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1、客户ABC分类管理法摘要:客户是公司生存和发展的动力源泉，是公司的重要资源,应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为核心客户(A类客户）、重要客户(B类客户)、一般客户（类客户）三个类别,即AB客户分类法。对不同类别的客户，应采用不同的管理措施,并建立科学动态的分类管理机制。拥有客户就意味着公司拥有了在市场中生存的空间，而想措施保存住客户是公司获得可持续发展的动力源泉。这规定公司在广泛关注所有竞争环境的同步，必须加大关注客户的力度。目前公司的核心任务是,一方面提高公司核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力;另一方面以先进的管理思想为指引，采用科
2、学的技术手段，解决好公司与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。公司如何辨认客户赚钱价值的差别性，进而采用有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。1客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在规定。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，论述的中心思想是0%的成果来自于2的因素,即公司的销售额(或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其他80的大部分客户的销售额只占公司0%的销售额。但是,目前多数公司在服务资源的配备上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何公司的资源都是
3、有限的，公司的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，公司要想获得最大限度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差别分析，并根据这种差别来辨别不同价值的客户,指引公司更合理地配备有限的市场销售、服务和管理资源，保证公司的投入和付出都用在“刀刃”上,实现客户资源价值和公司投入回报的同步最大化。字串22客户分类管理法 通过对客户资料的记录分析，可以从中找到有许多种方面相似或相似的客户群体,并且从不同角度出发,客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对公司的重要限度和价值是不同的,客户分类管理核心在于辨别不同价值的客户
4、，以便有效地分派销售、市场和服务资源,巩固公司同核心客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即核心客户,才是公司最重要的工作，而AB客户分类法就是一种比较实用的措施。A客户分类管理法以消费额或利润奉献等重要指标为基准，把客户群分为核心客户（类客户)、重要客户（B类客户）、一般客户（C类客户）三个类别。在清晰地理解了客户层级的分布之后，即可根据客户价值来筹划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特性、消费行为、盼望值、信誉度等制定不同的营销方略,配备不同的市场销售、服务和管理资源,对核心客户定期拜访与问候,保证核心客户的满意限度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使公司在维持成本不变的
5、状况下,发明出更多的价值和效益。62. 核心客户(A类客户） 核心客户是金字塔中最上层的金牌客户,是在过去特定期间内消费额最多的前5客户。此类客户是公司的优质核心客户群，由于她们经营稳健，做事规矩,信誉度好，对公司的奉献最大，能给公司带来长期稳定的收入，值得公司耗费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对此类客户的管理应做到:（1）指派专门的营销人员（或客户代表)常常联系，定期走访，为她们提供最快捷、周到的服务,享有最大的实惠,公司领导也应定期去拜访她们。（2)密切注意该类客户的所处行业趋势、公司人事变动等其他异常动向。()应优先解决该类客户的抱怨和投诉。2 2.2重要客户（B类客户） 重要客
6、户是指客户金字塔中，在特定期间内消费额最多的前20%客户中，扣除核心客户后的客户。此类客户一般来说是公司的大客户,但不属于优质客户。由于她们对公司经济指标完毕的好坏构成直接影响，不容忽视,公司应倾注相称的时间和精力关注此类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对此类客户的管理应注意如下几点:(1）指派专门的营销人员（或客户代表）常常联系，定期走访，为她们提供服务的同步要予以更多的关注,营销主管也应定期去拜访她们。(2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。6 2.一般客户（C类客户） 一般客户是指除了上述两种客户外,剩余的80%客户。此类客户对公司完毕经济指标
7、奉献甚微，消费额占公司总消费额的0%左右。由于她们数量众多,具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力,公司应控制在这方面的服务投入，按照“以便、及时”的原则,为她们提供大众化的基本性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上,使其早日升为类客户甚至类客户。公司营销人员应保持与这些客户的联系,并让她们懂得当她们需要协助的时候，公司总会伸出援助之手。建立科学动态的分类管理机制A、B、C三类客户占公司客户的比例应根据具体状况而定,客户分类不是一种简朴的算术公式，也不是一种模板就可以解决的。因此公司应建立科学的客户管理体系,对客户资料进行科学的记录分析,并制定一套综合性的客户资信评价原则,结合“0/
8、0原则”对客户进行分类,再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面拟定潜在的核心客户。虽然拟定了类别的客户,也会随着内外部条件的变化而发生变化,因此，公司应建立科学动态的客户管理体系。客户管理体系至少应考虑如下的内容：（)客户信息管理系统:建立客户信息数据库,通过对客户多种数据的加工、解决,为制定和调节客户分类提供根据。重要内容有：分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重;按照不同产品消费额的大小进行排序,分析产品的周转率和客户的需求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；对各类客户消费趋势、发展前景进行分析;分析各类
9、客户对产品服务的盼望值;分析各类客户对产品价格的敏感性。(2）客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，拟定客户的信用级别,为不同客户配备服务资源、防备欠费风险等提供参照意见。二、A类客户营销筹划A类客户营销的重点在于：发明共赢、快捷便利。重要从如下几方面入手:1、成立VIP客户服务小组。组织业务纯熟、沟通能力强的人员构成VIP客户服务小组,优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。2、客户经理实时理解A类客户的库存状况、对后市的判断,从而预测其用棉需求，把服务想到她们前面。根据其需求及市场既有棉花状况及时与客户沟通。、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报
10、市场货源信息，并有目的有筹划的拜访类客户,客户经理每月对A类客户进行至少一次上门拜访,增进与类客户总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户重要负责人每月保持一次电话沟通,理解客户意见,并及时、有效地解决客户的意见和建议。4、通过促销活动增长类客户的忠诚度。促销活动如下：交易量在年10万以上的客户,赠送价值约00元的欧洲七日游1人次。交易量在年50万以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星no2智能手机一部。交易量在0万以上的客户，赠送价值约000元的国内五日游1人次或PAD一部。二、类客户营销筹划B类客户营销重点在于：发掘需求,公关核心人。KeyMa是客户公司中具有决
11、策力,像一把钥匙同样可以打开客户需求之门的核心人物人物。根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要限度等状况,寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其哺育为A类客户。具体通过如下手段进行:1、成立客户公关小组。组织业务纯熟、沟通能力强的人员构成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找核心人物重点公关。如果领导与目的公司间存在良好的私人关系,应予以运用，便利公关工作的开展。、公关工作重点：理解购货渠道、客户心理。发挥市场优势,弥补客户原有购货渠道中的局限性；提供财务便利（如上述促销筹划等），达到客户与市场的共赢。对类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，理解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。同步A类客户的促销活动在类客户处也可作为刺激方案提出,或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时告知各个客户。三、类客户营销筹划C类客户需求量小,公关收益产出比低,是三类客户中价值最低的。一方面面对这样的客户应采用某些成本较低的方式沟通,如电话、网络等。另一方面由于开发新客户难度远不小于维持一种老客户,因此对某些没有交易筹划的类客户,要继续通过会员费减免以及丰富的货源信息将其继续留在市场会员体系内。
