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4、CT引言11 顾客忠诚度的基本概述21.1 顾客忠诚度的内涵21.2 顾客忠诚度的影响因素22 手机行业顾客忠诚度的作用及重要性42.1 有利于形成手机行业的核心竞争力42.2 有利于提高手机行业的经济效益42.3 有利于提高手机行业员工的凝聚力43 手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献53.1 内部顾客忠诚对企业价值的贡献53.2 外部顾客忠诚对企业价值的贡献64手机行业顾客忠诚度方面存在的问题84.1 国产手机的忠诚度低84.2 手机系统的推陈出新84.3 手机定制机的问题94.4 手机的安全性和风险95 影响手机行业顾客忠诚度的因素115.1 产品因素115.2 服务因素145.3 品牌因素
5、156 培育手机行业顾客忠诚的措施186.1 创立良好的企业形象186.2 提高并保持手机的质量186.3 完善的服务体系196.4 建立顾客关系管理系统及其数据库196.5 注重顾客的使用体验19结束语21参考文献22致谢23影响手机行业顾客忠诚度因素探析摘 要 随着市场行业竞争的日益加剧，顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用，受到行业的广泛的重视，为了应对竞争，我们要培育顾客的忠诚度。顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，忠诚的顾客表现为对产品的偏爱及重复购买，只有留住了客户，市场份额才会扩大，竞争中取胜的机会也就更大。因此，顾客忠诚度对企业发展有很大影响，企业应该注重顾客体验，根据市场形势采取措施
6、加强竞争力。本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。首先，在剖析手机行业顾客忠诚内涵的基础上，分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以及顾客忠诚度的重要性。然后，分析导致手机行业忠诚度不高的原因，探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。最后，提出培育手机行业顾客忠诚度的措施，企业应该提高产品质量，完善自身服务体系，建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。关键词：顾客忠诚度；手机行业；影响因素Analysis of factors affecting the mobile phone industry customer loyalty AbstractWith the increasin
7、gly violent competition in the industry market, customer loyalty plays an important role in the competition, received wide attention from the enterprises. In order to deal with the competition, we have to cultivate customer loyalty. Customer loyalty is loyalty degree of customers about product prefe
8、rence and repurchasing. The only way to win the competition is to retain customers, and expand market share. Therefore, customer loyalty has a great impact on business development. So the companies should focus on the customer experience, and take measures to strengthen the competitiveness according
9、 to the market situation.This text conducts an analysis of customer loyalty about the mobile industry in-depth. First, On the basis of the analysis of customer loyalty about the mobile phone industry, the company should confirm the value and the importance of customer loyalty. Then, to find out what
10、 indeed results into the low loyalty in the mobile phone industry, and analysis the reasons. Finally, the mobile phone industry taking measures to cultivate customer loyalty. To conclude, companies should improve both product quality and service system, and establish the customer relationship system
11、 and the good image of enterprise.Key words: customer loyalty; mobile phone industry; influencing factors引言21世纪以来，我国通信行业的发展进入了黄金时期。截止2013年2月，移动电话用户在中国的数量达到了113204.3万户，达到几乎每个人拥有一部手机的状态。在这种状态下手机市场进入饱和期，逐渐发展将步入平稳期。随着手机市场这样的快速发展,企业争夺客户的趋势日益激烈，必须高度重视顾客忠诚度以此来实现更大的竞争优势。伴随着手机行业激烈的竞争，人们逐渐地了解到顾客忠诚是手机行业竞争中获胜的关
12、键因素，也让手机行业在竞争中处于优势地位。在市场竞争中顾客是企业能否获取最大赢利的最终决定者，企业最重要的是要争取到顾客的信任，降低顾客流失率。因为争取顾客的成本和保留顾客的成本相比，高出5倍的成本，顾客忠诚度高就可以增加企业利润。企业应该从了解顾客忠诚度的内涵开始，逐渐重视顾客忠诚，认识顾客忠诚度会给手机行业带来的价值，再对顾客忠诚度的影响因素进行深入探析，从顾客的角度了解客户的需求，从而提出具体的措施提升顾客资源。1 顾客忠诚度的基本概述1.1 顾客忠诚度的内涵学者们虽然对顾客忠诚度的内涵看法不太一致，但大意趋同。顾客忠诚度通常表现为顾客的消费偏好。顾客忠诚度形成有三个阶段，首先初涉信念，
13、通过自己生活中的消费，并经过自己的评估觉得比其他同类产品要好；然后形成态度，顾客会在心中定位产品，会对产品有自己的态度，形成偏好情感；最后确定意向，产品对比下，更有购买的意图。从以上顾客忠诚度形成的三个阶段分析，总结得出顾客忠诚度是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。所以企业应该以顾客的需求为出发点，了解顾客消费心理，使客户对消费满意，促使企业与客户间建立起相互信任的关系链。1.2 顾客忠诚度的影响因素顾客忠诚影响因素的分析是顾客忠诚建立的基础, 对顾客忠诚的研究将有很大的帮助。以下从企业和消费者两个方面分析顾客忠诚度的影响因素。从企业方面分析如下：企业品牌是以企业名称为品牌
14、名称的品牌，用以区别同行企业的产品和服务的商业名称和标志，并用于传达企业的经营理念、企业的文化价值观以及对客户的服务等。从实质来说，企业品牌代表着企业对销售出去的产品的承诺，要对消费者的使用体验负责，就是产品的功能和使用感受。声名远扬的品牌是优良品质的保证，所以名牌企业都非常注意恪守对消费者的承诺，更会维护好自己的品牌形象和名誉，并统一产品品牌的资源，注重品牌的统一形象和承诺。因此，消费者选购物品首选的都是有名气的品牌。由于良好的企业品牌能增加企业的凝聚力、吸引力以及影响力，提高企业知名度，企业品牌成为了影响顾客忠诚度的重要因素，最终提高产品销售业绩并树立良好企业形象，是促进企业持续发展壮大的
15、积极因素。企业的地理位置。由于地理位置等因素的制约影响了顾客消费的方便性，是会影响顾客忠诚度。当消费者没有找到替代品的情况下，就会对原来消费过的产品或服务形成潜在的忠诚，这种情况在服务行业中较为常见。例如，很多人会经常性的选择在一家餐馆进行吃饭，原因可能就是这家餐馆就在消费者家的附近，为了方便省时，人们利用就近原则消费产品。所以在这种情况下，由于消费的方便性而形成的忠诚称为惰性忠诚。但是这是并不会长久的忠诚,一旦顾客找到更为方便的消费点的时候，他对原来的消费场地的忠诚就会减弱，甚至消失。所以为了维持顾客的忠诚度，企业应该从顾客的角度出发，一切都要方便顾客，服务顾客，才能留住消费者。从消费者方面分析如下：理念认同，顾客与企业之间的理念是否相同影响着顾客忠诚度。理念认同不光表现在对企业产品设计和功能上的认同，还要对企业的品牌理念和服务理念的表示认同。适当性的传播企业的
