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1、系统应急手册目录1.应急预案 31.1 故障等级分类 31.2 运行机制 31. 应急预案1.1 故障等级分类1. 按照出现故障类别及业务中断时间，将系统故障分为不可预见性 故障和可预见性故障：可预见性故障：指电信IDC机房搬迁、网络调整、设备检修维 护等原因造成的系统可预见性停顿。 不可预见性故障分为五级：（系统警告），（一般故障），（停顿一 般级）, （停顿严重级）。1）（系统警告）：指通过监控软件、远程终端，查看到的硬件、系 统软件和网络设备的故障警告。2）（一般故障）：指非关键业务设备停止工作，但并不影响业务 正常处理的警告。3）（停顿一般级）:IDC运营系统可能发生停顿2小时以内的故
2、 障。4）（停顿严重级）:IDC运营系统可能发生停顿2小时以上。1.2 运行机制1. 公司运营部在发现系统不正常导致无法正常操作或发现系统平台 不稳定时应及时通知系统管理员，系统管理员和技术人员必须在 短时间内依据故障情形和修复时间进行初步判断，确定故障分类 级别，运营系统应急处理工作启动。2. 根据不同的故障级别，采取相应措施进行系统应急处理。故障处 理过程中，根据需要及时调整故障级别。各类故障级别应急处理措施暂定如下：1）可预见性故障：如果提前预知机房搬迁、网络调整、设备检修 维护等问题，需通报公司管理层及相关部门负责人，并在网站 和手机客户端针对事件提前对客户进行说明。事后需要对系统 进
3、行功能性测试，确保运行正常。2）（系统警告）：机房管理员应每天查看系统运行情况和网络运 行情况，如发现系统或网络警告，应立即对故障进行处理，事 后撰写系统和网络故障日志，并上报运营部总监备案。3）（一般故障）：若发现非关键业务设备停止工作，应协同相关 技术人员进行处理，如果不能处理须立即联系相关的开发商或 设备厂商进行故障排除，并上报运营部部总监备案。4）（停顿一般级）：机房运营系统发生停顿 2 小时以内未解决的 故障，必须及时通报公司管理层及相关部门负责人。公司系统 管理员和网络管理员立刻赶赴机房查看问题，根据情况联系硬 件供货商、集成商、软件开发商和厂商工程师，迅速做出反应， 故障排除后撰
4、写系统故障日志，并上报运营总监备案。5）（停顿严重级）：机房运营系统发生停顿 2 小时以上现场未解 决的故障，公司所有技术人员立刻赶赴机房查看问题并联系硬 件供货商、集成商、软件开发商和厂商工程师到场。立即查看 原机故障，如果设备需要报修，立即通知设备厂商和供货商报 修机器，并督促其尽快修复，尽早重新上架，故障排除后撰写 系统故障日志并上报运营部总监。3. 可预见性故障和（一般故障）以上故障级别的，由运营部在网站 手机客户端发布事件公告，做好向用户解释的准备。4. 故障排除后，公司运营部总监应向公司内部发出故障解除，系统 恢复正常的通知，并及时在网站、手机客户端向用户告知。5. 系统恢复运行后，运营部门应对故障发生前半小时内所进行过的业务操作进行检查，认真核对业务数据是否正确或有无丢失。不 正确或有丢失的应马上进行更正或补录，确保数据的正确和完整。6. 机房管理人员和技术员必须总结和分析故障发生的原因，排除隐 患，提出改进措施，避免再次发生同样的故障。
