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1、外贸客户投诉管理规定编制/修订原因说明：明确客户意见和投诉分类，规范客户意见和投诉处理的运作方式，提高公可市场反馈 响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断 提奇，从而持续提高客户满意度。章节号修订（内容）说明修订人/时间修订,2012年第1版因文件模板和内容的调整，对原外贸客户投诉处理流程进行修 改。jojo/2012-10-10审核/日期：会审/日期：单位外会签：批准：注：流程淸单内所有文件审批发布必须按照淸单规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。示例：编制部门（质戢服务管理部f审核（供应链管理部）一会审（综合管理部）f会签（省略一批准（国际
2、营销总部负责人）1目的 1.1明确客户意见和投诉分类，规范客户意见和投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决 问题效率，促进公司产品质最、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，持续提高客户满意度。 1.2本制度适用于国际营销总部客户投诉处理流程的全过程c2规范性引用文件*-ccoi. 09-2012责任追究管理 问 题质虽服务怯理部和时接收外贸客户投诉登记表，核实郴关信息后 将此表转发给制造木部质就管理部0.5个工作口外贸客户投 诉登记表、纠正和预防 措施跟踪报 告制造本部质戢管理部对客户投诉进行鉴定，确定出否属于质邑问题， 并査明产生原因和责任部门,并以邮件或RTX形式回复外
3、贸质量服务 管理部1个工作日重点，判断圧否存在质駅问题.査明投诉产生原因和责任部门制造本部质量管理部对相应责任部门,发出纠正和预防措施跟踪报 告九0.5个工作口贾任部门收到纠正和预防措施跟踪报件后，和时落实责任人，并制定出整改方案1个工作口质竹部负责评估整改方案的可行性和冇效性，并持续跟踪实施进度， 经评审确认帰改有效后，对纠正和预防措施跟踪报告进行确认根据实际倉点：1、提出投诉处理方案2、制定并落实整改方案3、整改有效的确认根据实际与客户协 商处理 方案质虽眼务管理部将投诉处理方案和时反馈给业务员备注：质虽服务管理部反馈给 业务员处理结果原则上更在接收 外贸客户投诉登记表起2个工 作日内完成
4、.业务员根据投诉处理方案与客户进行沟通。重点：与客户保持良好的沟通.关注投诉后客户的动态投诉处理的完成根据业务员与客户的沟通结果.若客户接受我司提供的解决方案，执 行方案；若客户不接受我司提供的解决方案，按客户要求执行.外 贸客户投诉登记表上山供应链管理部负责人签字确认。0.5个工作口外贸客户投诉登记表原则上次性赔款金额超过5000类金或制造木部质量管理部判泄不 屈质戢问题，需经评市认定的投诉，外贸客户投诉登记表需经国 际营销总部负责人签字确认。根据实际质虽服务管理部将签字确认的外贸客戸投诉登记表复印2份，分 别发给相关业务员与外贸财务部备案，慷件山质量服务管理部存档备 案.根据实际外贸客户投诉登记表资任追溯质虽服务管理部毎周一次对外取投诉（事实消楚，符合价值链责任追 溯原则）中涉和的相关部门进行责任追溯，发出责任那故处理脈根据实际责任事故处理单重点：责任追溯的基木前捉圧：业务员提供客户投诉邮件、问題照片、底布 产品身份证码等有效地责任追溯依据，以便内部进行有效责任追潮6记录 6.1外贸客户投诉登记表6.2外贸客户意见反馈登记表6.3纠正和预防措施跟踪报告6.4责任事故处理单附加说明：本标准由股份有限公司国际营销总部归11管理本标准由股份有限公司国际营销总部*部起草、修订本标准主要制订人（/修订人）：JOJO
