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1、南京铁道道职业技技术学院院毕 业业 论论 文文题 目：电电话销售售技巧作 者：施施晨阳 学 号：083330331299 系 ： 铁道道动力与与电气工工程学院院专 业： 电气气自动化化 班 级： 电气自自动化008111 指导者： 汪维维东 评阅者：20111年3月月 毕业设设计（论论文）摘摘要电话销售售技巧摘要 电话销销售是指指通过电电话推销销产品和和宣传公公司业务务，是目目前最方方便的销销售方式式之一，具具有省时时、省力力、快速速沟通的的优点，在在电话高高度普及及的现代代社会，电电话销售售已经越越来越显显现出重重要性来来。如何何成功的的电话销销售，将将成为一一个日益益重要的的问题。同同时，
2、作作为一个个新兴的的行业，必必将出现现一些问问题。本本文大概概的列出出了这些些问题，同同时写出出了如何何提高电电话销售售的技巧巧，并从从实际的的角度来来证明笔笔者的观观点。关键词 电话销销售；解解决问题题；提高高技巧目 录录1引言22 2当前电电话销售售的形式式33电话销销售的流流程要素素43.1明明确客户户对象与与销售目目标43.2充充分的去去准备资资料数据据43.3必必要的培培训和心心理准备备43.4创创造有吸吸引力的的开场白白43.5激激发客户户的购买买欲望443.6合合适的结结束电话话64 影响响当前电电话销售售成功的的主要问问题64.1难难以找到到具备购购买潜力力的客户户64.2前前
3、期准备备不够充充分64.3销销售量难难以长期期稳定665 提升升电话销销售成功功率的方方法75.1寻寻找目标标客户的的科学途途径75.2充充分的电电话销售售技巧775.2.1 随时纪纪录75.2.2 自自报家门门85.2.3 转入正正题85.2.4 电话促促成交易易85.3执执行科学学有效的的电话销销售流程程5.4结结束电话话的技巧巧5.5建建立长期期持续合合作关系系6 总 结8参考文献献8致 谢991 引引言在你拔打打电话给给一个不不认识的的人推销销你的商商品时，如如果你感感到害怕怕，这个个电话不不可能成成功。因因此学习习电话技技巧，克克服恐惧惧，是你你责无旁旁贷的事事。 1. 建立好好的第
4、一一印象。别别再以我可以以打扰你你几分钟钟吗？作为开开头，因因为它已已使用过过滥。一一开始先先要报上上你的姓姓名，然然后再问问：现现在是不不是方便便？任任何时候候接到推推销电话话都是不不方便的的时间，他他们会问问你为什什么打电电话来，这这就暗示示你可以以继续说说话了。2. 直直接、诚诚实。如如果你真真的在进进行电话话销售，就就千万不不要说我不是是要推销销产品或者我在进进行一项项调查。人都都是相信信诚实的的，因此此要采取取比较诚诚实而幽幽默的方方式，例例如：这是一一个推销销电话，我我想你不不会挂电电话吧？ 33. 说说明你的的优势。远远离无意意义的宣宣言。你你应该说说明你的的产品如如何能帮帮助顾
5、客客解决问问题，如如此他才才会买你你的东西西。 你的的说明必必须涵盖盖该产品品所能解解决的个个问题。举举例来说说，你可可以说：类似似您这样样的新顾顾客告诉诉我们 这些对对你的新新顾客而而言，可可能是很很重要的的。 44. 找找出顾客客的关键键问题。一一旦顾客客指出他他们的首首要问题题，你就就要立刻刻去了解解这个问问题。只只有当你你彻底了了解对方方的特殊殊问题时时，你才才有可能能为他提提供解决决方案。 55. 确确保面对对面接触触的机会会。你可可以争取取与对方方见面的的机会。当当对方决决定与你你见面时时，电话话销售就就算完成成。这样样一通销销售电话话不到分钟就就可完成成。图12 当当前电话话销售
6、的的形式销售是一一个很大大的范畴畴，甚至至可以说说任何事事都可以以看成是是一种销销售活动动。电话话销售的不不同之处处只在于于有了电电话的参参与。电话销售售有很多多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话销售只是充当了临门一脚的角色。还有的电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。从形式上上来看，电电话销售售也可分分为两种种：直接销售售：完全全意义上上的电话话销售，1100%的订单单都是通
7、通过电话话来完成成的；辅助销售售：辅助助式的电电话销售售，电话话销售只只起到挖挖掘销售售线索、处处理订单单、跟进进客户、服服务等的的作用，他他们有外外部销售售人员来来配合，共共同完成成订单。而这2种种销售形形式，基基本都是是下图的的流程。(见图22)明确客户对象与销售目标必要的培训和心理准备充分准备资料数据创造有吸引力的开场白激发客户的购买欲望合适的结束电话图23 电电话销售售的流程程要素当你开始始电话销销售的时时候，你你需要考考虑的，就就是确定定谁可能能对你的的产品有有兴趣，并并花钱去去购买他他。3.1 明确确客户对对象与销销售目标标想进行销销售，当当然先要要找到确确实需要要你销售售物品的的
8、用户。没没有需要要你销售售物的客客户，一一切都无无法开始始。做为一个个电话销销售人员员，心目目中需要要定位自自己的客客户对象象，才能能顺利的的开始工工作。否否则的话话，每天天打出哪哪怕再多多的电话话，可能能这些电电话都是是徒劳无无效的。例如，池池塘里面面有非常常多条的的鱼，各各种各样样，你希希望得到到哪种鱼鱼呢？你你要先观观察，你你想得到到的那种种鱼大多多集中在在什么地地方，不不要没有有目标的的胡乱钓钓鱼。在目标客客户最集集中的地地方，去去寻找客客户，你你能取得得的效果果才会更更好，效效率才会会提高，所所以一定定要准确确地定义义你的目目标客户户。当当电话销销售人员员确定了了自己的的客户，准准备
9、开始始进行电电话销售售业务的的时候，做做好产品品的资料料数据，将将是能成成功的关关键。3.2 充分分的去准准备资料料数据进行电话话销售是是需要大大批的数数据的，数数据的质质量直接接影响到到电话销售的成功功率。特特别精准准的电话话营销可可以称之之为数据据库营销销，但大大多数情情况下电电话营销销的数据据并不是是很准确确，数据据只是经经过初步步筛选。数数据越准准确、字字段越多多、越适适合产品品定位，电电话营销销的成功功率就越越高。但但是数据据的筛选选和核实实工作都都要企业业付出成成本，所所以目前前很多企企业虽然然意识到到数据的的重要性性，但是是不愿意意付出成成本来完完善数据据库。当客户问问到我们们所
10、电话话销售的的产品的的数据时时候，假假如连自自己都对对产品的的数据不不清楚，或或者很模模糊的时时候，客客户又可可以从哪哪了解你你的产品品的数据据？这样样客户会会很容易易对自己己的产品品信心不不足，从从而怀疑疑到所服服务的整整个公司司。3.3 必要要的培训训和心理理准备在拨打电电话之前前，要先先把所要要表达的的内容准准备好，最最好是先先列出几几条在自自己的手手边的纸纸张上，以以免对方方接电话话后，自自己由于于紧张或或者是兴兴奋而忘忘了自己己的讲话话内容。另另外和电电话另一一端的对对方沟通通时要表表达意思思的每一一句话该该如何说说，都应应该有所所准备必必要的话话，提前前演练到到最佳。在电话沟沟通时
11、，注注意两点点：1、注意意语气变变化，态态度真诚诚。2、言语语要富有有条理性性，不可可语无伦伦次前后后反复，让让对方产产生反感感或罗嗦嗦。在拨打每每一通电电话之前前，都必必须有这这样一种种认识，那那就是所所拨打的的这通电电话很可可能就是是自己这一一生的转转折点或或者是原原有现状状的转折折点。有有了这种种想法之之后才可可能对所所拨打的的每一通通电话有有一个认认真、负责、和坚持持的态度度，才使使心态有有一种必必定成功功的积极极动力。打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话销售人员的态度和心理的应变能力。因此，在电话销售的过程中，心态直接影响着电话业务
12、的结果。3.4 创造造有吸引引力的开开场白许多电话话销售人员员喜欢使使用这样样的开场场白：您您好，我我是XXX公司的的XX，可可以打搅搅您两分分钟吗？这句话话从打电电话方来来分析并并没有什什么问题题，是个个很礼貌貌、很合合理电话话销售开开场白。但但从接电电话方分分析，就就有很大大问题。因因为这种种开场白白容易使使接电话话方产生生警惕心心，甚至至反感。“又又是哪个个公司的的推销员员？会不不会是骗骗子呢？”客户户会觉得得有疑问问，为什什么要给给你两分分钟？陌陌生人打打我电话话有什么么好的事事情？如何顺利利的进行行开场白白，是非非常重要要的。那那怕有再再好的销销售技巧巧，见不不到客户户项目的的负责人
13、人，也只只是浪费费自己的的口舌而而已。要要在短时时间内吸吸引客户户，就是是对开场场白的要要求。开开场白就就像一本本书的书书名，或或报纸的的大标题题一样，如如果使用用得当的的话，可可以立刻刻使人产产生好奇奇心并想想一探究究竟。反反之，则则会使人人觉得索索然无味味，不再再想继续续听下去去。3.5 激发发客户的的购买欲欲望客户在了了解销售售物后，会会询问一一些关于于产品的的问题。没没有人会会在听了了销售物物的介绍绍后马上上就开口口购买，除除非他们们已经和和公司有有过业务务，不过过同一类类产品的的再次购购买基本本是不会会使用电电话销售售的。他他们如果果有购买买欲望，就就会详细细的发问问，比如如说产品品
14、的好处处、产品品的其他他使用情情况、产产品在同同类产品品中的地地位定位位、产品品是否有有什么不不良之处处等等。这这时候，如如果对销销售产品品了解不不足，只只是按照照销售部部门给的的资料照照本宣科科，让客客户听了了，容易易让本来来有点兴兴趣的心心理马上上产生犹犹豫，对对所销售售的产品品信心也也会马上上降低。3.6 合适适的结束束电话当电话销销售进入入到最后后的成交交阶段,只会产产生两种种结果:一种结结果是生生意未成成交,一一种结果果是生意意成。如果生生意没成成交, 电话销销售人员员在结束电电话时,一定要要使用正正面的结结束语来来结束电电话.其其理由有有二:第第一,现现在虽没没有成交交,但是是未来
15、当当他们有有需求时时.如果果当初对对你留下下良好印印象,仍仍然有机机会和他他们做成成生意.第二,让自己己保持正正面思考考的态度度。如果电话话销售人人员因为为准客户户这次没没有购买买就产生生负面情情绪,将将会把这这种负面面情绪,带到下下一个电电话中.影响自自己的心心情及准准客户的的心情。如果果生意成成交时, 电话话销售人人员同样样应该用用正面积积极的语语言来结结束通话话.第一一,不要要讲太久久,如果果针对商商品的功功能及利利益讲太太久,反反而会引引起一些些新的问问题.第第二,不不要太快快结束电电话，这这很可能能会忘了了让客户核核对某些些重要资资料。4 影影响当前前电话销销售成功功的主要要问题4.1
