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1、盐城工业职业技术学院毕业设计（论文）汽车营销中售后服务存在的问题及对策研究孟庆强系 部 机电工程系 专 业 汽车技术服务与营销班 级 汽服1321班 指导老师 顾琪 完成时间 2015年12月1日2015年12月25日摘 要近几年来，随着我国汽车工业的快速发展，大量汽车产品进入家庭，对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加；汽车销售速度放缓，利润下降，导致很多企业开始转向售后服务。因为刚刚起步，门槛低，可供切入的市场缝隙比较多，相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间。要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展。但是目前我国汽车售后服务处于发展初期，存在着很多不足和问题，针对这一问题，本论文通过文献
2、研究、比较分析等方法，指出我国售后服务存在的问题，提供了完善的对策，即完善我国汽车售后服务网络、对汽车配件供应市场进行管理。本论文是总结了国内外汽车售后服务的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值和指导意义。关键词：汽车售后服务；服务营销；服务人才 AbstractAbstractIn recent years, with the rapid development of Chinas automobile industry, automotive products to enter the family, on the car af
3、ter sale service demand will increase sharply; auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in comparison with a larger market opportunity and profit space.
4、 Automobile after sale service requirements to benign, fast forward.But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, comparative analysis and other metho
5、ds, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service network, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile
6、 after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china.Keywords: Automobile after sale service;Service marketing;Service personnel目 录目 录第一章 绪论11.1选题背景和意义11.1.1选题背景11.1
7、.2选题意义11.2研究主要内容11.3研究方法和研究目的21.3.1研究方法21.3.2研究目的21.4论文框架3第二章 汽车售后服务与服务营销概述42.1汽车售后服务概述42.1.1汽车售后服务的定义42.1.2汽车售后服务业的特点42.1.3汽车售后服务的功能42.1.4 汽车售后服务的内容52.1.5汽车售后服务理念52.2服务营销理论72.2.1服务营销的定义72.2.2服务营销的主要内容72.2.3服务营销体系8第三章 汽车售后服务的现状分析93.1发达国家售后服务市场的发展现状93.1.1日本售后服务市场现状93.1.2美国售后服务市场现状93.1.3发达国家发展售后服务市场的经
8、验启示103.2我国汽车售后市场的现状113.2.1售后服务市场需求方面113.2.2售后服务市场供应方面113.2.3售后服务市场供需情况113.3营销理论在汽车售后服务体系中的运用113.3.1产品113.3.2价格123.3.3促销123.3.4渠道133.4我国汽车售后服务业的发展趋势133.4.1汽车售后服务业人才前景143.4.2汽车配件和维修市场143.4.3汽车美容市场143.4.4市场需求预测15第四章 我国汽车售后服务业发展存在的问题164.1汽车售后服务人才短缺164.2汽车售后服务质量参差不齐164.3汽车售后价格不透明174.4“一次修复率”低174.5服务欺诈18第
9、五章 改善汽车售后服务现状的对策195.1优化服务模式对策195.2整合国内资源对策195.3加快服务网络建设对策205.4创建服务品牌对策205.5提高售后服务“软件”水平对策21第六章 总结与展望226.1总结226.2论文的不足及展望22致 谢24参考文献2525第一章 绪论第一章 绪论1.1选题背景和意义1.1.1选题背景随着我国汽车制造业的迅猛发展，机动车保有量迅速增长，汽车服务业呈现出前所未有的活力，以迅猛的速度朝着产业化、专业化方向发展，成为汽车行业又一新的利润增长点，同时，据专家预测，未来汽车服务业将蕴藏着高达千亿元的市场需求。因此，汽车后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利
10、润“奶酪”。加入世界贸易组织后，除了汽车价格竞争外，更重要的是服务竞争。售后服务体系是否完善、备件供应及时与否，都是人们买车考虑的一个很重要的因素。没有售后服务汽车是不能给消费者以信心的，因此庞大而细致的经营、服务网络是汽车业竞争的一张王牌。汽车跨国集团，无论是欧美，还是日本，他们都有一套完善的服务理念与服务体系。在我国，汽车售后服务领域起步晚、发展相对落后，还有着巨大的市场潜力和利润空间。因此，在这样的社会经济背景下，针对汽车售后服务的研究就显得更为重要了。1.1.2选题意义面对我国汽车售后服务严峻的形势，深入研究我国汽车售后服务的特点，可以对我国汽车售后服务市场有一个全面的认识，更能清醒的
11、认识我国与国外成熟的汽车售后服务的差别，这对应对目前国外汽车售后服务者进入我国市场、给我国本土服务企业带来的冲击，具有迫切的现实意义。鉴于此，本论文根据汽车产品和汽车售后服务的特点，以及国内现行的售后服务市场的特点，指出其存在的弊端，并且根据目前市场形式和市场需求，借鉴了国内外一些相关企业汽车售后服务的成功经验，提出了一些规范完善我国汽车售后服务的对策，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值。1.2研究主要内容根据目前我国汽车售后服务的现状，与成熟的售后服务市场进行了比较分析，指出我国售后服务存在的缺陷，并从存在问题较多的三个方面入手，提出解决的策略，并进行了详细的阐述，为完善我国汽
12、车售后服务提供一定的参考。本文的第一章为绪论，介绍了本论文研究汽车售后服务的背景和意义，并确定本论文研究的具体内容和主要方法。本文的第二章首先指出了汽车售后服务概述，从服务概述出发，将从总体上概述，指出目前我国汽车售后服务主要存在的问题，然后与发达国家的汽车售后服务做出了对比分析，参阅了大量的资料，指出从目前存在问题较多的两个方面入手，即对汽车售后服务概述、服务营销理论，来完善我国汽车售后服务。并在第三、四、五章对这两个问题分别进行了详细分析和阐述。本文的第三章将从汽车售后服务的现状分析入手，首先介绍发达国家售后服务市场的发展现状，然后阐述了我国汽车售后市场的现状，针对存在的问题，总结出发达国
13、家发展售后服务市场的经验启示，从而指出营销理论在汽车售后服务体系中的运用，进而对我国汽车售后服务业的发展趋势进行分析。本文的第四章概述的主要是我国汽车售后服务业发展存在的问题，即汽车售后服务人才短缺、服务质量参差不齐、价格不透明等一系列问题。本文的第五章基于第四章所提出的问题进行改善，即改善汽车售后服务现状的对策。包括：优化服务模式对策、整合国内资源对策、较快服务网络建设对策等。1.3研究方法和研究目的1.3.1研究方法论文在阐述问题时，用到了以下几个主要方法：文献研究方法：本论文为了明确目前汽车售后服务领域里的研究现状和存在的问题，参阅了大量的文献，根据所掌握的文献，对现状、存在的问题都有了
14、一定的了解，对课题的研究作用重大。比较分析法：通过对我国汽车售后服务与国外成熟的汽车售后服务进行比较分析，找出我国汽车售后服务的缺陷不足。1.3.2研究目的在成熟的汽车市场，传统的盈利模式早已完成了向售后服务的转移，来自世界前十名汽车公司的利润分析显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的又发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效
15、之对策。1.4论文框架本文的结构和框架如图1.1所示：售后服务服务营销理论售后服务市场现状售后服务业发展趋势服务概述营销理论的运用售后服务业存在问题改善服务业对策总结与展望图1.1结构框架第二章 汽车售后服务与营销概述第二章 汽车售后服务与服务营销概述2.1汽车售后服务概述2.1.1汽车售后服务的定义汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售车前进行（如整修车辆等），也可能在售车时进行（如车辆美容和按照客户要求及时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训。发放技术资料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴尽量是宽广的，内容是多方面的，但重要
