妥善爱护，人为损坏和不合理操作造成损坏由当事人赔偿。7店面陈设，样杆的多少须根据货品状况（如衣服长短，货品种类等）及时调整。第五章货品管理
8、1叠放样品，应保持每种货品正面朝上，折叠大小一样。2悬挂物品应保持间距一样，衣钩朝里，悬挂整齐。3所有货品吊牌应悬挂在货品上面，不能拖在衣领后，对破损遗失的吊牌应及时补上。4皱折，不平整货品，上架前须用熨斗烫平。5破损、污渍货品应及时退回公司。6货品掉地上，应及时拎起，并检查清洁状况后上架。7因出样时间，而致污渍不能出售之货品，应写明原因及时退回公司。第六章内仓制度1内仓除业务员，店长，店员外，其他人不得进入。2货架须保持整洁，货品须分类放置。3货品只能放置在货架上，不能堆放在其它地方。4内仓须保持清洁，地面不能潮湿。5内仓管理员应及时查看内仓，卖场缺货情况，并及时联络业务员调足货品。6过多货
9、品应及时退回公司7内仓管理员应及时协助店长做好账面，报表等工作。8每班内仓每天必须向公司汇报一次工作。第七章卫生标准1上下班须做好店面卖场的清洁卫生工作，橱窗，门面大门玻璃，试衣室的镜子，店内的设备等要每天擦净。2空调、陈列、货架、模特等其它物品要定期清洁，不能有积尘。3收银台要保持清洁，台面不准滞留与收银无关的物品。4试衣室内保持清洁，地毯要定期清洁。5衣架需定期清洁，擦干后使用。6店面须保证一天两次，由当日卫生员清倒垃圾。7店面灯具每周须清洁一次。8每周一次大扫除，定星期一下午清扫，由店长安排每日卫生员。备注：店同员工具体奖罚标准，（附店面员工奖罚表，以实际情况定奖罚尺度）员工请假表员工姓
10、名员工所属部门请假时间请假事由主管签字行政部签字离职清单姓名离职原因离职时间未完成工作移交：财务人员签字：部门主管签字：总经理签字：财务部门检查财务手续是否结清部门主管检查工作、工具是否移交清楚行政部查证各部门主管签字是否生效店长的卖场管理一、 良好的工作情结在业绩不振和淡季销售时，店长尤其应该注意调整自己的情绪，以积极向上，朝气蓬勃的工作态度影响员工，鼓舞士气，工作的辛苦及压力，是对你的挑战和锻炼，带动员工共同成长是店长的作用。二、 善于总结卖场的相关资料，总结归纳后上报1、 销售日报表2、 店长周会总结表3、 日营业状况表4、 业绩汇总表资料收集：1、 了解总仓畅销款及库存，作为补货参考。
11、2、 来店顾客的普遍要求，大众传媒导向，潮流倾向。3、 同业竞争者资料，竞品畅销款对本店的影响。4、 近期天气情况，理货和排班的依据。5、 本品牌其它连锁店的库存及销售，便于调货，及了解他店的销售作本店的参考。店长周例会总结报告填表人：上周业绩本周业绩消/长率本周进货本周退货货品问题店员问题店面维修问题灯光道具问题陈列问题单位时间进店率成交率未解决问题建议日营业状况表日期星期报告人店名天气报告时间业绩人流量情况出样数门面清洁记录内仓数播放音乐店员处罚记录灯光情况店员奖励记录维修情况音响效果异变情况请假记录到货情况失窃记录退货情况待处理事件它店调出入情况值店名单不合理到货日单款最高销售晨会记录1
12、敬语的使用2区域分配晚会记录1总结营业状况2表扬问题反映营业汇报1店铺的清洁2存在问题3店员问题顾客争执事件顾客售后服务TOP10主要缺货好销货品滞销货品滞销货品原因业绩汇总表月份种类件数业绩折扣备注票数坪效水电费办公用品费电话费三、 灵活应用卖场的待客时间营业时间中有大半时间都是等顾客上门的时间，如何有效利用其时段管理是店铺销售管理的要务。1、 店面的整理清洁，杂乱无章的店面会使商品看起来缺乏价值感，而不清洁的购物环境会导致顾客购买欲的下降。2、 陈列调查：根据上货新款，陈列规范调整。3、 上货及下货：分展及出样新到货品并及时退下应退货品。4、 充分了解整个店面的商品陈列，如果对顾客询问的某
13、项商品不能迅速回答，会使顾客对该店缺乏依赖度，因此，店内所有员工必须熟练掌握。5、 确实检查库存状况，不足时应及时补入，特别不允许内仓有货而卖场无货或叠放有悬挂无的情况。6、 辅助品检查：包装袋、收银零用钱、剪刀等必备品是否备好。7、 营业场所检查：电路、灯光、音响。8、 内仓整理：内仓货品合理归类。9、 店长应利用晨会向店员灌输必要的商品知识，并熟悉卖场产品之款号、颜色、价格、现有库存。四、 节能原则1、 维持卖场的适当温度、照明度、音量控制。2、 门头的照明按规定时间开关。3、 橱窗的照明灯具定期清洁。4、 根据季节（如夏天、晴天）关闭部份照明灯具。五、 员工形象调整按公司要求检查员工的发型、化妆、着装、不合规范必须马上整改。店长应成为员工的榜样，保持整洁、年轻、热情的店员形象。六、 防止失窃的执行要领A、 失窃易发生地点1、 高空的死角2、 动线狭窄地，特别是特价品的摆放地，容易混乱的场面。3、 光线较暗场地，卖场杂乱的地方。4、 摆放饰品或小型货物的地方。5、 试衣间B、 处理原则1、 在举发犯罪之前，给其暗示，让他有将货品放回的机会。2、 过去揭发时，应有目击者在场。3、 盘问时，尽可能带离卖场。4、 进行调查，不要给别的顾客造成不良影响。5、 一旦发现失窃，对某顾客有怀疑而无证据时，应非常有礼貌
