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1、朋友可以处理该本种攻击属于以Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码（分值：2）A. 流程B. 文档C. 工具D. 干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点（分值:2）A. 大环带小环B. 阶梯式上升C. 科学管理方法的综合应用D. 利于解决问题 答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下 哪一项（分值:2）A. 甲可以处理客户额外的要求， 寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案B. 甲答应客户
2、可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行问题D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧（分值:2）A. 利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B. 每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C. 对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D. 团队成员要从我们”考虑问题，而不要以我”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项（分值:2）A. 记录变更请求B. 变更分类和确定优先级C. 配置项信息
3、更新答案D. 评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项（分值:2）A. 备品备件、工具、礼品B. 备品备件、相关单据、合同C. 工具、相关单据、合同D. 备品备件、工具、相关单据答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（分值:2）A. 项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B. 测试是项目质量控制的方法之一C. 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D. 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项（分值:2）A. 服务工作的证明B. 服务工作的思路
4、C. 服务质量的保证D. 加快服务的交付速度答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这下哪种攻击模式（分值:2）A. 己知明文攻击B. 选择明文攻击 答案C. 选择密文攻击D. 选择文本攻击Q10.根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1 ）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计（分值：2）A. （ 1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5）B. （ 1 ）（ 3）（ 4） 答案C. （ 2 ）（ 3 ）（ 4）D. （ 2 ）（ 3 ）（ 5）Q11.信息
5、技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是（分值：2）A. IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B. 改进组织财务状况C. 提高客户对IT服务的满意度D. 通过增强技能降低成本答案Q12.下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 （分值:2）A. 问题树是MECE方法的一个重要应用B. 问题树分析需按层次以一个中心展开C. 问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D. 问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13.下列关于配置管理数据库描述不正确的是（分值:2）A. 记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B. 记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信
6、息C. 记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D. 记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括 （1） PC（2）笔记本（3） POS机（4）打印机（5）电话（分值:2）A. （ 1 ）（ 2 ）（ 3）B. （ 1 ）（ 2）（ 3 ）（ 4）（ 5）答案C. （ 1 ）（ 2 ）（ 4 ）（ 5）D. （ 1 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5）Q15.如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施（分值：2）A. 关闭此问题B. 搁置此问题C. 继续查找根本原因 答案D. 以上都不对Q16.头脑风暴
7、法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则（1）不批评别人的意见 （2）欢迎奇思妙想（3）强调人人参与（4）注重数量而不 是质 量（分值:2）A. （ 2 ）（ 3 ）（ 4）B. （ 1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4）C. （ 2 ）（ 3） 答案D. （ 1 ）（ 4）Q17.在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是（分值:2）A. 提交知识编号 答案B. 服务类型C. 事件编号D. 事件原因Q18.以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的（分值:2）A. 防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码B. IDS由于旁路部署，无法阻断攻
8、击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计C. IPS在线部署，精确检测岀恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D. IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题答案Q19.下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容（分值：2）A. 根据实际情况及客户要求调整支持服务范围B. 确定合适的项目成员C. 配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D. 根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20.在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段（分值:2）A. 未知错误，错误控制B. 未知错误，故障解决C. 已
9、知错误，错误控制答案D. 已知错误，故障解决Q21.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动（1）制定质量方针和质量目标（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进（分值:2）A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（ 4）答案Q22.下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的（分值:2）A. 正确认识质量管理概念B. 建立服务质量意识C. 学习服务质量衡量方法D. 建立质量管理体系 答案Q23.对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在（分值:2）A. 与ITIL 兼容B. 提供体
10、系化的标准库 答案C. 可以直接实施D. 验收简单Q24.关于确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的（分值:2）A. 找到问题B. 找到问题相关联系C. 解决问题D. 需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25.信息技术服务外包标准适用于 （I）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织（2）讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方（3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方（4） IT 服务外包从业人员（分值:2）A. B. （2）C. （2）（3）D. （2）（3）答案Q26.在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容（I）输入（2
11、）输出（3）工具和技术（4）开始和结束（分值:2）A. （1）（2）（3）答案B（ 2）（3 X4）C. （1）（3 X4）D. 以上都是Q27.某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原 因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理（分值:2）A.事件管理B.问题管理答案C.变更管理D.发布管理Q28.MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是相互独:立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。
12、MECE分析法具有两个特点 （分值:2）A.“完整性”独立性”答案B.“开放性”完整性”C.“开放性”独立性”D.“独立性”隐蔽性”Q29.在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1 ）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统（分值:2）A.（1）（ 2）（ 3）（ 4）B.（1）（ 2）（ 3）（ 4）（ 5）C.（1）（ 2）（ 4）（ 5）答案D.（1）（ 3）（ 4）（ 5）Q30.项目管理中的 三约束”包含下列哪三项（1 ）范围（2）人员（3）时间（4）成本（分值:2）A.（1 ）（2）（3）B.（1 ）（2）（4）C.（1 ）（3）（
13、4）答案D.（2）（3）（4）Q31.以下哪个选项不是ISO 9000质量管理的八项质量管理原则内容（分值：2）A. 领导作用B. 管理的系统方C. 基于事实的决策方法D. 基于市场需求的导向原则答案Q32.为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（分值:2）A. 服务质量计划B. 服务改进方案C. 服务说明书答案D. 服务级别协议Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值:2）A. IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力答案Q34.下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据A.信
14、息技术服务管理第1部分：通用要求B.信息技术服务管理第2部分：实施指南C.信息技术服务管理第3部分：技术要求答案D.业务连续性管理Q35.关于问题管理的目标,下列说法最正确的是哪一项（分值：2）（分值:2）A. 预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B. 将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C. 防止由其引发的事件的再次发生D. 预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低答案Q36.关键路径法中的时间参数有（1 ）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间（分值:2）A. （ 1）（ 2）（ 3）B. （ 2）（ 3）（ 4） 答案C. （ 1）（ 3）（ 4）D. 以上都是Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述（分值:2）
