信息化项目网络设备、网络安全设备和存储系统集成项目技术支持与售后服务

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1、技术支持与售后服务1技术支持和售后服务承诺2组织机构与人员安排XX公司完善的服务体系体现在售前、售后、专业服务三大方面，备件管理 中心、服务质量监督部门以及全国各地支持网点都是围绕着为用户提供优质、 高效的服务保障而设立的，对于“AA重型机械公司信息化项目”中的设备及 相关的系统软件，将有我们公司完善的服务体系来保证维护服务器内的服务支 持和质量保障。作为专业的整体解决方案供应商，XX提供的不仅仅是优质的产品，更有专 业化的高品质服务。XX现已在国内建立了完整的支持服务体系，有超过100名 经验丰富的硬件、软件和网络支持服务工程师，分布在全国几十个主要的支持 服务网点，承担着当地用户的技术服务

2、与支持的重任，在公司总部的支持下， 为用户提供快捷的全方位服务。XX “以人为本”、“以客户为关注焦点”的一体化服务体系我们所提出的售前、售后、专家服务队伍分别针对不同层次的用户需求提 供多层次的服务内容，满足相关行业、不同层次的用户要求。XX软件在提供多 元化、专业化的全方位服务过程中，我们的服务质量监督体系将始终贯穿其中， 在充分保证服务质量的前提下，使您脱身与繁琐、重复的 IT 日常运维，保护您 的投资和系统运行的可靠性。服务分类服务定位服务对象售前为市场和用户提供售前技术支持和 交流；为用户演示产品及应用案 例，帮助用户深入地了解建设IT所 需的资源；跟踪和了解技术发展的 趋势；编写投

3、标书和参与投标。各行业拟进行IT 建设和规划的新 用户；对现有IT 资源进行扩容、 升级等需求的老 用户。技术支持中心售后参与售前投标方案的审核，提供项 目保修期内的保修和技术支持服 务，高效快速地解决用户在使用产 品时出现的各种技术问题，保证用 户的设备连续、稳定高效地运行； 最大限度地保护用户投资，为用户 提供设备系统扩充和升级服务等， 同时还要反馈用户信息给售前支持 中心以使售前工作更加完善。公司已签订合同 的保修期内的所 有用户。专家支持中心专家支持中心是公司专为行业项目 和外包服务设立的专门服务部门， 为系统提供整体支持服务和技术指 导，专家支持中心由具有丰富的售 后售前经验的工程师

4、组成，他们有 长期的用户支持服务经验，同时对 用户的业务非常了解。用户系统发 生故障后只要向专家支持中心发出 请求，该中心将协调公司的各种资 源来解决用户的问题，保证用户请 求的支持和服务能以最快的速度得 到响应。具有行业特点的 大用户；专业的需要外包 服务的客户。（如果我们有幸 种标本项目，将 由专家服务中心 和各地服务网点 为本项目提供服 务支持）全国各地服务网点对当地用户提供现场支持，实现服 务本地化的职能，接受技术支持中 心和专家支持中心的调度。为售后和专家支 持中心的用户资 源提供本地化的 支持服务。服务质量监督所建立服务质量监督保证体系将全 程跟踪对客户所提供的服务，定期 进行以上

5、服务质量考核和监督，接 受用户的投诉电话。所有接受XX服务 的用户。备件管理中心负责监督全国各区域备件库的储备 情况，管理各区域备件库管理员， 接受来自各区域备件库的更新清 单，统一调度备件的储备量，向专 家支持中心经理汇报备件的数量储 备和补充建议。管理和监督该项 目中的所有备件 的使用。在实施完成后，我们将提供完善的集成服务，我们将从参与本项目工程实施的人员中抽选骨干力量，组成针对该项目的专家技术中心，对本项目进行全面业务支持，包括：网络设备、主机设备、安全设备、系统软件及局域网维护等。工程师在施工时已掌握了各单位的系统状况和各种设备的配置情况，这对 于日后的系统维护工作将非常重要。为了

6、7*24*2 小时响应用户需求，我们在配置 1 名专业工程师，对用户系统 进行本地化服务。在公司总部专家支持中心设置 4 名服务于本项目的工程师，这些工程师具有 和本项目投标货物相关的丰富技术经验，有些是参与过该项目实施的人员，对 项目的架构和技术都比较精通，能够提供更贴近用户需求的服务。以下是设置在总部的 4 名服务专家的人员简历为本项目设立的 1 名总负责人，该负责人的全权负责有关的咨询查询、签定 执行合同、无条件履行售后服务承诺等事务。 总负责人：姓名工作 时间学历/专长专业特长/认证简历杨宏林16年本科/计算机应用精通计算机系统集成，项目管理工作领导了金税二期工程的总体设计、 实施工作

7、，高级工程师，现任系统 集成事业部总经理。总部专家支持中心服务人员介绍： 公司总部专家服务人员情况介绍:姓名工作 时间学历/专长专业特长/认证简历张强10年本科/电子工程精通各种网络设备 的安装、配置，具 备大型系统集成项 目管理能力。信产 部认证的高级项目 经理主持了山东移动通信总公司项目、 河南国税CATIS系统、河南联通网 管项目、山西移动通信计费系统、 宁夏移动通信机费项目实施，参与 了金税工程二期的实施和验收。在 该项目中担任项目经理。张沐昀10年本科/通信精通各种网络设备 的安装、配置，具 备具备大型系统集主持了天津住房银行系统集成项 目、烟台住房应行系统集成项目、 山东地税广域网

8、系统项目、山东移成项目管理能力。2004年获山东省信 息产业厅“系统集 成先进工作者”称 号CCNP，集成项目经 理资质Wireless LAN动通信BOSS系统、山东科技厅视频 会议系统项目、烟台教育城域网项 目、山东卫星信息通信专用网的实 施、验收和服务。在该项目中担任 项目经理。郭艳波8年本科/通信精通各种网络设备的安装、配置CCNPWireless LAN集成项目经理资质主持了天津住房银行系统集成项 目、烟台住房应行系统集成项目、 山东地税广域网系统项目、山东移 动通信BOSS系统、山东科技厅视频 会议系统项目、烟台教育城域网项 目、山东卫星信息通信专用网的实 施、验收和服务。在该项目

9、中担任 实施小组负责人。郭瑞10年本科/通信精通各种网络设备的安装、配置CCDACCNPPRCSSGSANProdunct and OpenAttach solution参与黑龙江烟草信息管理系统、河 南国税CATIS系统、三期日贷项 目、山东师范大学二附中校园网项 目、北京工商网上审批项目、山东 工商金管工程主机系统等项目的设 计与工程实施等。XX服务人员介绍：配备 2 名服务人员，在专家中心的协调指派下，为提供快捷的本地化服务。姓名工作 时间学历/专长专业特长/认证简历陈志艺5年本科/数学熟悉网络设备的安北京民政低保系统，北京工商食品应用装、配置、管理， 熟悉主机技术、操 作系统，IBM认

10、证的 工程师管理系统，北京工商网上审批系 统，天津联通网管系统王臻3年本科/计算机软件熟悉各种网络技 术、微软操作系统 技术三期日贷项目、山东省财政厅网络 系统建设、山东地税网络系统实 施、山东省高级检查院信息系统、 吉林烟草信息化系统、乐清信息化 系统3维护支持实施方案系统集成结束后将进入3年的免费的维护支持期，XX公司通过完善的服务 体系和专业的技术人员配备，为我们本项目的维护支持提供了技术保证措施， 除了上述措施外，还在服务的策略、故障等级的处理措施、以及界面分工等方 面提供专业的流程规定，使得维护支持服务更为专业和高效。本地化服务AA重型机械公司信息化项目对IT系统平台高度稳定性就会特

11、别高。为了及 时排除系统运行中出现的各种问题，尤其是在业务处理过程内，更需要立即排 除故障，所以考虑到这一特殊性，在3年维护期内，我们在太原配置1名专职巡 检工程师，并配合其他供货厂商的服务人员和备品备件，为系统平台的稳定运 行保驾护航。在 XX 总部设有一个集中统一的专家支持中心，客户通过统一的接口将问题 反应给专家支持中心经理后，专家支持中心经理和相关工程师对问题进行诊断、 记录和分析，提出解决方案，由专家支持中心根据故障的难易和严重程度，分 派不同级别的工程师或者各地服务网点的工程师到用户现场进行支持。专家支 持中心是分析故障问题的核心，各服务网点的工程师根据专家支持中心提供的 解决方案

12、到用户现场完成最终问题的处理，网点工程师还要根据问题的具体情 况，及时将处理过程上报到专家支持中心。在“AA重型机械公司信息化项目”中，对计算机高可靠性运行的要求带来 了对服务响应时间快捷的处理要求，我们 XX 公司这种集中管理、分级实施的服 务结构具有极大的灵活性，专家支持中心可以实现对项目中IT系统问题的集中 管理，同时还可以把一些问题处理分派到的各级工程师和服务网点，以极小的 资源，完成对IT网络中各个节点有效的监控管理和高效的服务效率。XX 公司总结多年来在服务领域积累的经验，总结了一套完善的故障解决流 程：故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析； 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损

13、失，并修复系统； 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理； 系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施； 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据； 上述故障解决流程同样适用于“AA重型机械公司信息化项目”，最大限度 的保障用户计算机系统的可用性。“一站式”服务方式传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品， 在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：1）信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法 对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运 行。2）当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商

14、和集成商召集起来，进行多 方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上相互间的推诿。最终， 使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。在我们公司所提供的专业服务中，在我们所提供的硬件和软件范围内，用 户只需要面对我们XX 家服务商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时， 我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据问题故障的界面协商不 同的供应商来全力解决所出现的问题，这也正是我们提供一站式服务的初衷， 从根本上解决了信息系统高稳定、高标准的维护需求。“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入， 用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，

15、无需面对多个分散的 服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。公司建立有完善的客户服务档案，当接到客户服务请求时，查询客户服务 档案库，并根据本项目中我们所建立的设备档案库查询设备信息，然后根据用 户的具体请求进入故障处理流程。在项目的伊始，我们将对“AA重型机械公司信息化项目”中的所有设备在 计算机中建立服务档案库，档案库中针对本项目服务范围内的每一台设备建立 档案库，包含用户信息、设备配置运行情况、服务过程处理信息等等，所有支 持服务中心的工程师对这种 “一机一案”的信息库具有查询的权限，信息库的 信息录入由专门的文档管理员根据工程师具体的支持流程中产生的文档进行实 时更新，实时更新后的文档由于对支持中心所有人员提供了查询的权限，加强 了内部沟通，处理问题以前，可以先搜索以前是否处理过此种故障，如果处理 过，工程师可以迅速搜索到类似问题的处理步骤，了解设备现有的运行状况， 决策速度大大提高。系统终验结束以后，将进入免费维护服务期，这时我们将为您设立享受更 高级别服务的 VIP 服务帐号，使您得到比一般用户更为快捷和专业的技术支 持。用