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1、案例一厂商:某装饰公司客户:某高档餐饮店面销售人员：刘经理。您好！听说您最近打算把店面在装修一下，就是吗？ （背景问题）客户：消息很灵通嘛，就是得，把店面装修一下，提高一下档 次，吸引更多得客人。销售人员：确实，店面经过一装修，显得咱档次、品味更高，客人也更喜 欢。那经理，装修后什么时候开业？（背景问题）客户：计划下个月8 号，8月 8 日嘛，图个吉利！销售人员：真就是好日子！装修需要得内置家具要求应该很高吧，都有哪 些要求，经理？（背景问题）客户：一就是款式多样、时尚；二就是质量上要 有保证，因为设施好坏直接给客户不同得感受。销售人员：经理，瞧来咱这次装修就是个不小得工程啊，时间、家具都要
2、求挺高得，那现在找了几家供应商来装修？（背景问题）客户：因为款式需求有很多，我们联系了三家来完成。销售人员：那这三家根据装修要求能按时完成吗？（背景问题）客户：她们有做评估，应该差不多。销售人员：经理，其实店面装修这行您有所了解，按质按期完成时很重要 得，何况您这次从规模、家具要求上都非常高，那这些供应商中，都能保证按 照设计要求完成质量吗？（难点问题）客户：这个谁都不能100%保证，如果没 按要求完成，那就可以不付款。销售人员：就是得，作为项目负责人都希望按照计划顺利完成。那经理， 您有没有想过，万一有家厂商因为某些客观原因没按时完成。或关键设施没搞 定，到时开不了业，您说对咱意味着什么？（
3、暗示问题）客户：这个不能接受！我们开业时间已定，好多朋友包括老顾客都已邀请了，到时开不了业，我 没法交代呀！销售人员：得确，时间上不能耽搁。那经理这几家厂商得背景您了解多 少，以前有接触吗？（背景问题）客户：有一家之前打过交道，还可以，另外 两家没接触过。销售人员：如果就是这样，那您心里有底儿吗？（难点问题） 客户：那两家只就是有听说，感觉她们还就是有把握得。销售人员：如果到时真无法完成，导致咱推迟几天开业，您觉得会影响多 少营业额？客户：按照设计规模，少说得有10 万。销售人员：少赚几个钱也就罢了，关键就是客户对咱会有什么想法？（暗 示问题）客户：那客户就会觉得咱说话算话，信誉上就会造成不好
4、得影响。销售人员:经理，您知道咱这个店在周围地区就是很有名气得，一旦装修时 间或质量都无法兑现，对咱今后在这个行业上发展优惠造成多大影响？（暗示 问题）客户：这个.、您也知道，这个行业变化很大，稍有闪失您就被淘汰，还 谈什么发展。销售人员：所以，按时按质完成装修对您来说极为重要，如果我们能过帮 您解决这些问题所带来得风险，而且还提供其她优质服务，您就是否认真考虑 一下。（需求利益问题）客户：听起来确实值得考虑。销售人员：那经理，目前装修什么进度？（背景问题）客户：本来计划明天与厂家签订施工合同，后天就开始动工。销售人员：瞧来我们得合作就是很及时得呀，那您下边还有谁具体跟踪这 个事情？（背景问题
5、）客户：还有我们得李店长，她会具体负责我们得装修事 项。销售人员：刘经理，谢谢您，我想我们得合作会非常符合店面装修要求 得，您觉得呢？（需求利益问题）客户：您们得整个施工计划我很感兴趣，明 天把施工项目计划书给我，我们好尽快确定一下。案例二销售人员：我也听说了，咱公司要建一所中国营销大学，将来咱集团做得 就是越来越大呀！客户：怎么，您也知道了？您也想把您孩子送过来，将来培 养成企业 CEO!销售人员：李总，您真就是瞧得起我！听说招生对象都就是企业老总得子 女，我还得奋斗啊！那咱预计招生规模有多大？（背景问题）客户：如您所说，我们招生对象确实就是企业家、老板得子女，我们要把 她们打造成企业得接班
6、人，预计前期招生1000 人。销售人员：规模真不小！那现在大学建设得进度怎么样？（背景问题）客户：大部分资源已到位，还有一些基础设施在考虑中。销售人员：真就是太好了！那学校一旦建起来，全国首屈一指啊！李总， 估计咱大学对基础硬件要求应该很高吧，您像学习、生活家居设施，这些都有 哪些要求？（背景问题）客户：当然，这些基础设施不仅要有档次、安全可靠，其中最主要得事要 环保、有利于学生健康，我们学生家长都就是企业家，她们对子女健康与重 视，这个毋庸置疑。销售人员：您说得对，其实这些孩子家里越富有，那家长对自己得孩子健 康越重视，尤其就是老板也就是把这些孩子视为企业未来得接班人。学校得基 础设施搞得好
7、，对咱学生家长也就是负责嘛。那李总，现在有没有选好合适得 学生家具？（难点问题）客户：这个有在市场了解过，但现在还没确定下来。销售人员：现在市场上家具种类繁多，那您认为该如何选择环保类得家 具？（背景问题）客户：家具要用工精致，经济环保，这种家具就可以满足我 们要求。销售人员：李总，您也了解。目前市面上几乎都就是木制家具，这种家具 在前期使用上都会有甲醛有毒气体释放，一旦购置这样得家具，万一出现甲醛 中毒安全事故，您觉得该如何处理？（难点问题）客户：甲醛中毒？有听说 过，这个确实就是个棘手得问题，但这种事故发生率应该很低吧。销售人员：当然，谁都希望永远这样得事情，可您知道，类似事件全国每 年都
8、出现过，一旦出现一例学生甲醛中毒事件，这事儿可就麻烦了，您想就是 不就是？（暗示问题）客户：那麻烦可就大了，这事关学生安全。销售人员：其实，李总，像这种事情，如果出现一例，也许陪些钱就了事 了，可就担心学生家长“誓不罢休”，这些家长都就是企业老总，社会关系很 大，一旦孩子出事，那对咱学校声誉有多大影响？（暗示问题）客户：不用说，这会直接影响学校声誉得，以后招生也很困难了，这对于 任何学校来说都就是很大损坏。销售人员：学校得家具品质一定要把好关，可不能因小失大！李总，在这 些隐患问题上，也就是可以完全避免得，目前我们得家具产品就可以为咱解决 这些问题，不仅能够提供专业得钢制家具，这类家具没有甲醛
9、释放得风险，而 且我们还能提供其她优质服务，您觉得怎么样？（需求利益问题）客户：听起 来不错，既然就是钢制家具，那价格应该很高吧?销售人员：那您觉得与什么家具比价格会高，就是木制家具？（背景问 题）客户：您想，一个就是金属材质，一个就是木制材料，那肯定就是钢制家 具价格高。销售人员：李总，其实无论从结构设计、生产工艺、运输管理上，现在钢 制家具制造成本以低于木制家具了。换句话说，同样得价格，我们也应该选择 这种既环保、有耐用得钢制家具，您说就是不就是？（需求利益问题）客户：说得到就是，那您们得家具产品我们需要具体瞧一下。销售人员：没问题，李总！您瞧这样，您下边谁具体负责这块家具方面？ 我可以及
10、时得她去我们公司瞧一下样品。（背景问题）客户：我给您个电话，她姓王，您直接与她谈一下就行。销售人员：好得！谢谢李总，那我先给您留一份我们产品得画册，如果您还有其她需要，可以随时联系我，好吗？（需求利益问题）客户：可以，我对您们得产品还就是很有兴趣，希望有合作。案例三销售人员：怎么样，黄老板，今年顺利吗？（背景问题）客户：风风雨雨得，搞我们建筑这行很辛苦。销售人员：确实，一干就就是一年半年得，都没时间休息了、黄老板，请 教您个问题，您知道，盖楼用得塔吊至关重要，您在选塔吊时主要考虑它得哪 些功能？（背景问题）客户：塔吊得配套设备要有安全保证，质量要过关，这个非常重要。销售人员：您在使用得过程中，
11、有没有出现塔吊电机有损坏得情况？（难 点问题）客户：这个当然有，因为电机就是塔吊得重要机构部分，经常使用塔 吊，电机也有损坏得时候。销售人员：那一年下来，电机平均损坏几次？（背景问题）客户：正常得话，一年少说也要坏掉3次销售人员：如果就是这样，那您怎样处理？（难点问题）客户：那只能赶快卸掉，尽快送去维修。销售人员：维修一次需要花多少钱？（难点问题） 客户：最少要6000 多块，有时整个电机都需要换掉，那需要4 万多，很贵 得。销售人员：那一般维修一次需要多长时间？（难点问题） 客户：起码需要一周，如果电机问题损坏不较大，要10 几天。 销售人员：这么长时间！除了维修，还想过有其她方法吗？（难点
12、问题） 客户：除非有备用电机使用，但备用电机不用得时候，有在一边闲置，觉 得有些浪费。销售人员：确实，电机一旦损坏，处理起来很麻烦。黄老板，如果电机损 坏需要维修一周，那这段时间对咱整个施工进度有没有影响？（暗示问题）客户：当然有影响，如果快得话，一周可以盖起半层楼呢！ 销售人员：如果一个工期碰上两三次电机维修，光维修费用就就是一笔不 小开支呀，您说就是不就是？（暗示问题）客户：就是得，这笔费用确实不少，光每年在这方面花费就要上万块。 销售人员：其实维修费用就是一方面，关键就是时间耽搁，工期无法按期 完成，那开发商会有什么想法？（暗示问题）客户：如果延期，开发商会拖欠我们施工款得。 销售人员：
13、所以，黄老板，关键在于我们设备能否及时维护，及时正常作 业。如果这些问题，我们一开始就不让它发生，最好永远不发生，您瞧怎样？ （需求利益问题）客户：当然那就是最好了，那您有什么更好得电机？销售人员：有，我们新推出得电机，设计原理与传统电机就是一样得，但 它增加了保护措施，避免了操作不当或负荷过高造成得电机烧毁得情况发生， 您说这样得电机就是不就是更适合我们施工作业？（需求利益问题）客户：如果就是这样，对我们得帮助很大呀。销售人员：那您瞧，黄老板，如果进行采购还需要联系您这边得谁？（背 景问题）客户：跟我确定就行，我说了算。案例四厂商：某生产设备制造商客户：某外贸生产型企业销售人员：赵总，最近生
14、意还好吧？（背景问题）客户：还可以。销售人员：咱这规模真就是越来越大呀，那现在企业有多少人？（背景问 题）客户：算上管理人员，有1000 多人呢。销售人员：真就是不少啊！瞧来最近又招人了，就是吗，赵总？（背景问 题）客户：上个月刚找了一批新员工，有300 多人。销售人员：说明您得业务不断扩大呀，那产品一般得销往哪里呢？（背景 问题）客户：不就是很稳定，最近生产设备经常有问题出现。销售人员：那主要就是什么问题？（难点问题）客户：设备自动化不高，作业员操作困难，有时新人上岗经常出错，导致 废品增加。销售人员：也就就是说只有熟练工才保证正常生产，新员工得话需要不断 培训了？（难点问题）客户：就是得，
15、因为涉及到设备操作，这些都就是重点 岗位，新员工短时间不能上岗工作，即便上岗，做出来得废品也比较多。销售人员：确实，老员工有经验，操作顺畅，失误也低。那赵总，目前老 员工占到多少？（背景问题）客户：60%吧，有时碰上淡季，50%都不到。销售人员：如果老员工有事请假，不能上岗工作，那怎么办呢？（难点问 题）客户：只能先从其她岗位调人过来支援，或者直接让新员工上岗操作，总 之机器不能停。销售人员：其实；老员工请个假还好说，就怕她们不吭不声得走了，您说 给工作带来多少麻烦？（暗示问题）客户：就是呀，就担心出现这种情况，搞得我们确实挺紧张得。品质无法 保证，生产速度也跟不上。销售人员：哪一个新员工完全
16、达到生产技术要求，需要培训多久？（难点 问题）客户：最少 2 周时间，如果员工学得慢，需要3 周。销售人员：赵总，如果这样得话，一旦赶上一个大客户订单，而且要求按 质按期交货，那该怎么办？（难点问题）客户：那只能想一切办法完成，客户得货必须按时交！销售人员：如果到时没完成交货，或就是品质没过关，那样得话，客户会 有什么抱怨？（暗示问题）客户：客户会直接投诉我们得，而且要支付违约金 得。销售人员：其实，赔付一些钱也就罢了，关键就是如果这样，后续得生意 会受到多大影响？（暗示问题）客户：也许就会失去这样得大客户。销售人员：不就是也许，就是一定失去。您想，现在市场经济，时间无疑 就是赢得市场得重要因素，何
