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1、标准电话话销售系系统解决决方案大网呼叫叫中心系系统（电话销销售系统统解决方方案）目 录第一章系系统概述述41.1系系统应用用背景441.2电电话销售售系统概概述4第二章系系统应用用需求概概述52.1客客户需求求分析552.2 大网解解决方案案概述662.2 系统应应用效果果73.3 大网技技术公司司简介772.4 部分成成功案例例分析882.4.1 案例一一深圳联联通公司司82.4.2 案例二二厦门捷捷通达电电话销售售系统992.5 大网20010部部分成功功案例集集锦100第三章系系统结构构介绍1113.1系系统拓扑扑图1113.2系系统结构构体系1113.211 CCTI Serrverr
2、（系统统管理服服务器）123.2.2交互互语音应应答（IIVR）123.2.3自动动呼叫分分配（AACD）133.2.4 人人工坐席席143.2.5 数数据库服服务器1143.2.6 管管理平台台153.2.7 自动外外呼服务务（Diial Serrverr）153.2.8其他他服务器器的融合合（可选选功能）153.3 系统统特点116第四章系系统平台台功能介介绍1774.1 电话销销售系统统基本平平台1774.1.1智能能选择坐坐席ACCD1774.1.2 节节假日设设置1884.1.3 黑黑白名单单设置1184.1.4 数数据清理理184.1.5 权权限管理理184.1.6 自自动识别别彩
3、铃功功能1884.1.7 通通话费用用统计1184.2 外呼营营销功能能平台1194.3电电话销售售系统交交换平台台194.3.1 交交换功能能194.3.2 外外呼功能能204.3.3呼叫叫转移功功能2004.3.4 对对接办公公电话2204.4电电话销售售系统自自动语音音平台2204.4.1 自自动语音音导航（IVR）204.4.2自动动语音通通知2114.4.3 自自动语音音留言2224.4.4语音音公告2224.4.5相关关信息查查询2224.4.6自动动语音外外拨2334.5电电话销售售录音功功能平台台234.6强强大的坐坐席功能能平台2244.6.1坐席席系统功功能2444.7 人
4、工业业务处理理平台2284.7.1主叫叫号码自自动提取取及客户户历史资资料弹出出284.7.2留言言信箱管管理2994.7.3短信信管理3304.7.4客户户投诉意意见建议议304.7.5客户户关系管管理3114.7.6电话话回访、问问卷调查查31第五章系系统安全全性措施施315.1完完善保密密制度3315.2服服务器系系统安全全325.3用用户身份份验证3325.4完完整流水水记录和和检索332第六章系系统性能能分析3336.1系系统性能能分析3336.1.1呼叫叫处理性性能3336.1.2 平平均响应应时间3336.1.3 与与内外部部系统的的接口指指标3336.1.4可靠靠性3336.1
5、.5兼容容性3446.1.6扩充充性344第七章第第三方 APII（接口口）344第八章系系统冗余余设计方方案355第九章二二次开发发36第十章实实施步骤骤及条件件3610.11实施步步骤36610.22实施条条件36610.33施工说说明37710.33.1 工程准准备37710.33.2工工程责任任界面划划分38810.33.3 安装材材料界面面划分33910.44工程界界面划分分示意图图4010.55机房环环境、电电源及地地线要求求40第十一章章安装培培训及售售后服务务4211.11安装调调试42211.22系统培培训42211.33售后服服务43311.33.1 服务保保障43311.
6、33.2应应急维修修时间安安排44411.33.3售售后服务务期内响响应安排排4411.33.4保保修期后后售后服服务方案案44第一章 系统概述述1. 1系统应应用背景景随着中国国加入WWTO 以后，各各行业公公司企业业面临着着越来越越激烈的的市场竞竞争，但但是传统统的营销销手段已已经越来来越跟不不上现代代市场竞竞争的要要求。为为了进一一步提升升服务营营销效率率和维护护、开拓拓客户，各各运营企企业纷纷纷推出一一项新服服务举措措电话话营销，电电话营销销服务就就是为企企业建立立一个互互动营销销中心，将将售前、售售中、售售后各个个环节整整合在一一起，和和客户进进行一对对一的行行销方式式。但不不等于随
7、随机的打打出大量量电话，靠靠碰运气气去推销销出几样样产品。这这种电话话往往会会引起消消费者的的反感，结结果适得得其反。 通过电话话、传真真等通信信技术，来来实现有有计划、有有组织、并并且高效效率地扩扩大顾客客群、提提高顾客客满意度度、维护护顾客等等市场行行为的手手法，为为客户提提供诸如如新业务务回访、主主动营销销、节日日/生日日问候、投投诉满意意度回访访、欠费费催缴和和通知等等各类服服务。事事实证明明，电话话营销中中心主动动外呼服服务加强强了企业业与客户户之间的的沟通联联系，增增强了服服务的针针对性。 但是，随随着客户户数量和和营销代代表的增增多，从从而引发发如工作作量大、拨拨号错误误多、效效
8、率低下下、管理理水平跟跟不上以以及由此此导致的的营销代代表情绪绪受影响响等问题题，另外外忘记在在和客户户通话过过程中所所了解的的客户信信息，这这必将成成为提高高服务质质量、工工作效率率的瓶颈颈；同时时，随着着企业电电话营销销中心作作用的不不断增加加和规模模的不断断扩大，电电话营销销中心的的营运成成本也迅迅速增加加。所以以，如何何提高电电话营销销中心的的运营效效率和降降低运营营成本也也已成为为摆在企企业面前前的另一一个重要要问题。若若能合理理的建立立一个简简单、高高效的电电话营销销系统，充充分发挥挥其自动动业务功功能，不不仅仅能能大幅度度提高企企业的工工作效率率、方便便管理人人员对营营销代表表进
9、行管管理，更更能减少少人工营营销代表表的成本本，这也也将是企企业提高高效率降降低成本本的有效效方法。1.2电电话销售售系统概概述随着通信信技术的的发展和和计算机机技术的的进步，电电话营销销系统的的复杂程程度不断断提升，电电话营销销作为一一个涉及及范围广广泛的市市场行为为，已经经不仅仅仅是单纯纯的给客客户打电电话并记记录客户户答案这这么简单单的过程程，电话话营销系系统已经经逐步涵涵盖了客客户关系系管理、产产品管理理、营销销人员管管理、市市场状况况统计分分析等有有关于销销售的各各个方面面；而最最优化销销售流程程、最高高效人员员管理、最最详尽市市场统计计已经成成为现代代电话营营销中心心主要的的发展目
10、目标。大网电话话销售系系统，以以大网智智能呼叫叫中心系系统为基基础，特特别加强强了中继继资源管管理系统统（RRRM）以以加强了了外拨能能力；并并以专业业的外拨拨管理软软件（OOBM）加加强外拨拨管理能能力，最最大限度度发挥座座席人员员的工作作能力，最最大限度度提升主主动呼叫叫的效率率；同时时，以先先进的数数据库技技术，提提供强大大的销售售业绩统统计、客客户资料料统计、市市场状况况统计和和座席工工作状况况统计，为为市场分分析、产产品分析析、销售售活动制制定和人人员管理理提供真真实有效效的依据据。大网技术术根据市市场客户户的需求求，综合合各行业业不同企企业厂商商的不同同需要而而开发的的电话销销售系
11、统统，分为为外拨系系统、信信息管理理系统、录录音系统统三个子子系统。采采用模块块化设计计，基于于一系列列易于部部署的软软硬件设设备，拥拥有灵活活、开放放的开发发接口，提提供基于于COMM组件及及JAVVA类等等各种座座席端应应用，能能够简便便的进行行各种新新应用开开发、设设计、调调试、部部署工作作而不影影响系统统继续进进行服务务，是一一套从应应用到管管理、从从实施到到扩展都都真正意意义上实实现智能能化的电电话销售售系统经过不同同行业客客户的应应用证明明：该电电话营销销系统能能够有效效的提高高营销部部门的工工作效率率、降低低企业销销售成本本和方便便管理人人员对销销售代表表进行考考核。目目前已经经
12、成功的的应用于于电信、航航空、银银行、知知名企业业等不同同行业客客户，不不断受到到好评。第二章 系统应用用需求概概述2.1客客户需求求分析目前，国国内很多多企业的的主要是是以电话话营销为为主要营营销方式式。通过过从多渠渠道搜索索大量未未知是否否有价值值的线索索，然后后由电话话营销人人员逐一一电访，筛筛选出有有跟进价价值的客客户，再再转交给给销售人人员跟进进处理。当当然，其其实第一一步搜索索的未知知线索大大部分都都是没有有价值的的。而每个电电话营销销人员需需要处理理海量的的客户线线索，难难以管理理。 如果果要对客客户线索索按各种种类型分分类，工工作量极极其庞大大。电话营营销员习习惯把每每个电话话
13、记录记记在自己己的本子子上，管管理者很很难掌控控。 由于于需要再再次访问问的线索索很多，电电话营销销员容易易遗忘，经经常遗漏漏了线索索。 作为为管理者者，当然然希望知知道每个个电话营营销员每每天打了了多少电电话，多多少是有有价值的的，同时时也希望望能够根据据自己的的分类习习惯对线线索进行行分类。 电话营销销员每天天安排的的电话量量往往打打不完，那那就一天天拖一天天，逐渐渐积累，拖拖延销售售进度，到到最后都都不知到到哪些已已经打了了，哪些些还没有有打。电电话营销销员需要要电话销销售词作作为电访访的工具具，经验验不足的的电话营营销员更更是需要要，那么么电话销销售词如如何管理理呢？好好的电话话销售词
14、词如何共共享呢？突然灵灵感来的的时候想想到了很很好的话话术语句句是怎样样统一整整理呢？ 当对对方提出出问题时时，由于于电话营营销员的的各方面面知识不不充足，结结巴回答答，结果果可想而而知。 电话营营销员往往往会碰碰到态度度极其恶恶劣的客客户，或或者成功功率很低低，经常常遭受拒拒绝，使使其精神神状态低低靡，没没有积极极性。电话销售售系统这种种工作方方式意味味着什么么？意味味着每个个电话营营销人员员都要处处理大量量的未知知线索，他他们要整整理哪些些客户已已经电访访了，哪哪些还没没有电访访；哪些些已经证证实有价价值的线线索移交交销售部部，哪些些需要暂暂时保存存；专业业的电话话营销人人员还会会把线索索
15、细分类类，例如如客户反反应度（抗抗拒、无无表态、有有意向、态态度积极极、需求求强烈）等等。当然然他们的的工作还还需要做做好每天天电访客客户的计计划。因因此，电电话营销销员需要要处理的的线索与与工作量量可以用用海量来来形容，更更别说如如何把客客户线索索按各种种类型分分类跟进进了。 电话销售售系统的诞诞生时代代电话营营销的复复杂状况况发生3660度的的改变，让每一个电话营销员工作都变得轻松自如，让管理者对电话营销的状态都了如指掌。2.2 大网解解决方案案概述大网电话话销售是是一款不不依靠营营销代表表、自动动拨打电电话的管管理系统统。可自自动监控控被叫号号码的响响应情况况，并自自动忽略略空号、电电话忙音音、FAAX、Moddem、无无任何反反应等，只只有当监监测到人人的声音音时，才才根据业业务需要要将电话话自动转转接给业业务代表表或进行行自动业业务。功能简述述如下：l 完善
