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1、卓越服务务，我们们的致胜胜之道凡是取得得成功的的企业，都都非常看看重顾客客的想法法和感受受。因为为人的需需要不仅仅仅是物物质上的的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务务只是比比顾客期期待的多多加一点点点。在现实实生活中中，我们们常常听听到关于于优质服服务或好好服务的的说法，似似乎要提提供好服服务，就就要无条条件地满满足顾客客。其实实不然，服服务的好好坏往往往是相对对于顾客客对服务务的期待待而言的的。当客客人得到到的对待待低于其其期待时时，就是是坏的服服
2、务，当当客人受受到的对对待超出出其期待待时，便便是好的的服务。当当你提供供的服务务，比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客便会给给予你好好感，你你提供的的就可以以称为好好的服务务。好的的服务是是经济有有效的服服务，秘秘诀是在在许多不不用成本本的事上上做到最最出色。“你提提供的比比顾客期期望的多多一点点点”是一一个很浅浅显的道道理，却却包含极极奥妙的的秘诀。最最需要的的是懂得得看透顾顾客，并并以顾客客的眼光光，看待待自己的的业务，看看待顾客客与公司司接触的的每一个个“真实瞬瞬间”。我们是服服务性企企业，每每一名工工作人员员都要牢牢记：客客户是我我们最大大的资产产，顾客客只青睐睐他最受受重视的的，
3、我们们要成为为顾客心心目中的的最佳选选择！编写卓越越服务标标准手册册，旨在在使我们们大厦的的每一名名工作人人员都养养成卓越越服务的的习惯，使使卓越服服务不仅仅仅表现现在对待待外部客客户上，也也表现在在对待内内部客户户上，还还表现在在为我们们提供服服务的客客户上；籍着发发展卓越越服务，保保持绝对对的竞争争优势，实实现我们们的品牌牌战略。第一章 卓越服务务总则【卓越越服务的的定义】卓越服务务是提供供的比客客户期望望的多一一点点；卓越服服务是持持续不断断地满足足并超越越客户的的期望；卓越服服务不是是在某一一件事上上比别人人优胜倍倍，而是是在每一一件事上上都比别别人优胜胜【卓越越服务价价值观】 工作作
4、本质以以客户为为中心；加快速速度、提提高效率率【卓越越服务的的目的】 使大大厦的物物业管理理与服务务达到国国内一流流水平；培养出出具有国国际水准准的一流流团队【卓越越服务的的目标】 目标标：客户户满意率率达到 目目标：处处理投诉诉率达到到 目标标：处理理报修率率达到 目标标：员工工考核达达标率达达到第二章 卓越服服务要素素【扩展展服务的的定义】 服务要满满足客户户的显性性需求，更更要满足足客户的的隐性需需求 五种最大大的隐性性需求：安全、速速度、关关心、尊尊重、成成长【扩展展客户的的定义】 客户户的第一一层含义义，购买买商品的的人；第第二层含含义，与与之打交交道的人人 不但满足足外部客客户的需
5、需求，还还要满足足内部客客户（你你的同事事）的需需求 内部客户户与外部部客户构构成了客客户链；不会善善待同事事，就不不会善待待客户【瞬间间服务的的概念】 对我们来来说服务务是长时时间的准准备，对对客户来来说服务务却是一一瞬间的的感受 无论你有有多忙，请请记住：你给客客户留下下良好第第一印象象的机会会只有一一次 你给客户户的负面面印象会会被转嫁嫁到其他他同事身身上，这这叫做“客户的的逻辑” 客户成为为你的支支持者不不会占用用你很多多时间，反反之也一一样【态度度决定你你的一生生】 观念决定定行为、行行为决定定结果；明确为为什么做做比只知知道怎样样做更重重要 明确一种种观念：客户是是公司最最大的资资
6、产，客客户支付付所有的的薪金和和福利 对客户持持真正友好好的服务务态度是是卓越服服务的核核心，态态度决定定你的一一生【工作作职责与与工作本本质】 工作职责责是指你你在企业业中的职职务以及及承担的的相关责责任 工作本质质是指你你要为客客户提供供服务并并建立良良好的客客户关系系 你的工作作职责很很重要，但但它永远远也不会会比你的的客户更更重要第三章 卓越服服务公用用标准【职场场礼仪的的标准】、固定电电话的礼礼仪 接听电话话的礼仪仪1） 铃响三声声之内拿拿起电话话2） 问候来电电话的对对方3） 主动自报报家门4） 询问客户户是否需需要帮助助 让人人等候的的礼仪1） 告诉客户户让他等等候的原原因2）
7、征询客户户是否可可以等候候3） 等候客户户的答复复致谢4） 提供需要要等候的的时间信信息5） 对客户的的等候表表示感谢谢 接转电话话的礼仪仪1） 向客户解解释接转转电话的的原因以以及转给给何人2） 征询客户户是否介介意把他他的电话话接转给给其他人人3） 在挂断电电话之前前确认转转过去的的电话有有人接听听4） 预先把来来电者的的姓名和和电话内内容告诉诉你的同同事 记录留言言的礼仪仪1） 询问客户户的姓名名之前要要先告诉诉他要找找的人在在不在2） 从积极的的方面解解释同事事不在的的原因3） 说出你的的同事大大概回来来的时间间4） 记下所有有重要的的信息：客户姓姓名、电电话号码码、来电电事宜、同同事
8、姓名名、日期期时间等等 结束电话话的礼仪仪1） 重复你要要采取的的行动步步骤2） 询问客户户是否需需要你为为他做其其它的事事3） 感谢客户户打来电电话并让让他知道道这个问问题已经经引起你你的重视视4） 让客户先先挂断电电话5） 一挂断电电话立刻刻记录有有关的重重要信息息 处理谩骂骂电话的的礼仪1） 首先认定定客户一一定事出出有因。要要礼貌地地说：“我确实实非常想想帮助您您，同时时我不相相信您想想用这种种言辞讲讲话。请请您别再再用这种种言辞了了，好吗吗？”2） 发出第二二次警告告，重复复第一步步中的内内容。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时由由于您所所用的言言
9、辞，我我很难把把注意力力集中到到解决问问题上来来。请您您停止好好吗？”3） 让客户知知道你不不能再帮帮助他，挂挂断电话话后你的的上司会会来处理理此事。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时我我不愿意意听您用用这种言言辞讲话话，我要要做的是是请我的的上司帮帮您解决决这个问问题。”、移动电电话的礼礼仪 工作场所所应将移移动电话话调为振振动状态态；通话话时要尽尽量放低低声音，以以免妨碍碍或影响响其他人人；如果果你需要要大声说说话或涉涉及隐私私，应该该离开人人群 与客户会会谈时应应尽量不不接听移移动电话话；如非非亲自接接听不可可，要先先道歉并并做出解解释，例例如：很很抱
10、歉，我我办公室室有急事事需要通通个电话话、使用寻寻呼机的的礼仪 工作场所所应将寻寻呼机调调为振动动状态；收到与与工作有有关的寻寻呼信息息后，机机主要用用最快的的速度回回复电话话，以免免耽误工工作 与客户会会谈或参参加社交交活动时时如果需需要你马马上复机机的话，要要先道歉歉并做出出解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要回回个电话话、使用名名片的礼礼仪 名片主要要用于自自我介绍绍，也可可随鲜花花、礼品品、信函函、文件件等一起起送出； 名片应放放在衬衫衫的左侧侧口袋、西西装的内内侧口袋袋或易于于取放的的皮包内内，不要要放在裤裤兜里；不要把把自己的的名片和和他人名名片以及及杂物混混在一起起，
11、以免免拿错或或需要时时找不出出来； 递交名片片时要将将名片的的正面朝朝向客户户；然后后用双手手的拇指指和食指指捏住名名片内侧侧两角平平行推出出递于客客户胸前前，同时时可目视视对方、微微笑致意意说：请请多关照照；平级级交换名名片时，也也可右手手递名片片同时左左手接名名片； 通常要用用双手去去接名片片，收到到后还应应轻轻念念出客户户姓名以以确认无无误；如如有不认认识的字字要当场场请教，以以免日后后联络时时引起客客户的不不满；使使用名片片夹时，应应将客户户的名片片放在自自己名片片的上端端夹内、乘坐电电梯的礼礼仪 电梯内无无人时，应应在位尊尊者之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时再请位位尊者
12、进进入电梯梯；电梯梯内有人人时，无无论上下下都应客客户和上上司优先先； 到达楼层层或大厅厅时，应应按住“开”的按钮钮，请位位尊者先先下；电电梯内，先先上电梯梯的人应应靠后站站，以免免妨碍他他人乘梯梯；电梯梯内不要要大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹；电梯梯内已有有很多人人时，后后进来的的人应面面向内站站立或退退出。、引领客客户的礼礼仪 在走廊里里，两人人同行应应让客户户走在自自己右侧侧以示尊尊重；三三同人行行，应让让客户走走在中间间；四人人同行不不能并排排走路，而而应排成成竖行； 如果自己己是主陪陪，应并并排走在在客人左左侧而不不能落后后；如果果自己是是陪访随随同人员员，应走走在客人人和主陪陪人员后后面
13、而不不能并排排或走在在前面； 随同领导导外出，一一般应走走在领导导的两侧侧偏后一一点或后后面；在在为位尊尊者引导导时，应应走在位位尊者右右前方、步前而而让位尊尊者走在在路中央央；要与与位尊者者保持步步伐一致致，并适适当地做做些介绍绍； 在楼楼梯上，原原则上应应尽量靠靠右边排排成一列列走，让让出左边边给急于于上下楼楼的人通通过；无无论上下下楼都应应是位卑卑者走在在下方一一、二阶阶，以防防意外； 在楼楼梯间引引路时应应让位尊尊者走在在右侧，引引路人走走在左侧侧；拐弯弯处或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，并提提醒位尊尊者“这边请请”或“注意楼楼梯”。、接待客客户的礼礼仪 开门门 1） 听到有人
14、人敲门应应尽快打打开门、把把住把手手、站在在门旁，对对客户说说“请进”并施礼礼；进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上，请请客户入入座；2） 引导客户户进入我我方办公公室时，敲敲门后自自己先要要进入房房间，侧侧身、右右手把住住门把手手，对客客户说“请进”并施礼礼；然后后轻轻关关门，请请客户入入座。 待客1） 对预约来来访的重重要客户户要做接接待准备备，提前前几分钟钟在约定定地点等等候；客客户到达达时应主主动上前前表示欢欢迎，初初次见面面的还应应主动作作自我介介绍；2） 引领客户户至会客客室安置置妥当、奉奉上茶水水或饮料料后，再再进入正正式的会会谈；3） 对待临时时到访的的客户也也应以礼礼相待
15、，若若确因工工作太忙忙而抽不不开身时时，应主主动向客客户说明明原因、表表示歉意意、主动动与客户户另约时时间，千千万不可可吞吞吐吐吐或频频频看表表以显示示送客的的心情；4） 来客有同同伴时，应应请同伴伴在舒适适的地方方等待，要要注意别别对同行行者失礼礼。 奉茶1） 客户就座座后应快快速上茶茶，上茶茶时注意意不要使使用有缺缺口和裂裂缝的茶茶杯；2） 太烫或太太凉的茶茶水都起起不到招招待的作作用，只只会引起起客户的的不快；茶水合合适的温温度是七七十度，浓浓淡适中中；沏入入茶杯应应七分满满；3） 同行的客客户应从从身份高高的开始始奉茶；如不明明身份，则则应从上上席者开开始奉茶茶；在未未给客人人奉茶前前，不要要给本公公司的同同事奉茶茶。送客) 送客客时应主主动为客客户开门门，等客客户出门门后，你你再随后后出来；2） 送客千里里、终有有一别，我我们可以以在适当当的地点点与客户户告别，如如电梯口口、楼梯梯口、大大门口、停停车场；若是远远道而来来的贵宾宾，我们们应送客客户到达达车站、机机场、码码头，并并且目送送客人消消失后再再打道回回
