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1、文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.呼叫中心 , 工作计划篇一：呼叫中心工作计划XX 年工作计划及目标一、 组内工作计划与重点1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月 14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应
2、的话术，跟听优秀员工的处理技巧。4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.况进行制定相应的月目标。二、组内具体工作目标1、 首先提升组内员工的业务水平，在3 月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9 月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。2、 组内转接率各月平均达到86。 5%以上，满意率达到 98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉” 。3、 入
3、职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150 秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170 秒以内。4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。三、降低流失率的具体措施1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.行有针对性的该进。2、 对于员工关心的绩效及工
4、资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。四、个人发展规划1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级别，提升自身的业务水
5、平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。篇二：呼叫中心现场管理年度总结及计划呼叫中心现场管理年度总结及计划* 年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘； * 年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础
6、服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对 * 年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位 * 年的重点工作计划。一、重点工作回顾（一）班组团队管理* 年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为 : 分钟，年度组内平均非致命项率为%，年度组内平均致命项率为%；从图表中可以看出，文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.初期因新的服务质量考评方式
7、的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。（二）外呼营销项目* 年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止 10 月份该项目保费收入达到 * 万，为分公司在脱保数据中筛选出 * 单有效客户再利用资源。（三）现场运营协助* 年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了呼入服务主要事项统筹管理制度 、呼入服务
8、话务预警应急响应制度和呼入服务现场运营值班经理制度 ，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题， 如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际
9、工作开展和执行存在问题。（二）室内班组管理手段不统一热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。（三）外呼项目发展不稳定虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标
10、值。三、 * 年重点工作计划（一）带队新兵营文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.因为岗位工作变动，从* 年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，* 年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：1、新增新兵营班组长工作手册；2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI 考核量化指标；3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；4、在数据发布上面针对新员工的群体
11、特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。（二）团队管理改革* 年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年， 作为南昌热线室， 班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据 * 年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在 * 年团队管理工作中进行适应性的改革：1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，
12、在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席） ；3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。（三）班组长岗位执行力和胜任力培养在 * 年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面， * 年底对此做过一些深入的问题思考，预计在 * 年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养
13、执行力和岗位胜任力：1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.导员的找流程问题的KPI 考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度） ，表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。篇三：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务呼叫中心XX年工作总结及XX年工作计划XX 年 4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。宁市供水集团客服热线”一个充满激情
