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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁公共秩序管理地面卫生保 洁地库卫生生活废弃物处理绿 化物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维护物业的接管验收入 伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护物业维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社区文化活动第一节 内部运运作流程程1、整体
2、运运作流程程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流流程说明明：（1）整体体运作流流程的要要求是全全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。（2）整体体运作流流程的具具体运行行，按ISOO90000质量管管理体系系要求进进行。（3）重视视物业经经营工作作，确保保本项目目的社会会形象和和经济效效益。2、服务流流程检查监督指导物业管理公司考核指令指令反馈各部门各服务岗位指令反馈服务流程说说明：拟建立以客客户服务务中心为为重点的的物业管管理服务务体系。客客户服务务中心是是物业管管理公司司的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，24小时时保证所所有服务务需求及及投诉建建
3、议均可可及时汇汇总、处处理。而而物业公公司所有有需要公公布的管管理服务务信息亦亦通过该该部门反反馈给业业主、客客户。3、管理运运作流程程物业公司工作计划管理运作流流程图其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈 计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程说明：1) 管理理服务工工作按照照程序化化的要求求，编制制物业公公司及各各职能部部门的年年度、月月度计划划，按持持续改进进的要求求和当月月工作特特点进行行编制，力力求有很很强的实实操性和和针对性性。2) 保洁洁、维修修、绿化化工作在在年度计计划的框框架内，对对定期
4、工工作程序序和内容容编制工工作日程程、周程程、月程程。3) 对计计划的实实施按质质量管理理体系文文件要求求进行严严格控制制，在执执行计划划过程中中如发现现客观情情况有变变更，应应对计划划作出调调整。4) 对计计划的实实施和日日常管理理服务工工作，按按工作内内容、性性质实行行日检、周周检、月月检，严严格控制制管理服服务质量量。5) 物业业公司每每月底、年年底进行行全面的的工作总总结，布布置下月月（年）度度的工作作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管管理体系系4.1、目目标责任任管理体体系物业管理公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标
5、分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管管理体系系说明：（1）由物物业管理理公司总总经理与与各部门门签订目目标责任任书；（2）目标标体系包包括：安安全目标标、管理理目标、服服务目标标、经营营目标；（3）目标标责任书书明确公公司与部部门双方方的责权权利关系系；由物物业公司司制定完完成目标标的具体体实施措措施和分分解目标标到各部部门、各各工作岗岗位；（4）公司司各部门门进行月月度质量量考核、半半年度、年年度综合合考核；（5）依据据考核结结果，兑兑现奖罚罚规定。4.2、质质量标准准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养
6、护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体体系说明明：（1）本质质量标准准体系按按照全国国物业管管理示范范小区（大大厦、工工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项项质量标标准的内内容包括括基础管管理与专专业管理理的内容容，其特特点是系系统化、具具体化，便便于检验验和操作作；（3）各质质量标准准重在过过程管理理，结合合了ISOO90001标准体体系的原原理与相相关内容容；（4）各系系列质量量标准用用于日常常管理和和月度、季季度、年年度质量量检查、考考核。4.3、IISO990011质量管管理体系系质量管理体系的持续改进顾客（或
7、其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责资源管理测量、分析和改进要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信 息 流值注释：质量管理体体系说明明：（1）质量量管理体体系的设设计依据据ISOO90001:220000标准，其其原理是是对管理理职责、资资源管理理、产品品实现、测测量分析析与改进进四大质质量控制制部分实实现闭合合式运作作、滚动动式提高高。（2）质量量系统的的设计以以客户的需求求为关注注焦点。（3）坚持持质量管管理体系系持续改改进，使使物业管理理服务工工作质量量持续得得到改善善。（4）落实实岗位责责任制、目目标责任任制及各各项规章章制度，使使物业管理理工作规规范化、制制度化、科科学化。
8、（5）运用用激励机机制、考考核机制制、思想想工作等等，保持持员工具具备良好好的职业业道德和和发扬“敬业、奉奉献、求求精、创创新”的企业业精神。4.4、客客户满意意信息管管理体系系用户满意度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控客户满意信信息管理理体系说说明：（1）建立立系统、完完善的客客户满意意信息管管理体系系是持续续改进管管理服务务工作的的重要保保证；（2）在总总结上一一个工作作周期和和收集客客户信息息、要求求、物业业公司内内部信息息的基础础上，编编制下一一个工作作周期的的计划（如如月度计计划）；（3）在计计划实施施过程中中采用多多种渠道道收集客客户满意
9、意信息：客户回回访、维维修回访访、电话话访问、书书面征询询意见、满满意率抽抽样调查查、满意意度抽样样调查、客客户投诉诉、求助助、建议议、要求求等；（4）企业业内部信信息交流流：上级级检查信信息、部部门内部部检查信信息、员员工报告告信息；（5）对客客户反映映的信息息进行跟跟踪、处处理，并并将处理理结果反反馈给用用户，必必要时进进行书面面回复或或公示，将将书面征征询客户户意见或或满意情情况调查查结果进进行汇总总统计，制制订改进进措施并并向客户户反馈或或进行公公示；（6）实行行向单位位客户报告告制度：每月以以书面或或口头方方式向客客户报告告当月物物业管理理情况，进进行信息息沟通、协协调工作作，取得得
10、单位客户户的宝贵贵意见和和工作支支持。第二节 各专业业管理服服务方案案1、楼宇综综合管理理序号项目维修养护计计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及及抗震结结构部位位1）局部部受损。2）施工工质量原原因造成成的结构构问题。日常每周巡巡查一次次，特别别是入住住装修阶阶段要每每天巡视视，发现现问题，立立即处理理、维修修1）由于使使用不当当造成结结构局部部受损较较轻，2）由工程程技术按按房屋修修缮规定定实施维维修；3）如局部部受损较较重，4）应请请专家“会诊”，5）提出出方案，6）委托专专业公司司实施。7）如因因施工质质量原因因造成结结构问题题，8）应报报请开发发单位处处理。1）安全全。2）正常常使
11、用。3）功能能完好。2室外墙面1）外墙墙面起鼓鼓脱落的的修补。2）外墙墙面局部部渗漏。3）外墙墙面大面面积渗漏漏4）外墙墙面的翻翻新（25年周期期）每周检查一一遍，发发现问题题，及时时维修。由工程部按按相关修修缮规程程实施。无鼓无脱、无无渗水无无违章、整整洁统一一3公共屋面1）隔热热层维护护2）防水水层破损损维护3）防雷雷接地维维护4）屋面面积水清清理每周检查一一遍，发发现问题题，及时时维修。由工程部按按相关作作业规程程实施维维修：维维修费用用按逐年年递增10%1）无积积水、无无渗漏。2）隔热热层完好好无损。3）避雷雷网无间间断2、设备安安全运行行管理方方案1）、值班班管理制制度主要包括设设备
12、运行行值班制制度，交交接班制制度及设设备操作作使用人人员的岗岗位责任任制。包包括设备备定期检检查、日日常保养养、维修修制度、维维修质量量标准和和维修人人员值班班制度。2）、安全全管理制制度包括设备的的合格证证制度如如电梯、消消防等，持持证上岗岗制度，消消防通道道的管理理规定，电电梯安全全使用的的规定。3）、技术术档案资资料管理理制度包括竣工图图低，设设备登记记卡，管管理帐册册等。1）设施设设备管理理的重点点：建立设备档档案。做做好写字字楼各项项设备验验收文件件资料的的存档，建建立设备备登记卡卡。(2)完善善工程部部架构。(3)建立立各部门门、各工工种的岗岗位责任任制。(4)抓好好物料采采购、供
13、供应和消消耗的环环节的计计划与控控制，开开源节流流。(5)制定定设备的的保养和和维修制制度。(6)建立立监管制制度，监监督检查查专项维维修保养养责任公公司和个个人的工工作。电气系统统管理方方案对电气系统统的管理理主要目目的是保保证正常常运行，不不间断供供电。为为此物业业管理企企业必须须了解和和掌握全全部设备备的各种种资料，界界定管理理范围，制制定有效效可行的的管理办办法，搞搞好供配配电设备备的正常常维护保保养。1）定期巡巡视维护护和重点点检测。2）建立各各项设备备档案。3）积极有有效的宣宣传安全全用电，合合理用电电的知识识，掌握握用电的的一般知知识和应应遵守的的用电规规定。4）建立严严格的配配送电运运行制度度和电气气维修制制度。5）负责供供电运作作和维修修人员必必须持证证上岗，并并配备电电气工程程技术人人员。6）建立224小时运运行和维维修值班班制度，及及时排除除故障。7）加强日日常维修修检修，公公共使用用的照明明、灯具具线路、开开关要保保证完好好，确保保用电安安全。8）停电应应预告示示，以防防发生意意外事故故。9）对临时时施工及及住户装装修要有有用电管管理措施施。10）发生生地震、水水灾、火火灾等情情况，要要及时切切断电源源。配电房的的管理配电房是供供电中心心，属大大厦的“心脏”，应制制
