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1、2013年客服部年终总结第一部分：工作综述2013年度悄然将过，在日常客服服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理的建议。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到工作职责分工明确，员工各
2、司其职，因此工作较为顺畅，执行的力度较强、工作效率有所提高。我部还组织人员学习2013年新的江苏省物业管理条例，让部门人员掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，形成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好气氛。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。二 第二部分：2013年度部门主要工作及工作目标完成情况1、大厦承接查验、收房、入住情况客服部配合其他部门对大厦设施设备共检查10余次， 检查情况汇总共52条，分类为防火门、管道井门（11条）；卫生间（13条）；装修（9条）；灯、电气（9条）；出口指示牌（8条）;漏水（2条）。已发函给开发商协调施工单位处理，物业
3、全力配合；室内维修处理59条，公共维修信息处理135条，已给开发商发函81次；现已全部解决问题，对后期的交付做好了铺垫。通过前期物资准备、资料印刷、现场布置，以及交付流程的设计、预演直至正式交付，在服务中心全体员工的共同努力下，各环节均细致、顺畅，交付现场一片祥和，得到业主和开发商的一致认可，也为后续的交付工作打下了良好的基础。首批23户房源顺利交付业主，交付率100%；2、日常工作及完成情况本年度我部门共计处理客户日常保修共计 已完成 反馈客户办理客户装修、改造共计 户加强房屋的施工装修管理，对大厦装修巡视每天不少于一次，已完成 还开展了便民服务服务，提供了便民服务雨伞、推车等，更好的为业户
4、服务3、 消防安全管理为了增强员工的消防意识，为了提高员工的消防技能。客服部配合管理服务中心组织了1次理论知识培训、1次消防现场讲解培训、1次消防演习。4、收费工作的完成情况 本年度，收费是我部工作重点。10月-12月我部发放客户缴费通知单36份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催费。另外大厦还有3个客户因财务制度的原因需要提前开发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时回收费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，对未按时缴费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用上门询问、电话提醒
5、等方式进行催缴工作，并做好相关的记录工作。收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费缴费户数累计36户累计26户累计10户五、 业户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到201112月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%.六、协助各专业部门对物业管理服务中心及食堂的搬迁工作第三、管辖范围内的
6、管理情况及部门间协作情况客户服务通过对客服人员进行了礼仪、投诉处理流程与技巧、装修管理应知应会等相关的培训。为业户切实提供良好、便捷的服务，能让客服人员认真接待来访、投诉和咨询，及时处理用户的诉求，。1、 文件资料管理对房屋建筑资料、业主资料、装修管理资料等，专人分类管保存。2、 采购管理合理采购办公纸笔、压膜，食堂、宿舍、设备房及公共区域标识标牌的统计、制作、张贴。3、 内务管理：对员工形象、服务态度、考勤考核、办公环境、办公设施、员工宿舍和食堂按相关管理规定进行管理，以保证良好的工作和生活环境4、 内外沟通：客服部在巡视发现的问题及时与相关部门沟通、协作，第一时间把所存在的问题解决掉，客服
7、部对业户每月进行一次走访制度，通过走访及时了解业户的需求，征询与内部沟通主要有部门之间的沟通，员工之间的沟通；外部沟通主要与政府部门、业务部门、 行业之间、用户和业委会之间的沟通。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象服务礼仪建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部
8、门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对大厦的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日
9、后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调
10、节能力需不断提高，多开展丰富多彩的活动增进员工交流减压，如打篮球、打乒乓球、组织爬紫金山等。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好大厦的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，2013年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 物业客服部 2013年12月11日 / 文档可自由编辑打印
