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1、CRM客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎2013年 11 月 5 日本方案未经许可，不得转载；违者必究！目录一、全局模块功能 51.1 基于三层体系构架 51.2 关联菜单设计 61.3 自定义表单扩展 61.4 技术领先的流程自动化组件 71.5支持标准文档格式和 Office 在线编辑控件 71.6 目标任务的管理模式 71.7 多种方式协作交流 81.8 全文检索技术 对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。 91.9 报表、图表和分析决策 91.10 灵活可靠的权限控制组合 91.11 自定义字段扩展 9二、客户管理功能 102.1 客户管理功能实现 102.2 客
2、户信息管理 102.3 联系人信息管理 112.4 潜在客户管理 112.5 客户关怀管理 112.6 客户满意度 122.7 客户请求及投诉 122.8 客户信用评估 122.9 在线捕获潜在客户 132.10 客户统计 132.11 行动记录 13三、服务管理功能 133.1 客户服务工作自动化 133.2 合作伙伴入口 133.3 客户服务知识库 143.4 客户反馈管理 143.5 一对一服务 153.6 与呼叫中心集成 153.7 客户服务知识库 153.8 服务资源 16四、事件日程功能 164.1 个人日程安排 164.2 实时任务和事件日程查询 164.3 事件计划 17五、审
3、批流程功能 175.1 流程审批的常用审批表单 175.2 图形化流程视图 185.3 基于模板的流程定义 185.4 自定、预定、固定三种流程模型 185.5 会签功能应用 195.6 节点的办理、只读和跳转 195.7 自定义类型 195.8 自定义字段 19六、市场管理功能 206.1 市场活动管理 206.2 市场信息管理 206.3 合作伙伴管理 20七、财务管理功能 207.1 应付款管理 207.2 应收款管理 217.3 费用预算 217.4 报销管理 217.5 用款管理 227.6 常用的财务统计报表 227.7 财务统计报表 22八、文档管理功能 238.1 文档管理功能
4、 238.2 按目录分配权限 238.3 多种方式权限定义 238.4 文档加密功能 248.5 部门文件库 248.6 网络硬盘 258.7 公文审批流程 258.8 支持标准文档格式和 Office 在线编辑控件 258.9 灵活可靠的权限控制组合 268.10 支持 SharePoint 模式的文档控件 26九、个人工具功能 279.1 个人工作平台 279.2 用户界面自定义 279.3 个人资料设置 279.4 个人笔记 279.5 支持单点登录服务 289.6 实时任务和事件日程查询 289.7 内部消息 299.8 考勤管理 299.9 个人日程安排 29十、系统设置功能 301
5、0.1 基础数据管理 3010.2 数据导入导出 3010.3 数据备份 3010.4 系统日志管理 3110.5 系统维护 3110.6 密码恢复、加密文档恢复 31十一、自定义表单功能 3111.1 自定义表单扩展 3111.2 使用自定义明细表 3211.3 自定义流程表单 3311.4 自定义数据表单 3311.5 自定义电子表格表单 3311.6 自定义字段扩展 34十二、电子商务集成功能 3412.1 B2B 电子商务 3412.2 B2C 电子商务 3412.3 创建电子商务网站 35十三、报表图表功能 3513.1 报表、图表和分析决策 3513.2 项目统计、评价、报表 36
6、13.3 常用的财务统计报表 3613.4 订单统计报表 3613.5 常用统计报表 37十四、合同管理功能 3714.1 合同档案管理 3714.2 合同审批、汇签流程 37十五、全文检索功能 3815.1 智能搜索引擎 3815.2 中文分词系统 3815.3 信息量化和度量技术 39十六、数据挖掘功能 3916.1 全文检索技术 3916.2 数据挖掘 40十七、信息交流功能 4017.1 内部公告信息管理 4017.2 内部消息 4117.3 内部文章管理 4117.4 文章的发布和编辑 4117.5 RTX 即时消息、视频会议 4217.6 手机短信收发 4217.7 手机短信群发
7、43十八、工作任务功能 4318.1 工作流程控制 4318.2 工作任务的分配、督办和跟催 4318.3 工作总结报告 4418.4 工作办理过程记录和报告 4418.5 工作日志 4418.6 交办任务管理 4518.7 工作流程的主要应用 4518.8工作质量评估 45十九、公文流转功能 4519.1公文审批流程 4519.2集成PDF生成、加密、证书服务 4619.3 集成 Word 和 Excel4619.4图形化流程视图4719.5会签功能应用47二十、业务流程功能 4720.1业务流程重组的应用 4720.2工作流程控制4820.3订单处理流程控制 4820.4流程自动化组件49
8、20.5工作流程的主要应用 50一、全局模块功能1.1基于三层体系构架-客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级， 从而保证客户关系管理系 统的可持续发展。*在应用层中封装了系统主要功能的组件， 这些组件都不仅可以重用，而且 相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码， 也无须了解原来系统的设计细节。* WebService技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2关联菜单设计 CRM客户关系管理系统的一个重要特点，
9、就是各项业务不是孤立的，使用 关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带 来方便。关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电 子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主 -从级菜 单中；打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、 培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相 应的链接位置； CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都 得到使用。1.3自定义表单扩展*自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执
10、行办理或审批流程。例如：1.请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审 批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制;流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式;1.4技术领先的流程自动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作 转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、 订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起 者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部
11、门的处理（如签署、 会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。1.5支持标准文档格式和 Ofice在线编辑控件在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、 归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM客户关系管理系统系统支持 Office文档（Word Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑， 并可实 现痕迹保留、电子勇等特殊功能。* CRM客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和 CR
12、（校验，在正式公文场合（如 合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。* CRM客户关系管理系统系统支持 Office 文档（Word Excel、Powerpoint）、 PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检 索。* CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要 条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。1.6目标任务的管理模式通过客户关系管理系统的工作流程管理功能， 企业可以实现工作目标的及 时制定、下达、反馈、调整和报告。管理者对于各项工作的进展情况一目
13、了然， 降低了工作实施管理中的潜在 风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态， 同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7多种方式协作交流客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能， 可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻， 实时互动，体现了以交流协 作为主的理念。团队协作管理： 客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队 的动态的事务协作。支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过RTX的互联方案，可以实现企 业内外的交流。可以打开语音
14、、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业 之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发， 短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与 导出,，视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、 语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。*电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可 更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职 造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发 复制。内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动， 提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息1.9报表、图表和分析决策 CRM客户关系管理系统的报表、图表和实
