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1、word / 目录第 1 章 服务笺言4第 2 章 你是专卖店店长5 你是专卖店店长5 店长应该具备的条件5第 3 章 店长岗位描述7第 4 章 店长工作内容8 事务管理8 营业前8 营业中8 完毕营业9 销售管理9 销售计划的含义9 拟定销售计划时的应须知事项10 销售计划的实施与管理10 店员管理10 仓库管理11 物流11 衡量标准11 货架排列合理化11 货品排列有序化11 资讯管理12 信息资料的收集整理12 信息资料的统计、查询和分析12 每天必读报表12第 5 章 店长具体工作事项14 短会14 开B目的:14 开B重要性:14 开B内容：14 商品知识15 商品库存15 店员分
2、工与排班16.1 店员培训16 店员评估18 店员奖罚19 班表编制20 视觉形象215.4.1 POP形象布局21 店内卫生23 店内设备24 店面安全24 商业报表24 报表编制的要求24 销售日报表编写要点25 调拨单的使用要点25 销售时间报表附后26 销售日报表附后26 销售周报分析表附后26 销售月报表附后26 库存月报表附后26 损益表附后26 奖惩记录表附后26 补货明细单附后26 退货明细单附后26 盘存调整表附后26 有序化的货品处理26 收货步骤26 转货/出货步骤27 盘点步骤28 次货29 复查表30 推广30 推广的种类30 推广期间须知事项31 推广后31 客户管
3、理32 客户分类与服务见服务手册32 客户流量与成交率32 客户资料客户注册表33 经营业绩33 销售平衡与分析33 日工作计划单34第 6 章 专卖店财务管理35 财务制度资金，费用，票据35 会计流程35 投资决策35 进货流程36 销售流程36 销售流程38第 7 章 投诉与偷窃应对42 投诉应对42 偷窃应对42第 8 章 市场调查43 店长必须做市场调查43 市场调查包括内容43第 9 章 个案分析44 以压力促销售44 展示焦点突出亮点增加卖点44 微笑服务45第 1 章 服务笺言服务笺言Do unto others what you want others to do unto
4、you!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。涟漪效应第一条， 客户的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。第 2 章 你是专卖店店长2.1 你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承当管理专卖店的全部职责，并训练你
5、的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！2.1.1 店长应该具备的条件能力素质 管理能力：科学化管理方法与管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性
6、：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原如此、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工开展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术第 3 章 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，假如下属员工有严重过失行为，店长应承当领导责任，承受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进展考核。 安排每日营业员的工作项目与工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列与
7、维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌与所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告与原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一与时申领。 协助主管做好店内固定资产统计与配领工作。 督促所属营业员与其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属X围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务与顾客投诉处理。 督促营
8、业员完成开门前的准备工作与关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护与维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作如此，在工作中起模X带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次与以上者，降职为营业员，公司人事部门保存对员工工作岗位的
9、调遣权。第 4 章 店长工作内容4.1 事务管理4.1.1 营业前 督导职员上下班秩序与出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进展职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POPX贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。4.1.2 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，与时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁与整理工
10、作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落与破损； 巡视收银台、包装台的用品整理与损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，与时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并与时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位；4.1.3 完毕营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将完毕； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最
11、后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾与上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以与POPX贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐与缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门
12、、仓库、办公室的消防安全与上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯与店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。4.2 销售管理4.2.1 销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。4.2.2 拟定销售计划时的应须知事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原如此； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合
13、新计划，确立努力的新目标才行。4.2.3 销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。4.3 店员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作X围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地； 掌握销售要领与方法(销售过程大致步骤)； 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)； 认识定价牌、吊牌与合格证的功用； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握售卖方式；
14、掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用； 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； 掌握专卖店订货作业的程序与要点； 店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护； 日光灯与插座的根本维护； 大量到货的清点整理与仓库的整理； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比拟表； 协助包装工作； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒适、表现企业形象； 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； 协助店长定期盘点库存； 承受并完成店长交付的其他工作任务。4.4 仓库管理4.4.1 物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩
