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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录一、公共部分（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？2、女员工站立时，怎么办？3、站立着与客人交谈时，怎么办？4、为客人指示方向时，怎么办？5、行走时，怎么办？6、仰面遇见客人，为其让路时，怎么办？7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？8、带位员迎宾时，怎么办？9、送走客人时，怎么办？（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？11、使用服务敬语时，怎么办？12、为客人做介绍时，怎么办？13、被介绍时，怎么办？14、跟客人握手时，怎么办？15、跟客人行颔首礼时，怎么办？16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？17、跟客人行拱手礼时，怎么办？18、跟客人行合十礼时，怎么办？1
2、9、跟客人行举手礼时，怎么办？20、为客人助臂时，怎么办？21、递送账单给客人时，怎么办？22、接受或递送名片时，怎么办？23、入座跟客人交谈时，怎么办？24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？26、给客人送鲜花时，怎么办？27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？28、接听电话时，怎么办？29、如果对方要找的人不在，怎么办？30、终止电话时，怎么办？31、拨打电话时，怎么办？32、用电话沟通时，怎么办？（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意什么？34、佩戴名牌时，应注意什么？35、穿着鞋袜时，应注意什么？36、佩戴饰物时，应注意什么？37、男员工上岗前头发修饰，应注
3、意什么？38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？41、女员工上岗前化妆，应注意什么？42、保持良好的表情，怎么办？（四）宾客关系43、区分饭店的贵宾时，怎么办？44、客人向服务员敬酒时，怎么办？45、晚上客人打电话缠住服务员，要求培其聊天时，怎么办？46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？48、客人要求帮忙为爱他找亲友时，怎么办？49、客人要求交给的代办事项时，怎么办？50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？51、被客人呼唤入房
4、间时，怎么办？52、发现客人生了病时，怎么办？53、发现客人行动便时，怎么办？54、客人有伤心或步行的事，心情不好时，怎么办？55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？57、当自己在听电话，而由有客人来到面前时，怎么办？58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？61、客人对账单有异议时，怎么办？62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？64、客人要求和你合影留念时，怎么办？65、为了表示谢意，客人向你赠送礼
5、品或小费时，怎么办？66、客人向你纠缠时，怎么办？67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？68、客人发脾气骂你时，怎么办？69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？70、遇到刁难的客人时，怎么办？71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？73、客人反映客房失窃时，怎么办？74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？75、客人向我们投诉时，怎么办？二、前 厅 部（一）大堂副理76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没
6、有，怎么办？80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？85、客人在房内打架，怎么办？86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？88、当828房某先生在总
7、台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？96、一位住客投诉：晚上他
8、外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？101、住客在
9、店期间不幸死亡，怎么办？102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？105、客人半夜需用车，怎么办？106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？109、住客喝醉酒，怎么办？110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办
10、？114、客人未能按时结账退房，怎么办？115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？124、团队客人
11、投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？ 125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？129、发现住店客人一夜未归，怎么办？130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？131、发生重复卖房，怎么办？132、遇到饭店突然停电，怎么办？133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？134、客人对饭店服务不满，要
12、求房价打折，怎么办？135、当饭店发生火灾时，怎么办？136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？140、已确认客人逃账，怎么办？141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎
13、么办？（二）客房预订部143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？152、收到函电预订
14、时，怎么办？153、客人电话预订时，怎么办？154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？155、客人住店期间适逢生日，怎么办？（三）行李部156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？157、客人离店时，司阍怎么办？158、遇上阴雨天，司阍怎么办？159、散客抵店时，行李员怎么办？160、引导客人去房间时，行李员怎么办？161、送客人进房间后，行李员怎么办？162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？163、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？164、团队抵店时，怎么办？165、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？166、行李已到，但客人未到时，怎么
15、办？167、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？168、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？169、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？171、如果调房的客人不在房内，怎么办？172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？174、发现客人寄存的物品超时，怎么办？175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？178、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？（四）接待部
