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1、退换货流程制度1、各类商品的退货：门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区 总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申 请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货 员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主 管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请 单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。 注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。2、配送中心收到
2、查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕（年后及节假日除外）处 理完门店的退货账务， 七天内通过VSS平台发送“退货通知 单”给供应商，省内供应商10天，省外20天内调换或退货， 如供应商未及时处理，由配送中心打印“进货退货单”，并在退单上盖上“按合同执行扣货款” 章，随同弃货单明细表， 交财务部对账员扣款。3、换季商品退货，根据商品管理部发布的当令商品上季和 落季商品撤架的时间安排，门店进行有序的调整和退货。4、由于内在质量问题，发生消费者退回的商品要退回配送中心的必须附有顾客小票或门店退货投诉单。5、淘汰商品退货，淘汰商品由商品管理部、营运部、门店 三方根据最
3、新的淘汰商品制度确定淘汰商品目录。淘汰清单 确定后，主档维护组在信息系统中将商品从正常变为预淘 汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店。 汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店6、配送中心查询员收货后七天内按供应商进行分理，并通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，市内供应商10天内退货完毕，市外供应商 20天内退货完毕。为了加速商 品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供 方将在接到需方相关退货通知单或其传真件后十日内取回退货商品（生鲜类商品在三日内，省外商品在二十日内），逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以上需方有权按以下经供方选择的方式处理：供方
4、承诺放弃该批商品所有 权，需方有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货， 供方支付需方仓储费每天每箱 2兀。7、对最终确定的淘汰商品目录清单，门店发现淘汰商品在本地是销售列入 80 20商品范围的，需保留经营的，必须 在收到淘汰通知清单的三天内向商品部说明原因，经公司商 品总监（4天内）审核同意后不加注淘汰标志&调剂商品退货调剂商品是指冷销滞销、门店销小存大、不适销当地市场的商品。同时包括新品首配、新店首配和门店不合理要货。调剂商品退货，商品应销售包装完好无损伤，配件及赠品无短缺，商品保质期符合进销存要求， 不影响第二次销售。调剂商品配往其他门店时，只要商品不 影响第二次销售门店不得以任何原
5、因拒收或再次退回配送 中心。拆零调剂商品中单品单笔累计调剂金额小于100元的，该单品不得申请调剂，原包装商品不限制金额。新品试销期和新店试销期为 2个月。新开门店及新品的调剂 必须在试销期后的两个月内调整完毕，其后将按正常调剂商 品操作。买断滞销商品和非买断滞销商品分开处理。非买断滞销商品按查询商品退货处理；滞销商品不包括：新品、结构性商品、季节性商品、进口商品等。调出、调入商品经营模式必须一致（均为经销）；均有商品销售信息；以联华码实施调剂。调剂日内无特殊情况不准退查询商品，门店不能私自将调剂商品与查询商品两种类型同时退 回。 公司将对门店进行退货率指标的考核，门店应加强 科学合理要货工作，
6、合理控制库存，减少调剂商品的退货， 降低营运成本。9、商品退货的要求 凡退货商品外包装必须有明显标志， 查询商品加盖“”标志，淘汰商品加盖“”标志，调剂 商品加盖“O”标志。 区总系统按照供应商分类自动生成退货申请单下发门店 与配送中心，门店按供应商分类凭单装箱，一个退货箱内只允许有一个供应商的商品，箱外封箱单与箱内实物相符，一 个退货单号可以有多个退货箱，箱外必须有封箱单，要求每一 箱都要张贴；对于单品原包装量特别大的（20箱以上）要先以邮件说明。 门店退货时需将一份与所有退货装箱单相符的随车同行 清单带回配送中心，清单需按照单号排好序，在交接单上注 明退货件数及交接双方经办人的姓名。 门店
7、退货需确保当天退货商品实物与信息相符，对于配送 中心返回是无信息资料商品，则门店将这部分商品目录发邮 件与商管部联系，确认是由于物流模式、默认仓位、默认供 应商错误或其它原因引起，以便及时加以维护。 退货单中打印的商品数量为正数，单据中不允许出现负数 的退货数量。 不允许多个退货箱捆在一起使用一张封箱单，不允许多个料箱捆在一起算做一件，以防止交接中的件数差错。 易碎商品在退货箱正面粘贴易碎标示，以防止搬运中损 坏。 刀等容易伤人的商品退回时，要选用牢固的退货箱，并用 胶袋纸封严实，以防止出现意外。 散装商品需用卖场专用的塑料袋封装好，并贴上电子秤打出的相应标签。 门店打退单时，若误将退单审核，
8、则门店自行冲账后再用新的单号以未审核状态的单据与实物一起发送。10、退货时间规定由于商品结转、盘点工作需要，为确保数据的正确，规定每 月25日为结转帐日，结转前五天（每月 21号一25号）门店 不得退货。每次盘点提前10天以上由主管部门发出盘点通知，各门店统一盘点日前十天不能退货；店长交接盘点日前 五天不能退货。配送中心在符合前述条件情况下，应在结转 盘点前一天将退货单据传给门店，便于门店及时处理单据， 保证结转和盘点数据正确。配送中心对于门店已退货的有关 信息要及时传送给门店。调剂商品的退货时间为每月6日至10日。淘汰商品退货，每月 23日商品管理部对淘汰商品加注淘汰 信息（此时商品状态为预
9、淘汰），门店在当月26日一一下月 10日期间将淘汰商品按规定退回配送中心，直送商品退回到供应商处，若到期供应商不来退则先将退单打掉，20天之内供应商不来退则做弃货处理。500元以下店长签字予以弃货； 500元以上填好弃货单后门店店长签字同意，上报商管部审 批，商管部审批同意后，经总经理签字后予以弃货处理。配 送中心将门店退回的淘汰商品统一退回到供应商处。下月23日信息进行屏蔽（此时商品状态为淘汰，系统限制门店不能 退货）。查询商品退货要求符合保质期规定（天）：保质期 门店退货时间（距到保质期到期日）三年以上 前80天 二年 前80天一年半 前65天一年 前40天10个 月 前30天9个月 前3
10、0天6个月 前30天 3个月 统配 商品不予退货；生鲜商品前15天2个月 统配商品不予退货； 生鲜商品前10天1个月均不予退货11、差错及未尽事项处理方法由于为原因造成退货错误的扣罚当事人每人每次 20元。当月累计要、收、退货差错超过3次（含），扣除当事人当月奖金 50元。门店和 配送中心双方对错误的单货不符单填写人和证明人扣罚每 人每次20元；对自身原因造成商品短少又故意想冒领而填 写的单货不符单，经查实后，个人减奖50元，情节严重者报请总部，按员工的过失行为规定进行处罚。因此严禁弄虚 作假，破坏整个供应链运作。门店和配送中心对于未能妥善、及时解决的问题可分别找门店、配送中心的负责人协 商解决。
