客房服务与管理修复

《客房服务与管理修复》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务与管理修复（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、泸州市职业技术学校课 程 教 案班 级13秋旅游1、2课 程 客房服务与管理教 师刘光惠 教 研 组 旅游教研组 课程名称客房服务与管理课程性质1.公共基础课（ ）专业基础课（）专业核心课（ ）拓展课( )2.必 修 课（ ） 选 修 课（ ）3.理论课（ ） 实践课（ ） 理论课（含实践课）（ ）课程目标客房服务与管理作为中职旅游类专业的专业基础课，是培养旅游专业学生从事饭店客房服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程的主要任务通过72个学时的知识传授、能力培养、实训锻炼。讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工

2、作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。课程内容客房部概述 6课时客房清洁服务 28课时对客服务 26课时客房安全管理 8课时教学重点与难点客房清洁服务中式铺床教学方法多媒体教学法、讲解法、案例分析法教材名称旅游概论作 者范运铭出版社高等教育出版社主要参考资料旅游概论版次与时间第二版课程总学时36课程周学时2授课方式讲授法课程考核1.考试（ ）考查（ ） 2.笔试（ ）口试（ ）其它方式（ ）教学内容实训项目一 客房清

3、洁教学目的通过教学，让学生掌握开夜床的内容、程序和注意事项教学重点开夜床的内容和程序教学难点开夜床的内容教学方法多媒体教学法、演示法、讲解法、小组合作法教学时数总学时：4 课时 其中理论 1 学时，实训 3 学时教 具教学过程及具体内容客房的清洁整理一、客房清洁整理程序序号操作程序操作说明1开1.开门2.开窗帘、窗户、空调2查1.查有无客人遗留物品2.查设备用品有无丢失、损坏3收1.收垃圾，注意区分客人遗留物品与垃圾4撤1.撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，要轻拿轻放。2.逐层撤出床上的脏布草，同时注意检查是否有丢失、损坏或严重脏污染现象；如有，应报告领班，另行处理。3.补充相应数量的干净布件，放

4、置在椅子上。5做按中式铺床标准操作6抹1.抹尘顺序：风口与走廊灯、壁柜、酒柜、行李架、写字台、化妆台、电视机、地灯、窗台、沙发、茶几、床头板、床头、装饰画、空调开关。2.在抹尘的同时检查设施、设备是否完好3.注意环形操作，干湿分开，从上到下，从里到外7补1.按酒店要求的数量和摆放规格添补客用品和宣传品2.添补的杯具应无水迹、污迹8吸1.吸尘、整理好纱帘，按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，注意梳妆凳、沙发下、窗帘、门后均要吸到2.调整好家具、摆件9查环视检查：用品是否配备齐全，是否整洁、美观，是否有工具遗漏10关1.关灯关窗2.锁门。锁门后，应用手往里反推一下，以确认门已锁好实训项目 检查退

5、房程序准备接报（前台通知查房）1.前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“201退房，203退房，谢谢”。2.仔细听清前台报告的客人离店的房号。3.客房服务员重复回复，203退房收到。检查房间1.迅速检查衣柜、抽屉、床下、门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。（发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合）2.检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。通知前台1.迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕”2.发现问题及时报告前台（前台，请203房间客人稍等）3.对有问题的房间可使用房内

6、 避免报告内容影响客人更改房态及时通知客房服务员出租率较高时让服务员立即清洁课后作业练习题1. 客人遗留物品的判断及处理方法有哪些？2. 准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？清扫客房的顺序是什么？为什么？3. 客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？4. 清扫客房为什么要有一个系统程序？5. 高出地面的物件为什么要先去尘，而地面吸尘应放在最后？6. 在清扫客房时，房内的 铃响了你该如何处理？如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？7. 清扫房间时，工作车如何摆放为好。为什么？课后反思 教师示范学生分组练习，学生缺乏实作训练积极性，参与度不高。教学内容对客服

7、务的概念教学目的通过教学，了解对客服务的定义，客房员工的职业道德规范。教学重点对客服务的含义教学难点对客服务的含义教学方法多媒体教学法、演示法、讲解法、小组合作法教学时数总学时：2 课时 其中理论 2学时，实训 2学时教 具1.将全班同学分成8个小组，每组由一名组长带领分配本组成员完成对会议服务知识的技能训练。教学过程及具体内容【新课讲解】服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。教师活动：请同学们根据服务的定义，填空。（ ）是产品或服务的接受者，服务必须以满足（ ）的需要为核心。与（ ）的接触是服务的关键时刻。教师提问：如何理解饭店服务工作？衡量对客服务质

8、量的基本标准是什么？优质服务的基本要求是什么？1、饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系；服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重群众 宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。2、客人对服务的要求有宾至如归感、舒适感、吸引力，安全感。3.优质服务要求做到真诚，讲效率，随时做准备，做好“可见”服务，树立全员推销意识，礼貌待客。总结过渡： 优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。板书二、客房员工的职业道德规范新课讲解1、对待工作热爱本

9、职工作；遵守劳动纪律；2、对待集体坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财物。3、对待客人全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改；对待客人一视同仁。教师提问：客房员工还应具备哪些职业素质要求？板书：1.基本素质要求（1）身体健康，吃苦耐劳（2）卫生意识和服务意识（3）良好的职业道德和思想品质 （4）掌握基本的设施设备维修保养知识（5）一定的外语水平（6）应变能力2.仪态仪容规范（1）仪容仪表教师展示不同的男女式仪态仪容图片（2）礼貌礼节（3）言谈规范：由学生自己上台来模拟展示小结：（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所

10、产生的结果。2.名服务人员首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。3.优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。课后作业参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之处，从所学的几个方面归纳总结。课后反思 教师示范学生分组练习，学生缺乏实作训练积极性，参与度不高。教学内容第二节 对客服务的模式和特点教学目的通过教学，让学生了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。教学重点对客服务的模式和特点教学难点两种对客服务模式的优缺点教学方法多媒体教学法、演示法、讲解法、小组合作法教学时数总学时

11、：1 课时 其中理论1学时，实训 1学时教 具教学过程及具体内容【新课引入】提问：什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？学生活动：学生思考讨论【新课讲解】一、客房服务模式（一）楼层服务台含义：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。注：我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方相关部门对酒店的要求。近年来逐渐被替代。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取客房服务中心的模式。教师提问：楼层服务台主要负责哪些工作？为什么要使用楼层服务台这种服务模式？一

12、个楼层服务台要设几句员工，如何运转？1.主要职责（1）负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作（2）根据房态，安排工作定额及清扫顺序（3）负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙（4）掌握客人动态，及时通报总台2.楼层服务台的优缺点（1）优点具有亲切感，有利于与客人沟通。保证安全和方便。有利于客房销售。能加快退房的查房速度。（2）缺点造成劳动力成本较高。不利于楼层安静。易使部分客人产生被“监视”之感。总结过渡：楼层台班是以“明“的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，草皮的专断发展的今天， 楼层台班的不足日见明显。所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务模式。

13、（二）客房服务中心客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线 通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。1、客房服务中心的职责（1）信息处理。（2）员工出勤控制。（3）对客服务。（4）楼层万能钥匙的管理。（5）与前厅部的联系。（6）处理投诉。（7）失物处理。（8）档案保管。（9）负责向工程部派送工程维修单。（10）协调与其他部门的关系。 2、客房服务中心的优缺点

14、（1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。（2）使客房区域保持安静，体现“宾客至上“宗旨。（3）有利于统一调度和控制。3、客房服务中心设立的条件及运转（1）条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP机呼叫系统。（2）运转：三班运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。补充：酒城宾馆的客房人员早班：8：00-17：00 中班：14：00-22：00 晚班：22：00-8：00二、选择对客服务模式的依据（一）酒店档次、客源结构（二）本地区劳动力情况（三）酒店设备设施状况巩固知识：由学生分小组讨论。正方认为楼层台班利大于弊，反方认为是客房服务中心弊大于利。课后作业练习题课后反思 教师示范学生分组练习，学生缺乏实作训练积极性，参与度不高。