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1、第三章 制定管理方式和工作计划一、管理方式根据项目的实际情况，按照现管理和服务本物业项目的经验，以协助实施“公众满意工程，做到一切为了机关，一心想着机关，行为维护机关，全面服务机关”，公司以这样的氛围和感召力号召全体住户渗入日常管理和服务之中，以便实现在项目的物业服务中建立以用户实际需求、流程运作为基石的管理模式，力争把每一件实事办在前面，从而实现所提供的物业服务持续超越用户的需求。如何进行工作有如下方式：1、充分发挥物业智能化优势。2、24小时为业主提供优质、高效的贴心服务。3、根据我公司近四年服务交巡警总队的物业管理经验和完善的管理制度，继续不断提高物业管理水平，为用户提供优质的物业管理服
2、务。我公司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入地以系统化的模式进行，落实物业管理服务达到既定的服务目标和服务指标的要求。二、管理服务理念根据我公司“源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求“的质量方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：1、精准化服务将ISO9001：2008质量管理体系确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。2、以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的使用人处处、时时感受到尊贵。3、绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律
3、，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在项目的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现项目品质。4、真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。三、运作流程项目的设备设施的全面化与整体配套齐全性不仅提高了用户的满意度，改变了人们的工作、生活观念和方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。面对这样一个高要求、高水平的综合型办公楼，
4、到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？我们在深入研究及几年服务实践的基础上，确定了服务交巡警总队物业服务的基本思路：深国贸物业管理有限公司在交巡警总队物业服务项目上，始终把住户满意作为关注焦点，全体员工严格遵照公司的质量方针：“热情真诚的服务，严格规范的管理，持续不断的改进，用户满意是我们的追求”。通过制度管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻住户的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，做好交巡警总队的物业管理服务工作。（一
5、）内部运作流程图操作层各 部员 工管理层管理处 反 馈 指 挥 监 督内部运作流程图说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏，有效保证管理及时到位。2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量管理体系文件进行规范、指导。同时，我们对全员充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主观能动性。说明：通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束，通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。（二）信
6、息反馈渠道由行政管理制度、ISO9001质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工24小时服务投诉受理、反馈用户意见、公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。为了确保项目的物业管理服务质量，使用户满意率达到和保持90%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。（1） 在项目部建立业主/用户意见登记处，随时搜集业主/用户对物业管理服务方面的意见。（2） 24小时用户服务热线，24小时接受投诉、报修、问询。公示管理处服务人员名单、24小时服务电话号码和公司邮箱、投诉电话等。（3） 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征询用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查
7、找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。（4） 虚心听取管理部门意见和建议。定期向公司职能部门、业务指导部门作工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。指挥机构（经理） 监督机构（总公司） 反馈渠道执行机构（各部门主管、服务人员）用户服务电话用户意见箱用户意见调查表回访信息反馈图说明：1、信息是我们从事服务的重要资料，信息采集要真实、科学、全面，保证信息反馈渠道的畅通，信息处理要集中迅速，所有信息能及时反映到管理层，并经管理层分析后发出指令，跟踪检查。2、充分利用现代化管理手段获得、处理和利用信息。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、在检查控制的
8、方式中，将用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。5、质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。（二）各种信息反馈处理时间表：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修1030分钟之内赶到现场处理用户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访对于投诉要求100%回访，报修服务10%30%。电梯关人获悉后，10分钟之内有关人员必须赶到现场原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。四、项目管理机构设置为了发挥物业项目部组织机构的整体功能，实现公司的经营管理目标，管理组
9、织机构的设置遵循了以下四个基本要求：具备服务性的功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。即：精架构设置合理、精干简简化领导层通上下通达，左右通达快下达命令要快，行动要快我们采用较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。重庆深国贸物业管理有限公司总队物业项目部客户服务中心保洁绿
10、化部秩序维护部工程部1.问讯接待2.沟通、回访3.信息收集管理4.信件收发5.服务调度6.物业收费管理7.资料管理8.物料管理9.行政人事管理 10.礼仪服务10.标识管理11.会议服务 12.洗涤服务一三.美发服务14.警车清洗1.保洁服务2.垃圾分类处理3.绿化养护4.环境消杀1.公共秩序管理2.消防管理3.车场管理4.巡检5.硬件协助巡检6.信件收发1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务4.改造工程项目管理机构组成表职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称级别证号专业分管总经理陈国连中级中级工程师物业管理师本科005514904一五000004200
11、008自动控制项目经理许磊初级助理工程师大专20302620物业管理财务管理员江蓠会计会计大专50010300012129财务会计工程部长李开强中级电气工程师本科电气工程及其自动化事务部长苏洁初级物业管理师大专市场营销部分证件证明：分管总经理项目部的机构设置是根据管理服务的总体设想及项目的规模、管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。管理处是在公司本部领导下的经理负责制，实行以项目部为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。项目部设经理一名，直管客户服务部、工程部和保洁绿化部。项目部内部实行垂直领导，经理构成项目部的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。五、工作计划常规期管理工作
12、计划序号项目工作内容备注1完善体系A、定期内部评审ISO9001:2008质量管理体系B、完善项目部信息局域网，修订项目运营管理办法C、定期更换各类壁挂文件、VI系统、宣传资料等D、建立完善的分包工作绩效考评体系2服务持续改进A、定期对员工进行服务意识、技能培训B、定期上门回访调查C、全面开展项目的文化活动建设D、开展多种形式的物业管理法规宣传活动3管理达标现项目已获得区级物业管理示范大厦称号，现计划获得市物业管理示范大厦称号第四章 人员的配备、人员培训与管理第一节 人员招聘物业服务企业的员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好
13、事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培训与开发的同时，积极向外部招聘引进，为企业培训一支过硬的员工队伍。我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在重庆市公安局交通管理局及下属单位物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持我司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：素质机制 制定素质标准，严格录用，考核培训培养提高 配置机制 工作岗位设计合理配置人力资源人员管理 组织机制 制度规范管理，形象规范管理，分层管理措施 绩效机制 量化考核，素质评价，优化组合 激励机制 工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励1、确定标准，严格招聘我司在多年的物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献，能吃苦；重工作能力，
