携程网电子商务案例分析

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1、1、携程网的现状1. 携程旅行网简介萨xo-aiEi-eeefi L，LOLQ-fifififit 免氏话Sr)35t 合ft卡注冊iK i nh it 问口 日手机C.English上毎厂州薛圳忧州面fi氐和面京Sfi. EO 辭御B海琨持价拾蛹球一时两曙直理目的地环 WF5唆亲书出游ssr父隶书祷州郎做3?旳元迢1 M3蘇駅田三特養合噺獅 砂旺炷子Jill省心合力會时 携程消店因和itiLffrfc* WiSfeSS-J-SSS已內厲宵北京天佶壬姗耳店北忌鬥升；11加北京外翻膚超如起北京钿吉店舍窩做B圮验酷+西妥乓马I甬+菩林委+丽江5目目曲族蔚匿嚨丰鬲三亟* Hfi.asB i2779j

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3、立于1999年，总部设在中国 上海携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度 假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前， 携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订 服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行 网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大 中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、 南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000 人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成

4、功整合了高科技产 业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预 订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网 和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月 在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地， 并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的 度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员 还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携 程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了

5、旅游丛书 携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。2. 携程旅行网的发展现状苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3 日，携程旅行 最新公布的2010 年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程 净营业收入为 8.12 亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41 亿元， 占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿 元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15 亿元，同比增长36%；旅游度假业务营 业收入为 1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的 增长和季节性

6、因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为 108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2 亿元，同比增长70%。第三季 度，携程实现归属于股东的净利润为3.2 亿元，同比增长70%。目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自 由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余 条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。 在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多 年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了

7、3400 万元，同比增长 37%。携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前 占据中国在线旅游50%以上市场份额。3. 分析携程旅行网主要的功能结构1. 酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员 提供即时预定服务。其合作酒店超过28000 家，遍布全球134 个国家和 地区的 5900 余个城市。2. 机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统， 为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。3. 休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供 自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。4. 商

8、旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业 的整体商旅水平。5. 社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。6. 特惠商户：特惠商户是为 VIP 贵宾会员打造增值服务。7. 旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线 下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。4. 分析携程旅行网的盈利模式携程的收入主要来自以下几个方面:1. 酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付 与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所 以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取 的；2. 机票预订代理

9、费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公 司出票价格的差价；3. 自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一 致；4. 在线广告；让别人的信息放到他的网站上面去。5. 线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业 务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法， 对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、 电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上 支付，但是大部分交易还是离线完成的。櫚店刑其他收入5. 分析携程网成功的原因1、规模经营服务规模化和资源规模化是携程旅

10、行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈 一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家 酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票 网络覆盖国内54个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择， 还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。2、技术领先携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了 一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处 理系统、机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便

11、捷和高效的服务。3、体系规范：先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个 环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制 造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务 指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。4、企业文化：经营理念： 你他的经营理念都会“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制， 以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。1.客户（以客户为中心）；2.团队（紧密无缝的合作机制）3.敬业（一丝不苟的敬业精神）4.诚信（真实诚信的合作理念

12、）5.伙伴（伙伴式的多赢合作体系）服务理念：1.便捷（不让客户做重复的事）；2.周全（为客户做一切可能做到的事）;3.可靠（不让客户担一点心）:4.亲切（让客户听到我们的微笑）5.专业（让客户感觉我们个个是专家）6.真诚（全心全意地为客户着想）5、品牌优势目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌 知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现 了它的品牌优势。6. 分析携程旅行网所存在的问题和建议1价格不再具备优势携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险 在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说

13、，在酒店的盈利折扣中用户完全可 以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避 开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得 的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就 将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而 言只是一个信息和资金的流通平台。）2.2 服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因 素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的 投入。2.服务成本较高携程希望能像制造业那样

14、把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回 复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务， 必须加大很多人力物力的投入。3 客户资源竞争激烈在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使 旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务,虽然这有效地节约人 力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有 限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。4.业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在 internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区 都有当地的旅游网页和信息，所以的信息更新就比较慢，而且价格 上的优势就不再明显。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。5. 主要竞争对手迢住丸+游百妥远曲蠹汕门酉妥世BS合蛊駆 片月盘点北京周边櫻栈采葡园iH人黑帀均边:満曲之墙 無舸和帀孕总百一也fi台血国内酒也促甜1.、艺龙旅行网eLocom*千家经济型酒店铀无起 血ISE.：|即嗝宵 邛诽店 澤砖占呻1丁两円内林焉汽网单碱皆伽e南滋辭祀区ta 手机血 Ennllsn艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009